Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.1. Thu thập dữ liệu
Quá trình nghiên cứu đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
- Dữ liệu sơ cấp bao gồm các phiếu điều tra nhận được từ khách hàng và các ý kiến đánh giá của nhân viên, lãnh đạo ngân hàng.
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm các bài tham luận về dịch vụ và DVNHBL; bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS; Tạp chí ngân hàng; Tạp chí marketing…
2.3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Đây là nghiên cứu sơ bộ để chọn lọc lại các biến đưa vào mơ hình, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia ngân hàng và khách hàng, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi .
Chuẩn bị một số câu hỏi trao đổi với nhân viên và lãnh đạo ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề phát triển DVNHBL như:
- Đánh giá về phát triển DVNHBL tại ngân hàng
- Ý kiến về các tiêu chí đo lường phát triển DVNHBL
- Làm thế nào phát triển DVNHBL
Về phía khách hàng, chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng cá nhân để tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến và các mong muốn của họ đối với DVNHBL.
Nghiên cứu định lượng
Được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ khách hàng để xác định tính lơ gích, tương quan của các nhân tố với nhau, từ đó đưa ra kết quả cụ thể.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Mục tiêu
Với mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển DVNHBL, do đó, bảng câu hỏi được thiết kế chung cho đối tượng khách hàng cá nhân và DNNVV.
Nội dung
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 10 thang đo đo lường các tác nhân đến sự phát triển DVNHBL và 1 thang đo đánh giá sự phát triển DVNHBL.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định tính là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu, thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong q trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi.
Chọn mẫu nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 10 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 50 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 198 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Mẫu gồm 200 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng DNNVV tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh được lựa chọn ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của LienVietPostBank. Phiếu khảo sát được gửi email đến khách hàng.
2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu
Sau ba tuần có 202 phiếu điều tra được thu nhận, với tỷ lệ phản hồi là 67,33%, trong đó có 4 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 198 phiếu, bao gồm 171 phiếu khách hàng cá nhân và 27 phiếu khách hàng DNNVV.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa.
Bảng 2.25: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 UTTH Uy tín thương hiệu ngân hàng 2 HSTT Hồ sơ thủ tục của các dịch vụ 3 TGGD Thời gian xử lý hồ sơ
4 CSVC Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch 5 DDGD Địa điểm giao dịch thuận tiện 6 SPDV Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 7 LSVP Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ 8 TDPV Thái độ phục vụ của nhân viên
9 CSKH Chính sách khách hàng 10 MDAT Mức độ an toàn khi giao dịch Kết quả thống kê mô tả
Thống kê về ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch, kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 9 khách hàng sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng là LienVietPostBank, tương đương tỷ lệ 4,5% tổng số mẫu khảo sát. Hầu hết khách hàng hiện sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, điều đó cho thấy LienVietPostBank khơng phải là nơi lựa chọn duy nhất của khách hàng khơng chọn LienVietPostBank là ngân hàng giao dịch chính thức.
Bảng 2.26: Kết quả thống kê số ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
Đơn vị: %
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế
1 ngân hàng – LPB 9 4,5 4,5
2 -3 ngân hàng 93 47,5 51,5
4 -5 ngân hàng 66 33,3 84,8
Nhiều hơn 5 ngân hàng 30 15,2 100
Tổng 198 100
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thống kê về các dịch vụ đang được khách hàng lựa chọn sử dụng tại LienVietPostbank, có 84,3% khách hàng trong mẫu khảo sát sử dụng dịch vụ tiền gửi, 67,7% khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 25,3% khách hàng sử dụng sản phẩm tín
dụng, 14,1% khách hàng sử dụng dịch vụ thu đổi ngoại tệ, 66,7% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng dịch vụ khác chỉ chiếm 3,5%. Số liệu thu thập được chứng tỏ, ngoài dịch vụ tiền gửi, các dịch vụ khác chưa được LienVietPostBank quan tâm khai thác đúng mức.
Bảng 2.27: Loại dịch vụ khách hàng đang giao dịch tại LienVietPostBank
Đơn vị: % Dịch vụ lượng Số Tỷ lệ tính trên tổng số lựa chọn Tỷ lệ tính trên mẫu khảo sát
Tiền gửi, tiết kiệm 167 32,2 84,3
Thanh toán 134 25,9 67,7
Tín dụng 50 9,7 25,3
Thu đổi ngoại tệ 28 5,4 14,1
Ngân hàng điện tử 132 25,5 66,7
Khác 7 1,4 3,5
Tổng 518 100,0 261,6
(Nguồn: Phụ lục 3)
Kênh thơng tin mà qua đó khách hàng biết đến và giao dịch với LienVietPostBank, chủ yếu là qua quảng cáo và nhân viên LienVietPostBank, tuy nhiên tỷ lệ cũng không cao, chỉ chiếm 42,9% và 51% số mẫu khảo sát. Điều này cho thấy các kênh thông tin về LienVietPostBank cũng còn rất hạn chế.
Bảng 2.28: Kênh thông tin khách hàng biết và giao dịch với LienVietPostBank
Đơn vị: % Dịch vụ lượng Số Tỷ lệ tính trên tổng số lựa chọn Tỷ lệ tính trên mẫu khảo sát
Quảng cáo 85 24,8 42,9
Tự tìm hiểu 55 16,0 27,8
Người thân, bạn bè 62 18,1 31,3
Nhân viên LienVietPostBank 101 29,4 51,0
Kênh khác 40 11,7 20,2
Tổng 343 100,0 173,2
Các nhân tố tác động đến phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank được đánh giá ở mức trung bình khá và khơng có sự đồng đều, có khách hàng đánh giá rất cao là 5 và có đánh giá rất thấp là 1. Điều này cho thấy chưa có một chuẩn chung cho các tiêu chí tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank.
Bảng 2.29: Các nhân tố tác động sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
Uy tín thương hiệu ngân hàng 3,23 1 5 0,936
Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản 2,97 1 5 0,842
Thời gian giao dịch nhanh 3,19 1 5 0,851
Lãi suất & phí dịch vụ thấp 2,89 1 5 0,833
Thái độ phục vụ của nhân viên 3,10 1 5 0,837
Cơ sở vật chất tiện nghi 3,10 1 5 0,855
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,13 1 5 0,895
Mức độ an toàn giao dịch 3,16 1 5 0,813
Danh mục sản phẩm đa dạng 2,78 1 5 0,886
Chính sách khách hàng tốt 3,05 1 5 0,868
(Nguồn: Phụ lục 3) Kết quả khảo sát chứng tỏ sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank đạt mức tương đối khá. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh DVBL của LienVietPostBank trong 5 năm qua, đồng thời cũng là một áp lực trong việc nỗ lực duy trì và cải thiện hơn nữa DVBL cung ứng đến khách hàng.
Bảng 2.30: Kết quả đo lƣờng sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Đơn vị: mẫu quan sát, % Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế
Rất thấp 1 0,5 0,5 Thấp 19 9,6 10,1 Bình thường 101 51,0 61,1 Cao 58 29,3 90,4 Rất cao 19 9,6 100,0 Tổng cộng 198 100,0 Giá trị trung bình 3,38 Độ lệch chuẩn 0,808 (Nguồn: Phụ lục 3)
Phân tích hồi quy
Để phân tích đánh giá của khách hàng đối với DVNHBL tại LienVietPostBank, mơ hình nghiên cứu đưa ra gồm biến phụ thuộc là sự phát triển DVNHBL và 10 biến độc lập. Cả 10 biến này tác động và làm tăng hoặc giảm sự phát triển DVNHBL, giả thuyết đưa ra như sau:
H1: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H2: Hồ sơ, thủ tục giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H3: Thời gian giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H4: Lãi suất & phí dịch vụ có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H5: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H7: Địa điểm giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H8: Mức độ an tồn giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H9: Danh mục sản phẩm có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H10: Chính sách khách hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Yi = β0 + β1UTTHi + β2HSTTi + β3TGGDi + β4LSVPi + β5TDPVi + β6CSVCi + β7DDGDi + β8MDATi + β9DMSPi + β10CSKHi
Trong đó:
β0: hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8, β9, β10: hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập UTTH, HSTT, TGGD, LSVP, TDPV, CSVC, DDGD, MDAT, DMSP, CSKH.
i = 1,…,198
Y : Sự phát triển DVNHBL
Bảng 2.31: Kết quả phân tích hồi quy ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự phát triển DVNHBL Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Beta chuẩn hóa Kiểm định t-test Mức ý nghĩa Độ chấp nhận của biến Nhân tử phóng đại phương sai Hệ số B Độ lệch chuẩn Hằng số 0,302 0,093 3,236 0,001 Uy tín thương hiệu 0,312 0,043 0,361 7,318 0,000 0,270 3,699 Danh mục sản phẩm 0,170 0,039 0,187 4,351 0,000 0,357 2,799 Mức độ an toàn 0,167 0,042 0,168 3,952 0,000 0,363 2,757 Cơ sở vật chất 0,100 0,033 0,106 3,004 0,003 0,531 1,883 Thái độ phục vụ 0,137 0,048 0,142 2,881 0,004 0,270 3,702 Chính sách khách hàng 0,104 0,038 0,112 2,770 0,006 0,402 2,489 (Nguồn: Phụ lục 4) Từ bảng 2.29, có thể rút ra kết luận:
Sig. = 0.000 có nghĩa là chấp nhận độ tin cậy của các biến độc lập là 100% (mức ý nghĩa α = 0) cho thấy các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc sự phát triển DVNHBL đều có ý nghĩa thống kê, với mức sai lầm mắc phải là 0%
Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) < 10 có nghĩa là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập chứng tỏ các biến độc lập khơng có ảnh hưởng, liên quan đến nhau.
Kết quả phân tích SPSS cho ta phương trình hồi quy tuyến tính:
Yi = 0,302 + 0,312UTTH + 0,170DMSP + 0,167MDAT + 0,137TDPV + 0,104CSKH + 0,100CSVC
Theo phương trình hồi quy cho thấy sự phát triển DVNHBL có quan hệ tuyến tính với các nhân tố uy tín thương hiệu ngân hàng (hệ số Beta là 0,312), danh mục sản phẩm (hệ số Beta là 0,170), mức độ an toàn (hệ số Beta là 0,167), thái độ phục vụ của nhân viên (hệ số Beta là 0,137), cơ sở vật chất tại điểm giao dịch (hệ số Beta là 0,100), chính sách khách hàng (hệ số Beta là 0,104)
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự phát triển DVNHBL. Kết quả này cũng khẳng định các giả
thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy LienVietPostBank phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để phát triển DVNHBL.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
R2 hiệu chỉnh càng gần 1, mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn. Bảng 2.30 cho thấy với R2 điều chỉnh là 0,870 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là khá lớn, 87% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự phát triển DVNHBL được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số tương quan R Hệ số xác định R2
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Sai số ước lượng thống kê
0,935f 0,874 0,870 0,291
(Nguồn: Phụ lục 4) Kiểm định ý nghĩa mơ hình hồi quy
Bảng 2.31 cho kết quả :
Với mức ý nghĩa = 0.000f : chấp nhận độ tin cậy của phép kiểm định là 100%
Giá trị F từ mẫu nghiên cứu = 221,173 lớn hơn giá trị lý thuyết chứng tỏ mơ hình hồi quy có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ý nghĩa mơ hình
Số nhân tố Tổng bình phương độ lệch Kiểm định F Mức ý nghĩa
6 112.412 221.173 .000f
(Nguồn: Phụ lục 4)
Qua kết quả khảo sát, có thể đưa ra đánh giá chung của khách hàng về DVBL của LienVietPostBank như sau:
- Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tín dụng của LienVietPostBank vẫn là dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụ khác vẫn chưa được LienVietPostBank quan tâm khai thác đúng mức trong thời gian qua.
- Uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu của LienVietPostBank còn khá xa lạ đối với khách hàng. Đây là điểm yếu lớn nhất mà LienVietPostBank cần khắc phục.
- Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, vui vẻ tuy nhiên tính chuyên nghiệp chưa cao, mặt khác hồ sơ, thủ tục khá phức tạp dẫn đến thời gian thực hiện giao dịch chưa thật sự nhanh chóng.
- Mạng lưới giao dịch cịn ít chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Lãi suất, phí dịch vụ cũng như các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt Bƣu Điện Liên Việt
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
2.4.1.1. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định lƣợng
Doanh số DVNHBL gia tăng góp phần vào sự tăng trƣởng chung
Giai đoạn 2008 - 2012, huy động vốn bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho LienVietPostBank.
Hoạt động cho vay bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá trong giai đoạn 2008 - 2012, cơ cấu dư nợ tín dụng hợp lý. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung tồn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân quỹ cũng liên tục tăng trưởng qua các năm song song với sự gia tăng về doanh thu phí dịch vụ, góp phần tích cực vào kết quả kinh doanh.
Số lƣợng khách hàng tăng và thị phần đƣợc mở rộng
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại LienVietPostBank, số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV không ngừng gia tăng trong
giai đoạn 2008 – 2012. Đến cuối năm 2012, LienVietPostBank có hơn 57.000 khách hàng cá nhân và khoảng 5.400 khách hàng doanh nghiệp, trong đó có hơn 4.600 DNNVV. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, LienVietPostBank đã chú trọng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng thị phần DVBL.
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng
LienVietPostBank đã xây dựng một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm