Bảng 2.34 : Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
6. Kết cấu luận văn:
3.2. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt
3.2.5.2. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân
bán lẻ
Với phương châm "ngân hàng của mọi người", nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu của LienVietPostBank đến với công chúng. Cần đẩy nhanh tiến độ triển khai dịch vụ đến các bưu cục của VNPost trên khắp cả nước, đặc biệt là tại những vùng, những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
Phát triển DVNH hiện đại nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Hơn nữa, đây là mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo giữ vai trị quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy LienVietPostBank phải thực hiện một số giải pháp như:
xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với nhân viên các cấp. Tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nhân viên để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh công việc.
- Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách nhân sự với chính sách đãi ngộ phù hợp điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao nhằm thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính.
- Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc, đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp LienVietPostBank, tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Nên thường xuyên cập nhật kiến thức về DVNHBL và đào tạo kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng theo một chuẩn mực chung.
3.2.7. Đẩy mạnh công tác marketing và phát triển công nghệ thơng tin, phƣơng tiện hữu hình và xây dựng hệ thống phịng ngừa rủi ro
3.2.7.1. Đẩy mạnh cơng tác marketing
LienVietPostBank phải xây dựng được một chiến lược marketing riêng đối với từng loại khách hàng cá nhân và DNNVV, phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như tiềm
lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ , và từ đó xây dựng kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường dịch vụ.
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới đẩy mạnh quảng bá DVNHBL đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng DVNHBL. Việc thực hiện quảng cáo DVNHBL phải được thực hiện đồng bộ trên tồn hệ thống thơng qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Lienvietpostbank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như tiền gửi, Western Union, ATM, chuyển tiền, internet banking
Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với việc phát triển sản phẩm, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả mà khơng mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngồi.
3.2.7.2. Phát triển công nghệ thông tin
Khách hàng tin cậy và sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống cơng nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh
tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có thể khơng bắt kịp tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
3.2.7.3. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, cách bài trí tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, các NHTM cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
LienVietPostBank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.2.7.4. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro
Bên cạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, đòi hỏi LienVietPostBank phải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phịng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này phải có các điều kiện như cơng nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi
Tăng cường hợp tác quốc tế và liên kết trong nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật nhằm hiện đại hóa ngân hàng và kêu gọi sự
đầu tư của ngân hàng nước ngồi với các chính sách ưu đãi phù hợp. Ngồi ra, cần phát triển các liên kết giữa các ngân hàng trong nước khơng phân biệt hình thức sở hữu để khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng của các ngân hàng.
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Việc phát triển DVNHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
Ổn định thị trƣờng và định hƣớng chính sách
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống.
NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước phát triển.
thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả.
Đẩy nhanh q trình thực hiện đề án TTKDTM thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này.
Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh tốn nịng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng để khả năng thanh toán trên toàn quốc sẽ nhanh hơn.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tăng cƣờng hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Do đó, hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra mơi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển.
3.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng trong việc tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM.
Làm cầu nối giữa các NHTM hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn định và phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn và bền vững của hệ thống NHTM trong
điều kiện hội nhập quốc tế, qua đó góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội.
Tổ chức cho các TCTD và hệ thống NHTM quán triệt các văn bản pháp quy mới được ban hành để thực hiện đúng quy định. Tạo điều kiện cho các NHTM tiếp cận với kỹ năng phát triển nghiệp vụ của các ngân hàng trên thế giới. Tập hợp ý kiến phản ánh về những khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh phát triển DVNHBL nói riêng và DVNH nói chung để kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận đã được trình bày tại chương 1 và thực trạng phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank ở chương 2, trong chương 3 đã đưa ra một số vấn đề sau:
Dựa vào những hạn chế tồn tại và những nhân tố tác động, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động DVNHBL tại LienVietPostBank.
Tất cả những giải pháp đều hướng đến một mục tiêu chung là phát triển DVNHBL góp phần vào sự phát triển bền vững của LienVietPostBank trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
Để đạt mục tiêu nghiên cứu luận văn đã tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp LienVietPostBank phát triển DVNHBL. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến DVNH, DVNHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVBL cụ thể. Đồng thời cũng đưa ra sự cần thiết phát triển DVBL. Bên cạnh đó đi vào phân tích để thấy được tầm quan trọng của các nhân tố tác động và các tiêu chí đo lường sự phát triển DVNHBL của NHTM. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNHBL của Ngân hàng PNP Paribas, DBS Group Holdings, Bangkokbank – Thái Lan. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNHBL cho LienVietPostBank.
Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank, và dựa trên kết quả hoạt động của các dịch vụ cũng như đánh giá của khách hàng về DVNHBL, chỉ ra được những nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho những mặt tích cực hay những hạn chế còn tồn tại.
Trên cơ sở những nguyên nhân, hạn chế phát triển DVNHBL, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động