Giải pháp hạn chế rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ

3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB

3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ

3.2.2.1 Theo dõi giao dịch bất thường

Cũng tương tự như việc sử dụng phần mềm theo dõi giao dịch của chủ thẻ ACB, theo dõi các giao dịch thẻ ngân hàng khác thanh toán tại các thiết bị chấp nhận thẻ của ACB cũng rất cần thiết vì mặc dù các máy chấp nhận thẻ của ACB đã được nâng cấp lên có khả năng đọc Chip nhưng số lượng thẻ từ trên thế giới vẫn chiếm tỷ lệ lớn nên khả năng gian lận vẫn xảy ra rất cao đặc biệt khi Việt Nam đang là điểm đến của bọn tội phạm thẻ. Tuy khi nâng cấp máy đọc Chip thì ACB có ưu thế khi có khiếu nại xảy ra nhưng tổ chức thẻ vẫn theo dõi và sẽ đánh giá những đại lý hay ngân hàng thanh tốn có tỷ lệ gian lận cao và sẽ đưa ra các mức phạt ở mỗi cấp độ vi phạm.

Hiện nay, ACB chỉ theo dõi các giao dịch thẻ offus (thẻ ngân hàng khác giao dịch tại ACB) khi giao dịch đã được ĐVCNT thực hiện thao tác báo nợ về ngân hàng. Phần lớn các trường hợp thì ĐVCNT đã giao hàng và hoàn tất giao dịch. Trong khi sử dụng phần mềm bất thường thì ngân hàng có thể phát hiện được các giao dịch gian lận ngay khi giao dịch vừa xảy ra. Cũng tương tự với cách cài các tiêu chí phù hợp, khi phát hiện các case có rủi ro cao thì sẽ tiến hành xác thực giao dịch ngay tại thời điểm giao dịch bằng cách liên lạc với đại lý để xin các thông tin cần thiết và liên lạc với ngân hàng phát hảnh thẻ để kiểm tra thông tin chủ thẻ. Nếu khơng đúng chủ thẻ thực hiện thì phải u cầu ĐVCNT dừng việc giao dịch bằng thẻ thì sẽ hạn chế được tối đa rủi ro cho cả ngân hàng và ĐVCNT trong trường hợp ĐVCNT vơ tình chấp nhận thanh tốn thẻ giả.

Không chỉ kịp thời phát hiện ra các giao dịch gian lận do ĐVCNT vơ tình chấp nhận thanh tốn mà cịn có thể phát hiện ra trường hợp ĐVCNT cố tình thực hiện hành vi gian lận bằng cách cài rules như nhiều thẻ khác nhau giao dịch tại cùng một ĐVCNT bị từ chối, hoặc giao dịch tăng dần số tiền khi thành công và giao dịch giảm dần số tiền khi bị từ chối tại ĐVCNT, ĐVCNT có những giao dịch vào thời điểm bất thường như giao dịch vào ban đêm từ 11 giờ khuya đến 5 giờ sáng hôm sau (ngoại trừ trường hợp nhà hàng và các quán bar), hoặc giao dịch có số tiền lớn

72

bất thường hơn so với số tiền giao dịch trung bình của đại lý đó,... đây là những dấu hiệu cho thấy ĐVCNT có thể đang cố tình thực hiện các hành vi gian lận thẻ. Có thể nói, cơng cụ theo dõi các giao dịch bất thường là một điều hết sức cần thiết cho cả NHPHT và NHTTT.

3.2.2.2 Biện pháp đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

 Kiểm tra danh sách ĐVCNT đen của các tổ chức thẻ.

Đối với các ĐVCNT, trước khi ký hợp đồng ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu và ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin.

Trước khi ký hợp đồng với ĐVCNT, ACB phải sử dụng chương trình do hai công cụ tổ chức thẻ Visa/MC khuyến cáo sử dụng đó là chương trình truy xuất các đại lý đen là VMTS (Visa Merchant Trace System) và MATCH (The Member Arlet to Control High Risk Merchant). Đây được xem như là danh sách những đại lý đen (ĐVCNT mà các ngân hàng trên toàn cầu đã chấm dứt hoạt động thanh tốn vì các lý do liên quan đến gian lận) mà các ngân hàng thành viên đã gởi đến tổ chức thẻ quốc tế. Đây là bước kiểm tra giúp cho các ngân hàng tránh được rủi ro khi ký hợp đồng thanh tốn với ĐVCNT có lịch sử hoạt động xấu.

 Đánh giá của bộ phận quản lý rủi ro trước khi ký hợp đồng với ĐVCNT.

Hiện nay, việc trình duyệt để tiến hành ký hợp đồng với ĐVCNT mới đều do nhân viên kinh doanh thực hiện mà không thông qua sự kiểm tra của bộ phận quản lý rủi ro. Nhân viên kinh doanh là nhân viên có trách nhiệm phát triển, mở rộng đại lý. Do đó, để có thể đạt được mục tiêu kinh doanh, đạt được doanh số, số lượng đại lý đã được giao cho từng nhân viên mà trong quá trình thẩm định, tìm hiểu ĐVCNT, nhân viên đã không khách quan khi thẩm định ĐVCNT. Điều này sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng khi đại lý cố tình thực hiện hành vi gian lận trong thời gian làm ĐVCNT của ACB. Do đó, TTT phải xây dựng một quy trình ký kết hợp đồng với đại lý hồn chỉnh, trong đó nhất thiết phải có sự tham gia đánh giá của bộ phận quản lý rủi ro thẻ. Nhân viên phát triển đại lý có nhiệm vụ tìm kiếm ĐVCNT mới và thẩm

73

định sơ bộ (giấy phép kinh doanh, đánh giá trụ sở, doanh số dự phóng, ngành nghề kinh doanh, nguồn hàng...), sau đó chuyển thơng tin cần thiết cho bộ phận quản lý rủi ro đánh giá và thẩm định lại (bộ phận này sẽ truy xuất xem ĐVCNT này có bị nằm trong danh sách đen của tổ chức thẻ hay không, kiểm tra mặt hàng kinh doanh có nằm trong danh sách mặt hàng cấm của các tổ chức thẻ hay không...).

 Đào tạo, hướng dẫn, huấn luyện ĐVCNT

Ngay sau khi ký kết hợp đồng với ĐVCNT, NHTTT phải tổ chức hướng dẫn, đào tạo và cung cấp tài liệu về quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, cách phát hiện thẻ giả, các biện pháp phòng ngừa gian lận, các quy định điều kiện điều khoản trong hợp đồng cho ĐVCNT nắm và hiểu rõ. Điều này tưởng chừng rất đơn giản nhưng thực tế là ACB chưa thể thực hiện được.

Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khóe mới của bọn tội phạm đến các ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế được gian lận, phải thường xuyên đào tạo lại đối với toàn bộ các ĐVCNT trên toàn hệ thống, đặc biệt là các đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao, là đối tượng nhắm tới của bọn tội phạm như cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử…

Yêu cầu ĐVCNT phải liên hệ về TTT để kiểm tra thông tin chủ thẻ và giao dịch trước khi giao hàng nếu người mua hàng có những dấu hiệu đáng ngờ như: khơng quan tâm đến giá cả hay kích cỡ, màu sắc của món hàng, rút thẻ tín dụng ra từ túi áo hay túi quần thay vì từ trong ví nghiêm chỉnh, tỏ ra vội vã và có một người khác đang đợi bên ngoài, yêu cầu thử hết thẻ này đến thẻ khác khi việc chuẩn chi giao dịch không thực hiện được, có biểu hiện lo lắng hoặc tỏ vẻ khó chịu, thúc giục nhân viên thâu ngân thực hiện nhanh giao dịch vào thời điểm cuối giờ giao dịch, mua một món hàng lớn nhưng khơng u cầu giao hàng tận nơi như bình thường, yêu cầu thực hiện tăng dần số tiền khi giao dịch thành công và giảm dần số tiền khi giao dịch bị từ chối.

Ngoài việc đào tạo trực tiếp nhân viên tại các ĐVCNT, ngân hàng cũng phải in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các mẫu thẻ giả, thẻ thật để ĐVCNT có thể so sánh.

74

 Theo dõi, giám sát và kiểm tra hoạt động của ĐVCNT

Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của các ĐVCNT nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. Đó là những ĐVCNT mới thành lập nhưng có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra sốt khiếu nại cao, có biểu hiện khơng trung thực về cung cấp thơng tin giao dịch (hay mất hóa đơn, khơng có hóa đơn bán hàng đính kèm). Ngân hàng cũng cần chú trọng những ĐVCNT có độ rủi ro cao như các đơn vị bán vàng bạc, đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng không, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao, tranh ảnh,… và yêu cầu các đơn vị này phải gọi về TTT kiểm tra, xác thực chủ thẻ cho các giao dịch lớn và có nghi ngờ.

Ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh tốn. Cần thường xuyên trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực sự khơng, tránh trường hợp các ĐVCNT "ma" khơng có trụ sở, khơng tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toán để thực hiện các giao dịch giả mạo thanh toán thẻ. Ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để làm giả thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thơng tin trong q trình truyền thơng tin về ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của ĐVCNT để phát hiện sớm những đơn vị có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ.

Để hạn chế rủi ro về ĐVCNT, ngân hàng yêu cầu các ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để được hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch thanh toán thẻ, đặc biệt khi đơn vị có sự thay đổi nhân sự. Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với các ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng.

Bên cạnh đó, bản thân của ĐVCNT phải nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ đối với từng loại hình giao dịch, cần phải áp dụng các phương pháp phát hiện thẻ giả như kiểm tra cẩn thận các

75

yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về TTT kiểm tra thông tin thẻ, kiểm tra chứng minh thư/hộ chiếu của chủ thẻ để xác thực chủ thẻ,... Khơng nên vì mong muốn bán được hàng mà bỏ qua các bước trên thì rủi ro gian lận rất dễ xảy ra và phần lớn người gánh chịu hậu quả đó là ĐVCNT và NHTTT.

3.2.2.3 Biện pháp đối với giao dịch tại ATM và bảo vệ máy ATM

Các máy ATM là nơi thuận tiện cho bọn gian lận thẻ hoạt động vì tại đây thiếu sự kiểm soát thường xuyên của ngân hàng.

Vào tháng 12/2011, ACB đã lắp đặt thiết bị chống gian lận (anti-skimming) cho tất cả các máy ATM trên toàn quốc, thiết bị này sẽ giúp ngăn chặn tối đa việc lắp đặt thêm các thiết bị lạ trên đầu đọc thẻ ATM. Qua đó, giúp chống lại các hành vi sử dụng công nghệ cao nhằm vào khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Do đó, khách hàng khá yên tâm khi rút tiền tại các máy của ATM của ACB. Tuy nhiên, về lâu dài thì việc nâng cấp máy ATM có khả năng đọc Chip là rất cần thiết vì giao dịch thẻ từ vẫn chứa tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hiện nay, yêu cầu nâng cấp các máy ATM có khả năng đọc Chip chưa áp dụng ở Việt Nam.

Thường xuyên cử người kiểm tra các máy ATM để phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên hoặc xung quanh ATM, kiểm tra các máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với các giao dịch hàng ngày. Đặc biệt là các máy ATM có tỷ lệ giao dịch gian lận cao, thường tập trung một số máy ở các quận trung tâm và có người nước ngồi sống nhiều.

Đặt gương chiếu chống nhìn trộm từ phía sau: ACB cần phải thiết kế nơi đặt các gương phản chiếu phần khơng gian phía sau lưng của chủ thẻ, khi chủ thẻ đang giao dịch tại máy ATM vẫn có thể quan sát được phía sau. Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật khẩu khi đang đứng gần.

Lắp đặt thiết bị Camera hiện đại: Mặc dù hiện tại ACB đã lắp đặt các máy camera tại các ATM, tuy nhiên các camera này chỉ là các camera tĩnh, nghĩa là các camera chỉ chụp được hình ảnh tại một thời điểm (chủ yếu là khi khác hàng nhận nhận tiền và không thể thấy rõ gương mặt của người rút tiền). Do đó, cần có các camera ghi lại t oàn b ộ diễn biến rút tiền để có thể xác định rõ hành vi rút tiền của

76

khách hàng cũng như cách thức gian lận, phá hoại của bọn tội phạm là rất có lợi khi có phát sinh khiếu nại chủ thẻ .

Việc bố trí nhân viên trực quan sát 24/24 các máy rút tiền ATM, đồng thời theo dõi bọn phá hoại máy hoặc cố ý ăn cắp tiền từ các máy ATM là việc làm cần thiết khi mà kẻ phá hoại và bọn tội phạm gian lận thẻ ngày càng tăng. Vì các nhân viên trực máy ATM cũng là nhân viên bảo vệ nên cần phải hướng dẫn nhân viên bảo vệ cách nhận dạng và phân biệt thẻ thật/thẻ giả để nhân viên có thể nhận dạng được trường hợp gian lận.

3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng

Để hạn chế rủi ro tín dụng, ACB cần phân theo 2 nhóm ngun nhân: nguyên nhân từ phía ngân hàng và nguyên nhân từ phía khách hàng.

 Nguyên nhân từ phía ngân hàng:

 Đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của chủ thẻ: để hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra, trong q trình cấp thẻ tín dụng, nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cấp hạn mức như một khoản vay thông thường, thu thập thông tin đầy đủ của khách hàng theo đúng quy định của chính sách cấp thẻ tín dụng, khơng xét cấp thẻ cho khách hàng có lịch sử thanh tốn khơng tốt (bằng cách tra CIC – Credir Information Center), cấp thẻ theo đúng hạn mức đã quy định.

 Khi xem xét tăng hạn mức thẻ, nhân viên tiếp nhận phải thực hiện hủy thẻ cũ và cấp thẻ mới nếu khơng khách hàng có thể sử dụng cả hai thẻ cùng lúc, vượt hạn mức quy định của chính sách.

 Hiện nay, chính sách của ACB đó là cho phép khách hàng có thể rút 100% tiền mặt từ thẻ tín dụng. Điều này hồn tồn trái ngược với định hướng thẻ thay thế cho thanh toán dùng tiền mặt. Các ngân hàng khác như HSBC, Sacombank... đều có một hạn mức rút tiền mặt nhất định (trung bình là 50% tổng hạn mức được cấp). Do đó, TTT cần phải thay đổi quy định hạn mức rút tiền mặt, chẳng hạn như thẻ Platinum còn chỉ được rút tiền mặt 70%, thẻ vàng là 50% và thẻ chuẩn là 30%.

 Hiện nay, ACB có chính sách khách hàng vay vốn phải mở thẻ tín dụng, điều này khơng thật sự cần thiết khi việc mở thẻ tín dụng chỉ nhằm phục vụ công tác giải

77

ngân trong khi khách hàng khơng có nhu cầu/khơng xuất phát từ nhu cầu thật sự của khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng vay vốn mà không được vay hết hạn mức giá trị tài sản đảm bảo sẽ sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt.

 Ngoài ra, việc tái kiểm tra và tái thẩm định khách hàng cũng là một việc làm hết sức cần thiết, đặc biệt là các thẻ tín dụng tín chấp. Việc tái kiểm tra này sẽ được thực hiện bằng cách truy xuất thông tin khách hàng trên CIC, thông tin trên hệ thống thẻ của ACB (đó là CustomerCare và Electra) để có thể đánh giá lại tình trạng tài chính của khách hàng từ đó có điều chỉnh phù hợp hơn: giảm hạn mức tín dụng hoặc chấm dứt quyền sử dụng thẻ. Đề xuất việc đánh giá lại chất lượng tín dụng nên được thực hiện định k ỳ 1 năm/1 lần.

 Hiện tại, thẻ thế chấp so với thẻ tín chấp chiếm tỷ lệ quá thấp, đặc biệt trong năm 2012, tỷ lệ thẻ tín chấp chiếm tỷ lệ khoảng 82%. ACB cần phải đánh giá lại tình hình tài chính của khách hàng để chuyển những khách hàng được cấp thẻ tín chấp mà ln có tình trạng nợ q hạn cao và thường xuyên sang hình thức thế chấp. Ngay từ đầu, khi đánh giá khách hàng để cấp thẻ tùy thuộc vào thực trạng