Số nhân tố Tổng bình phương độ lệch Kiểm định F Mức ý nghĩa
6 112.412 221.173 .000f
(Nguồn: Phụ lục 4)
Qua kết quả khảo sát, có thể đưa ra đánh giá chung của khách hàng về DVBL của LienVietPostBank như sau:
- Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tín dụng của LienVietPostBank vẫn là dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụ khác vẫn chưa được LienVietPostBank quan tâm khai thác đúng mức trong thời gian qua.
- Uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu của LienVietPostBank còn khá xa lạ đối với khách hàng. Đây là điểm yếu lớn nhất mà LienVietPostBank cần khắc phục.
- Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, vui vẻ tuy nhiên tính chuyên nghiệp chưa cao, mặt khác hồ sơ, thủ tục khá phức tạp dẫn đến thời gian thực hiện giao dịch chưa thật sự nhanh chóng.
- Mạng lưới giao dịch cịn ít chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Lãi suất, phí dịch vụ cũng như các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt Bƣu Điện Liên Việt
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
2.4.1.1. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định lƣợng
Doanh số DVNHBL gia tăng góp phần vào sự tăng trƣởng chung
Giai đoạn 2008 - 2012, huy động vốn bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho LienVietPostBank.
Hoạt động cho vay bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá trong giai đoạn 2008 - 2012, cơ cấu dư nợ tín dụng hợp lý. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung tồn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân quỹ cũng liên tục tăng trưởng qua các năm song song với sự gia tăng về doanh thu phí dịch vụ, góp phần tích cực vào kết quả kinh doanh.
Số lƣợng khách hàng tăng và thị phần đƣợc mở rộng
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại LienVietPostBank, số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV không ngừng gia tăng trong
giai đoạn 2008 – 2012. Đến cuối năm 2012, LienVietPostBank có hơn 57.000 khách hàng cá nhân và khoảng 5.400 khách hàng doanh nghiệp, trong đó có hơn 4.600 DNNVV. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, LienVietPostBank đã chú trọng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng thị phần DVBL.
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng
LienVietPostBank đã xây dựng một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm NHBL tiện ích có thể cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, LienVietPostBank đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking, internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm DVNH hiện đại.
Bảng 2.34: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
Đơn vị: sản phẩm
Sản phẩm Cá nhân Doanh nghiệp
Sản phẩm cho vay 23 19
Sản phẩm tiền gửi 11 9
Sản phẩm khác 14 16
Tổng 48 44
(Nguồn: Tổng hợp từ danh mục sản phẩm LienVietPostBank năm 2012)
Kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 63 điểm giao dịch trải đều trên khắp các tỉnh thành, và hình ảnh LienVietPostBank đang dần đi đến với người dân thông qua mạng lưới rộng khắp của hệ thống tiết kiệm bưu điện. Ngân hàng đã bước đầu xây dựng được một hình ảnh, thương hiệu tốt.
Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại như internet banking, SMS banking, mobile banking liên tục mở rộng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
2.4.1.2. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định tính
Tính tiện ích của sản phẩm ngày càng cao
Danh mục các DVNHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng tới khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú
trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng đối với DVNHBL ngày càng tăng
Khách hàng tương đối hài lòng với DVNHBL của LienVietPostBank, đây là kết quả đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh trong 5 năm qua, đồng thời cũng là một áp lực đối với LienVietPostBank trong việc nỗ lực duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng.
Thƣơng hiệu LienVietPostbank ngày càng đƣợc khách hàng tin tƣởng
Hình ảnh LienVietPostBank ảnh hưởng lớn đến sự phát triển DVNHBL và thương hiệu LienVietPostBank đã bước đầu được khách hàng biết đến. Do đó, trong thời gian tới LienVietPostBank cần tập trung trong công tác nâng cao giá trị thương hiệu, từ đó tạo sức cạnh tranh trên thị trường.
2.4.2. Những tồn tại hạn chế
Bên cạnh kết quả đạt được, phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank vẫn còn nhiều bất cập.
Thị phần DVNHBL còn hạn chế, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng
Mặc dù LienVietPostBank đã có nhiều nổ lực trong phát triển DVNHBL và đạt được một số kết quả đáng ghi nhận nhưng hoạt động bán lẻ vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng với khách hàng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của LienVietPostBank, tỷ trọng một số DVNHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư và DNNVV, dư nợ cho vay bán lẻ cịn thấp so với mục tiêu u cầu. Quy mơ có tăng trưởng song đóng góp chủ yếu vẫn là từ DVBB.
Chất lƣợng DVNHBL còn hạn chế
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Một số DVBL mới, hiện đại chưa đem lại hiệu
quả cao như thẻ ATM, chất lượng dịch vụ internet banking, SMS banking chưa hoàn tồn ổn định. Ngân hàng chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu LienVietPostBank. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, chất lượng phục vụ chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cũng như chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể về sản phẩm DVNHBL. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Kênh phân phối chƣa hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối, Ngân hàng cũng đã có nhiều động thái tích cực, tuy nhiên mạng lưới cịn rất ít so với thị trường. Các kênh phân phối hiện đại chỉ đi sau và mang một số tính năng như các NHTM đã triển khai nhiều năm nay, do đó dẫn đến hiệu quả khai thác thị trường kém.
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt TMCP Bƣu Điện Liên Việt
2.4.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Trình độ phát triển kinh tế Việt Nam cịn thấp
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và LienVietPostBank có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Thu nhập bình qn đầu người năm 2012 là 1.540 USD/năm thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam chỉ vừa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng
phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện TTKDTM tại Việt Nam chưa thật sự đem lại tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.
TTKDTM tại Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng trên tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 14%, số liệu này tuy đã giảm đáng kể so với năm 2004 với mức là 20,3% nhưng vẫn cịn ở mức cao so với thế giới. Trình độ phát triển nền kinh tế cịn thấp và mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém là nguyên nhân làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng.
Mơi trƣờng pháp lý chƣa hồn thiện
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH, tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ internet banking, SMS banking... cịn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
Giám sát từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cịn hạn chế
NHNN đã từng bước hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Áp lực từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu đối với sản phẩm DVNHBL nói riêng ngày càng cao do đó địi hỏi sản phẩm DVNHBL phải khơng ngừng hồn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNHBL.
Ngồi ra, khó khăn đối với LienVietPostBank còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh, do bắt đầu thâm nhập vào một thị trường mà tại đó đối thủ cạnh tranh đã xây dựng được một nền tảng dịch vụ vững chắc, sản phẩm đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.
2.4.3.2. Những nguyên nhân chủ quan
Hạn chế về nguồn vốn tự có
Tuy hiện nay LienVietPostbank là một trong những NHTM có vốn điều lệ cao nhưng nếu so với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế thì con số này khơng phải là lớn. Vốn tự có cịn ảnh hưởng đến quy mơ hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mơ vốn tự có cịn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có cịn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển DVNHBL.
Kênh phân phối chƣa thật sự hiệu quả
Với 63 điểm giao dịch trải đều trên toàn quốc là một con số quá khiêm tốn so với hệ thống ngân hàng hiện nay. Dự kiến đến năm 2020, Ngân hàng mới có thể kết nối dữ liệu và phát triển dịch vụ trên mạng lưới rộng lớn của VNPost, đây chính là một thế mạnh của LienVietPostBank nhưng cũng sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới và phát triển DVNHBL nếu khơng có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh với các điểm tiết kiệm bưu điện.
Công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình CNTT như sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về cơng nghệ cịn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp cơng nghệ đón đầu.
vào sự phát triển của CNTT. Thời gian qua hệ thống CNTT đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển DVNHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải thực hiện thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Cơ sở vật chất chƣa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Mạng lưới giao dịch còn khá khiêm tốn chính là một hạn chế cho việc phát triển DVBL. Ngồi ra, khơng gian giao dịch cịn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Năng lực quản lý điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực còn hạn chế
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và chưa đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển DVNH, chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Hoạt động kinh doanh gần như chỉ chú trọng vào dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cho