Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
3.2. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
3.2.7.2. Phát triển công nghệ thông tin
Khách hàng tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống cơng nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh
tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có thể khơng bắt kịp tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
3.2.7.3. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, cách bài trí tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, các NHTM cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
LienVietPostBank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.2.7.4. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro
Bên cạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, địi hỏi LienVietPostBank phải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phịng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này phải có các điều kiện như công nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi
Tăng cường hợp tác quốc tế và liên kết trong nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật nhằm hiện đại hóa ngân hàng và kêu gọi sự
đầu tư của ngân hàng nước ngồi với các chính sách ưu đãi phù hợp. Ngoài ra, cần phát triển các liên kết giữa các ngân hàng trong nước khơng phân biệt hình thức sở hữu để khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng của các ngân hàng.
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Việc phát triển DVNHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
Ổn định thị trƣờng và định hƣớng chính sách
NHNN với vai trị là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống.
NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước phát triển.
thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án TTKDTM thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này.
Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh tốn nịng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng để khả năng thanh tốn trên tồn quốc sẽ nhanh hơn.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tăng cƣờng hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho tồn hệ thống ngân hàng. Do đó, hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra mơi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển.
3.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng trong việc tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM.
Làm cầu nối giữa các NHTM hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn định và phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn và bền vững của hệ thống NHTM trong
điều kiện hội nhập quốc tế, qua đó góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội.
Tổ chức cho các TCTD và hệ thống NHTM quán triệt các văn bản pháp quy mới được ban hành để thực hiện đúng quy định. Tạo điều kiện cho các NHTM tiếp cận với kỹ năng phát triển nghiệp vụ của các ngân hàng trên thế giới. Tập hợp ý kiến phản ánh về những khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh phát triển DVNHBL nói riêng và DVNH nói chung để kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận đã được trình bày tại chương 1 và thực trạng phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank ở chương 2, trong chương 3 đã đưa ra một số vấn đề sau:
Dựa vào những hạn chế tồn tại và những nhân tố tác động, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động DVNHBL tại LienVietPostBank.
Tất cả những giải pháp đều hướng đến một mục tiêu chung là phát triển DVNHBL góp phần vào sự phát triển bền vững của LienVietPostBank trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
Để đạt mục tiêu nghiên cứu luận văn đã tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp LienVietPostBank phát triển DVNHBL. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến DVNH, DVNHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVBL cụ thể. Đồng thời cũng đưa ra sự cần thiết phát triển DVBL. Bên cạnh đó đi vào phân tích để thấy được tầm quan trọng của các nhân tố tác động và các tiêu chí đo lường sự phát triển DVNHBL của NHTM. Ngồi ra, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNHBL của Ngân hàng PNP Paribas, DBS Group Holdings, Bangkokbank – Thái Lan. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNHBL cho LienVietPostBank.
Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank, và dựa trên kết quả hoạt động của các dịch vụ cũng như đánh giá của khách hàng về DVNHBL, chỉ ra được những nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho những mặt tích cực hay những hạn chế cịn tồn tại.
Trên cơ sở những nguyên nhân, hạn chế phát triển DVNHBL, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của LienVietPostBank, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVBL.
Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu học tập và thực tiễn công tác, đề xuất một số giải pháp với LienVietPostBank, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhằm tạo điều kiện phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank.
Phát triển DVBL tại LienVietPostBank là một yêu cầu khách quan, đòi hỏi từng cán bộ giao dịch cũng như ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực hiện. Tác giả mong rằng, trong khuôn khổ nhất định của luận văn, những giải pháp của mình sẽ góp phần đưa LienVietPostBank đạt được những thành tựu mới trong hoạt động bán lẻ nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày càng khẳng định được vị thế trên địa bàn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Khoa học xã hội
2. PGS.TS. Trần Huy Hồng (2010), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
3. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê
4. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, Nhà Xuất Bản Thống kê
5. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê
6. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê 7. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tài chính đã được
kiểm toán, Hà Nội.
8. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình hoạt động
thanh toán, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình hoạt động
tín dụng, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo tình hình huy động vốn, Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2008-2012), Báo cáo phục vụ Đại hội đồng
cổ đông thường niên, Hà Nội.
12. Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2012), Phương hướng hoạt động kinh doanh
dịch vụ giai đoạn 2012-2015, Hà Nội.
13. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg "Đề án thanh tốn khơng
dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020".
14. Tạp chí Ngân hàng 15. Tạp chí Phát triển kinh tế 16. Thời báo kinh tế Việt Nam
Website tham khảo
http://www.lienvietpostbank.com.vn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam
http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.mof.gov.vn Bộ tài chính Việt Nam
http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank http://www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 SƠ ĐỒ M Ơ HÌ NH T Ổ CHỨC NGÂN HÀ NG TMC P BƢU ĐIỆ N LIÊN VIỆT
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi đang nghiên cứu một đề tài liên quan đến việc phát triển DVBL tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), với mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Rất mong sự đóng góp của Anh/Chị vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan số liệu thu thập trong bảng câu hỏi chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Tơi rất hy vọng có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình.
Thơng tin chung
Xin cho biết Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1 ngân hàng - LienVietPostBan 2 - 3 ngân hàng
4 - 5 ngân hàng nhiều hơn 5 ngân hàng
Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của LienVietPostBank (có thể chọn nhiều phương án):
Tiền gửi, tiết kiệm. Dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ thanh tốn (chuyển tiền) trong nước. Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền) quốc tế. Dịch vụ đổi ngoại tệ.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ khác: .........................................................................................................
Xin Anh/chị cho biết những yếu tố nào dưới đây quyết định sự lựa chọn Ngân hàng giao dịch của Anh/chị (Vui lòng đánh số theo mức độ từ thấp lên cao tương ứng thứ tự từ 1 đến 6):
Anh/chị biết và quan hệ với LienVietPostBank thơng qua (có thể chọn nhiều phương án):
1. Anh/chị vui lịng đánh giá uy tín thương hiệu của LienVietPostBank
2. Theo Anh/chị, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của LienVietPostBank:
đơn giản Đơn giản Phức tạp phức tạp
3. Theo Anh/chị, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ tại LienVietPostBank:
hậm
4. Theo Anh/chị ,lãi suất và phí dịch vụ ngân hàng của LienVietPostbank
5. Anh/chị vui lòng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên LienVietPostBank
6. Theo Anh/chị, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của LienVietPostBank
7. Theo Anh/chị, LienVietPostBank có địa điểm giao dịch thuận tiện
8. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ an toàn khi giao dịch với LienVietPostBank
9. Anh/chị đánh giá mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank
n điệu
10. Anh/chị vui lịng đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của LienVietPostBank
11. Anh/chị đánh giá sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank như thế nào
..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này. Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe và thành cơng trong công việc.
PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Các nhân tố tác động sự phát triển DVNHBL
N
Mean Std.
Deviation Minimum Maximum Valid Missing
Uy tin thuong hieu 198 0 3.23 .936 1 5
ho so, thu tuc 198 0 2.97 .842 1 5
thoi gian giao dich 198 0 3.19 .851 1 5
lai suat, phi dich vu 198 0 2.89 .833 1 5
thai do phuc vu 198 0 3.10 .837 1 5
co so vat chat 198 0 3.10 .855 1 5
dia diem giao dich 198 0 3.13 .895 1 5
muc do an toan 198 0 3.16 .813 1 5