CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK
2.2 Thực trạng huy động vốn tại Eximbank
2.2.3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền
Năm 2008, vốn huy động VNĐ đạt 19.461 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 60% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ đạt 7.577 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 24% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động bằng vàng quy đổi VNĐ đạt 5.293 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 16% trên tổng nguồn vốn huy động.
Năm 2009, vốn huy động VNĐ đạt 25.455 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 54% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ đạt 11.960 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động bằng vàng quy đổi VNĐ đạt 9.574 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 20% trên tổng nguồn vốn huy động.
Năm 2010, vốn huy động VNĐ đạt 43.561 tỷ đồng, tăng 71% (tƣơng đƣơng 18.106 tỷ đồng) so với đầu năm và chiếm tỷ trọng 62% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ đạt 14.067 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 20% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động vàng quy đổi VNĐ đạt 13.077 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 18% trên tổng nguồn vốn huy động.
Huy động bằng tiền đồng cuối năm 2011 đạt 47.272 tỷ đồng, chiếm 65% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ đạt 13.082 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 18% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động vàng quy đổi VNĐ đạt 12.423 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 17% trên tổng nguồn vốn huy động.
ƣớc sang năm 2012, huy động vốn VNĐ đạt 63.344 tỷ đồng, đóng góp 74% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ đạt 15.964 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 19% trên tổng nguồn vốn huy động; vốn huy động vàng quy đổi VNĐ đạt 6.211 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 7% trên tổng nguồn vốn huy động.
Nhìn chung qua các năm, vốn huy động VNĐ đóng vai trị chủ chốt trong tổng nguồn vốn huy động và tăng dần qua các năm. ởi đồng Việt Nam luôn là đồng tiền giao dịch chính trong nƣớc và lãi suất tiền gửi VNĐ luôn cao hơn rất nhiều so với lãi suất USD, vàng và các loại ngoại tệ khác, do đó đã ln thu hút chủ yếu khách hàng gửi tiền VNĐ. Tiền gửi ngoại tệ cũng tăng dần qua các năm, ngoại trừ năm 2011 do biến động kinh tế và thị trƣờng. Tiền gửi vàng sụt giảm về số lƣợng và tỷ trọng vào năm 2011, và giảm mạnh trong năm 2012 do chính sách quản
lý hoạt động kinh doanh vàng của Chính phủ và NHNN chặt chẽ hơn với định hƣớng nhằm hạn chế tình trạng vàng hóa nền kinh tế, khơi thơng nguồn vốn vàng trong dân để chuyển hóa thành VNĐ phục vụ sản xuất kinh doanh.
2.2.3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn
Dựa vào bảng cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn ta có thể thấy tiền gửi ngắn hạn qua các năm luôn chiếm chủ yếu trong tổng nguồn vốn tiền gửi huy động. Một phần nguyên nhân do tâm lý khách hàng không muốn gửi tiền trung và dài hạn vì họ sợ có nhu cầu rút vốn trƣớc hạn. Bên cạnh đó, họ ngại gửi tiền dài hạn vì khơng thể dự đốn trƣớc sự biến động của lãi suất. Về phía ngân hàng đã khơng có những biện pháp thích hợp để thu hút khách hàng gửi tiền gửi trung và dài hạn. Việc huy động tiền gửi ngắn hạn với tỷ trọng cao có thể giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc kiểm soát rủi ro lãi suất trong ngắn hạn. Tuy nhiên, có thể làm gia tăng rủi ro thanh khoản của ngân hàng trong ngắn hạn bởi nguồn vốn ngắn hạn kém ổn định hơn so với nguồn vốn trung và dài hạn.
Tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn qua các năm từ 2008 đến 2009 rất thấp. Một cơ cấu huy động theo kỳ hạn nhƣ vậy là chƣa phù hợp, thiếu tính ổn định. Tuy nhiên, sang năm 2010, tỷ trọng này gia tăng một cách bất ngờ. Tiền gửi trung và dài hạn trong năm 2010 đạt 32.228 tỷ đồng chiếm 46%, tăng với tốc độ 438% so với năm 2009. Cũng trong năm 2010, Eximbank bắt đầu triển khai hình thức tiền gửi tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi tháng. Với hình thức này, mặc dù kỳ hạn trên lý thuyết là 36 tháng, nhƣng thực tế định kỳ đáo hạn của tiền gửi có thể là 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng tùy theo kỳ hạn lãnh lãi và gốc khách hàng chọn, lãi suất có phần cao hơn tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng kỳ hạn tƣơng ứng và khách hàng có thể rút vốn một cách linh hoạt. Chính vì những ƣu điểm và lợi ích có đƣợc từ loại tiền gửi này nên khách hàng tham gia rất đông. Nhƣ vậy, tiền gửi loại này vẫn có kỳ hạn thống kê là trung hạn trong khi kỳ hạn thực tế là ngắn hạn. Điều này lý giải vì sao chỉ sau một năm, khả năng huy động tiền gửi trung và dài hạn của Eximbank lại gia tăng vƣợt bậc nhƣ vậy. Về mặt chi phí huy động, Eximbank đã có lợi vì tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi trung hạn thấp hơn so với tiền gửi ngắn hạn và loại tiền
gửi này đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia vì tính linh hoạt của nó. Tuy nhiên, sang năm 2011, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn đã khiến tỷ trọng tiền gửi trung và dài hạn của Eximbank sụt giảm. Đến năm 2012 với hàng loạt chính sách giảm trần lãi suất của NHNN thì Eximbank đã ngừng hẳn hình thức tiền gửi tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi vào ngày 24/09/2012, tỷ trọng tiền gửi trung và dài hạn sụt giảm mạnh hơn nữa.
2.2.4 Tƣơng quan giữa nguồn vốn huy động và cho vay tại Eximbank
Bảng 2.7: Tƣơng quan giữa nguồn vốn huy động và cho vay tại Eximbank giai đoạn 2008- 2012
Chỉ tiêu Nguồn vốn huy động (tỷ đồng)
Dƣ nợ tín dụng ( tỷ đồng)
Tƣơng quan giữa nguồn vốn huy động và sử dụng vốn (%) 2008 Ngắn hạn 31.129 16.445 14.684 Trung dài hạn 1.202 4.787 (3.585) Tổng cộng 32.331 21.232 11.099 2009 Ngắn hạn 41.001 27.591 13.410 Trung dài hạn 5.988 10.989 (5.001) Tổng cộng 46.989 38.580 8.409 2010 Ngắn hạn 38.477 41.493 (3.016) Trung dài hạn 32.228 20.853 11.375 Tổng cộng 70.705 62.346 8.359 2011 Ngắn hạn 49.488 50.627 (1.139) Trung dài hạn 23.289 24.036 (747) Tổng cộng 72.777 74.663 (1.886) 2012 Ngắn hạn 71.292 51.036 20.256 Trung dài hạn 14.227 23.886 (9.659) Tổng cộng 85.519 74.922 10.597
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2008-2012)
Qua các năm, chênh lệch giữa nguồn vốn huy động và cho vay đều dƣơng (ngoại trừ năm 2011 do tình hình kinh tế có nhiều biến động, đặc biệt là hoạt động
ngân hàng). Điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Eximbank khá dồi dào, luôn đáp ứng nhu cầu cho vay, phần dơi ra ngân hàng có thể sử dụng để đầu tƣ vào các hoạt động sinh lời khác hoặc phục vụ cho các hoạt động khác. Trong các năm 2008, 2009, vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ trọng khá thấp so với tổng nguồn vốn huy động, thấp hơn nhiều so với nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Phần thiếu hụt đƣợc bù đắp bởi phần dôi ra của vốn huy động ngắn hạn so với cho vay ngắn hạn. Việc sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để tài trợ cho nhu cầu vay dài hạn có thể dẫn đến tăng nguy cơ rủi ro thanh khoản cho ngân hàng. Tuy nhiên, sang năm 2010, nguồn vốn huy động trung và dài hạn lớn hơn cho vay trung và dài hạn trong khi nguồn vốn ngắn hạn lại thiếu hụt so với nhu cầu cho vay ngắn hạn. Ngân hàng có thể sử dụng một phần vốn từ phần dôi ra của nguồn vốn trung và dài hạn để tài trợ cho các khoản cho vay ngắn hạn, tuy nhiên, việc này có thể làm tăng nguy cơ rủi ro lãi suất, giảm lợi nhuận từ lãi của ngân hàng khi lãi suất thị trƣờng biến động theo chiều hƣớng bất lợi. Năm 2011, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn : lạm phát ở mức cao, lƣợng cung tiền hạn chế, nhiều doanh nghiệp phải ngừng hoạt động…khiến nguồn vốn huy động ngắn hạn thiếu hụt so với nhu cầu cho vay ngắn hạn và nguồn vốn huy động trung và dài hạn cũng thấp hơn so với nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Đứng trƣớc những khó khăn đó, Eximbank đã đƣa ra những chính sách linh hoạt để đảm bảo an toàn hoạt động, đến năm 2012, nguồn vốn huy động ngắn hạn đã tăng lên đáng kể, cao hơn nhiều so với nhu cầu cho vay ngắn hạn, góp phần tài trợ cho nhu cầu cho vay trung và dài hạn.
Nhìn chung, chênh lệch giữa nguồn vốn huy động và cho vay qua các năm vẫn còn khá cao. Điều này chứng tỏ khâu sử dụng nguồn vốn tiền gửi vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa khai thác triệt để nguồn vốn tiền gửi để cho vay khách hàng. Về phía ngân hàng, các hoạt động đầu tƣ sinh lợi khác có thể đem lại lợi nhuận cao nhƣng không ổn định và không nên chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động sinh lợi của ngân hàng. Về phía khách hàng, rất nhiều khách hàng khát vốn để sản xuất kinh doanh hoặc sử dụng vào các mục đích khác nhƣ mua nhà,… nhƣng vẫn
chƣa tiếp cận đƣợc nguồn vốn của ngân hàng.Vì vậy, cần có những chính sách hỗ trợ tích cực để gia tăng việc cho vay khách hàng, thúc đẩy kinh tế phát triển.
2.3 Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank dịch vụ tiền gửi tại Eximbank
2.3.1 Mục tiêu
Dựa vào mơ hình SERQUAL xây dựng mơ hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của KH.
Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
Kiểm định mơ hình dựa vào ý kiến của KH đối với dịch vụ ngân hàng tại Eximbank.
Các kết luận từ nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Eximbank.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận nhất là thang đo SERQUAL. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì SERQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cây, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là thang đo lƣờng đa hƣớng bao gồm 22 biến để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã trình bày ở trên, đó là: sự tin cậy ( Reliability), đáp ứng ( Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm ( Empathy) và phƣơng tiện hữu hình ( Tangibles). Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến có thể thay đổi cho phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Ngoài chất lƣợng dịch vụ, thì giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lịng của KH. KH khơng nhất thiết phải
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của KH về giá và chi phí ( chi phí sử dụng ) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của KH.
Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (sự hữu hình, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tin cậy, sự đáp ứng), thành phần giá cả của dịch vụ (chính sách lãi suất, chính sách khuyến mãi) với sự hài lịng của KH sử dụng hoạt động huy động vốn tại Eximbank. Đề tài sử dụng thang đo SERQUAL do Parasuraman, eithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank
Sự đáp ứng Phong cách phục vụ Sự thuận tiện Sự hữu hình Hài lịng của khách hàng Sự tin cậy Chính sách lãi suất Chính sách khuyến mãi H6 H3 H5 H4 H7 H1 H2
2.3.2.2 Các giả thuyết
Từ mơ hình nghiên cứu, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng sao thì KH sẽ càng hài lịng Giả thuyết H2: Tính đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng càng cao Giả thuyết H3: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao Giả thuyết H4: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lịng càng cao Giả thuyết H5: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lịng càng cao
Giả thuyết H6: Tính cạnh tranh về lãi suất càng cao thì KH càng hài lịng Giả thuyết H7: Các chƣơng trình khuyến mãi càng đa dạng thì sự hài lịng
càng tăng.
2.3.2.3 Đo lƣờng sự hài lòng của KH
Để đo lƣờng sự hài lòng của KH, rất nhiều tác giả đã đƣa ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lịng của KH đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng, tác giả đã sử dụng tiêu chí: “ Mức độ hài lịng của KH ”.
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn KH giao dịch tại Eximbank. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của KH cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
2.3.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Hội sở cũng nhƣ tại các Chi nhánh, PGD với đối tƣợng: KH doanh nghiệp lẫn KH cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Eximbank.
Đối với KH doanh nghiệp: thực hiện phỏng vấn ngƣời trực tiếp giao dịch với ngân hàng, vì họ mới là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, chính họ mới có thể đƣa ra những nhận xét, đánh giá trung thực về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng.
an đầu có 250 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho KH: 50 câu hỏi phỏng vấn trực tiếp KH, 120 câu hỏi tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận trực tiếp giao dịch KH và 80 câu hỏi gửi thông qua đƣờng bƣu điện. Danh sách KH nhận phiếu điều tra qua đƣờng bƣu điện và email đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH.
Sau 30 ngày điều tra, kết quả nhận đƣợc 207 bảng trả lời, loại 12 bảng do các đáp án chƣa phù hợp và cịn 195 bảng đƣa vào phân tích tiếp theo, với chi tiết nhƣ sau:
Bảng 2.8: Thống kê thông tin khách hàng
Loại hình Tần số Tần suất (%)
Cá nhân 54 27,69
Tổ chức 141 72,31
Tổng cộng 195 100
2.3.3.4 Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của sản phẩm huy động vốn nên nhiều biến quan sát của thang SERQUAL có thể khơng phù hợp. Do đó việc điều chỉnh và bổ sung thang đo cho đề tài nghiên cứu là công việc cần thiết.
Thang đo của nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên 8 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình, Chính sách lãi suất, Chính sách khuyến mãi, Sự hài lòng. Tập hợp các biến quan sát đƣợc xây dựng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố trên quyết định đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. Các biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ (1) hoàn tồn khơng đồng ý đến (5)hồn toàn đồng ý.
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank đƣợc xác định đầy đủ gồm: 26 biến quan sát của 7 khái niệm