CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK
2.3.3.4Xây dựng thang đo
2.3 Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
2.3.3.4Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của sản phẩm huy động vốn nên nhiều biến quan sát của thang SERQUAL có thể khơng phù hợp. Do đó việc điều chỉnh và bổ sung thang đo cho đề tài nghiên cứu là công việc cần thiết.
Thang đo của nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên 8 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình, Chính sách lãi suất, Chính sách khuyến mãi, Sự hài lịng. Tập hợp các biến quan sát đƣợc xây dựng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố trên quyết định đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. Các biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ (1) hoàn tồn khơng đồng ý đến (5)hồn toàn đồng ý.
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại Eximbank đƣợc xác định đầy đủ gồm: 26 biến quan sát của 7 khái niệm
thành phần sự tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần sự thuận tiện có 4 biến quan sát, thành phần phong cách
phục vụ của nhân viên có 4 biến quan sát, thành phần sự hữu hình có 3 biến quan
sát, thành phần chính sách lãi suất có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần
chính sách khuyến mãi có 4 biến quan sát. Tóm lại, thang đo SERQUAL đƣợc sử dụng cho đề tài nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 2.9: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lịng KH
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY ( STC )
1 STC-1 Eximbank bảo mật tốt thông tin KH 2 STC-2 Bạn an tâm khi gửi tiền tại Eximbank
3 STC-3 Eximbank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 4 STC-4 Eximbank thực hiện đúng những gì đã cam kết với KH
Đ P ỨNG ( DU)
5 DU-1 Eximbank phục vụ KH nhanh chóng kịp thời 6 DU-2 Eximbank sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ KH 7 DU-3 Eximbank phục vụ công bằng với tất cả KH
8 DU-4 Nhân viên luôn tƣ vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và lợi ích của KH
SỰ THUẬN TIỆN ( STT )
9 STT-1 Eximbank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 10 STT-2 Eximbank có mạng lƣới giao dịch rộng rãi
11 STT-3 Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện cho KH 12 STT-4 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
PHONG CÁCH PHỤC VỤ ( PCPV )
13 PCPV-1 Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của KH 14 PCPV-2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH 15 PCPV-3 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH 16 PCPV-4 Tác phong của nhân viên Eximbank rất chuyên nghiệp
17 SHH-1 Eximbank là ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại
18 SHH-2 Eximbank có tờ rơi, tài liệu giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn, website chuyên nghiệp
19 SHH-3 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tƣợng
CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT ( CSLS )
20 CSLS-1 Eximbank có chính sách lãi suất linh hoạt
21 CSLS-2 Lãi suất huy động của Eximbank cạnh tranh so với các ngân hàng khác 22 CSLS-3 Lãi suất của Eximbank thƣờng cao hơn các ngân hàng khác
CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI ( CSKM )
23 CSKM-1 Các chƣơng trình khuyến mãi của Eximbank rất thƣờng xuyên 24 CSKM-2 Các chƣơng trình khuyến mãi có giá trị
25 CSKM-3 Các chƣơng trình khuyến mãi của Eximbank thƣờng hấp dẫn 26 CSKM-4 Bạn rất thích tham gia các chƣơng trình khuyến mãi của Eximbank
Sau quá trình nghiên cứu, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với 26 thang đo đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH và 1 thang đo xác định mức độ hài lòng của KH đối với NH bao gồm 27 câu hỏi có nội dung trình bày ở PHỤ LỤC 1.