CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK
2.3 Nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
2.3.4.3 Kiểm định giả thiết
Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson
Ngƣời ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa hai biến có sự tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui. Trong phân tích tƣơng quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau.
Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập ( Phụ lục 7), ta thấy hệ số tƣơng quan nhân tố giữa các nhân tố đều bằng 0, chứng tỏ các nhân tố là độc lập nhau có thể đƣa vào phân tích hồi qui.
Việc đo lƣờng mức độ hài lịng của KH chỉ có 1 biến quan sát và đƣợc đƣa vào mơ hình hồi qui.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc ( sự hài lòng) và các biến độc lập ( phong cách phục vụ và đáp ứng, sự thuận tiện, chính sách lãi suất, chính sách khuyến mãi ).
Để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của ngƣời sử dụng. Gía trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi qui đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0 ( Phụ lục 8).
Bảng 2.17: Kết quả hồi qui của mơ hình Model Summary
Model
R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate
1 .844a .713 .707 .434
a. Predictors: (Constant), CSKM, CSLS, STT, PCPV & DU
Bảng 2.18: Phân tích phƣơng sai ANOVA ANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 88.834 4 22.208 117.927 .000a
Residual 35.782 190 .188
Total 124.615 194
a. Predictors: (Constant), CSKM, CSLS, STT, PCPV & DU
b. Dependent Variable: Sự_hài_lịng
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,713 và
R2 đƣợc điều chỉnh là 0,707. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 70,7%
hay nói cách khác là 70,7% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng ( SHL) đƣợc giải thích chung của 4 biến độc lập.
Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA cho thấy giá trị F đƣợc tính từ giá trị R2
là 117,927 khác 0, giá trị sig. bằng 0 cho thấy mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận.
Bảng 2.19: Tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficientsa Coefficientsa
Model
Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui chuẩn hóa
t Sig. B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) 2.769 .031 89.109 .000 PCPV & DU .430 .031 .536 13.788 .000 STT .324 .031 .404 10.388 .000 CSLS .287 .031 .358 9.213 .000 CSKM .294 .031 .366 9.425 .000
a. Dependent Variable: Sự_hài_lịng
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy giá trị sig. của từng biến trong mơ hình đều bằng 0 chứng tỏ mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận bằng 0 thể hiện tuyến tính của các biến độc lập và các biến trong mơ hình đƣợc chấp nhận.
Từ 7 nhân tố xác định trong nghiên cứu ( 7 nhân tố với 26 biến), thông qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố ( 4 nhân tố với 11 biến quan sát), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của KH” và 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi qui theo thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
SHL = 0,536 PCPV&DU+ 0,404 STT+ 0,366 CSKM+ 0,358 CSLS
Trong đó: SHL: Sự hài lịng của KH
STT: Sự thuận tiện PCPV& DU: Phong cách phục vụ và đáp ứng
CSLS: chính sách lãi suất CSKM: Chính sách khuyến mãi
Theo phƣơng trình hồi qui ở trên cho thấy sự hài lịng của KH có quan hệ tuyến tính với các nhân tố với các mức độ khác nhau. Mơ hình này giải thích đƣợc 70,7% sự thay đổi của biến SHL là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 29,3% biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình. Cũng phải nói thêm rằng các hệ số>0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của KH.
Qua phƣơng trình hồi qui có thể thấy khi các biến độc lập khác không đổi, thành phần phong các phục vụ và đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của KH cũng tăng trung bình lên 0,536 điểm. Tƣơng tự nhƣ vậy, khi thành phần sự thuận
tiện tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của KH cũng tăng trung bình lên 0,404 điểm
nếu các thành phần khác giữ nguyên. Khi thành phần chính sách khuyến mãi tăng
lên 1 điểm thì sự hài lòng của KH cũng tăng trung bình lên 0,366 điểm nếu các
thành phần khác giữ nguyên. Khi thành phần chính sách lãi suất tăng lên 1 điểm thì
sự hài lịng của KH cũng tăng trung bình lên 0,358 điểm nếu các thành phần khác
giữ nguyên.
Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu là H2, H3, H4, H6, H7 đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Các giả thuyết H1,
H5 do thang đo STC, SHH chƣa có độ tin cậy cao nên các biến này khơng đƣợc đƣa
vào mơ hình hồi qui. Nhƣ vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của KH.
Các nhân tố của mơ hình gồm: phong cách phục vụ và đáp ứng, sự thuận tiện, chính sách lãi suất và chính sách khuyến mãi là những nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của KH. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa, yếu tố nào có giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hƣởng đến sự hài lịng của KH càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này ta thấy sự hài lòng của KH chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ
yếu tố phong cách phục vụ và đáp ứng (=0,536), quan trọng thứ hai là yếu tố sự
thuận tiện (=0,404), thứ ba là yếu tố chính sách khuyến mãi (=0,366) và cuối cùng là yếu tố chính sách lãi suất (=0,358).
Nhƣ vậy, với kết quả phân tích có đƣợc có thể thấy:
Phong cách phục vụ và đáp ứng là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài
lịng của KH, nó có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất thể hiện mức độ đồng ý của KH chƣa cao. Phong cách phục vụ và đáp ứng đóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có địi hỏi cao về tiếp xúc KH nhƣ ngân hàng. Phong cách phục vụ và đáp ứng gắn liền với yếu tố “ con người” trên các phƣơng
diện nhƣ trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với KH. KH tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con ngƣời này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “ con người” là nhịp cầu nối giữa ngân
hàng và KH để nhu cầu KH có thể đƣợc khám phá và đáp ứng tốt nhất. Phong cách phục vụ và đáp ứng là yếu tố thể hiện rõ rệt tính chất “ cung cấp dịch vụ như thế
nào”. Phong cách phục vụ và đáp ứng cũng gắn liền với thƣơng hiệu ngân hàng và
do vậy càng tác động đến sự hài lòng của KH.
Sự thuận tiện có giá trị Beta chuẩn hóa khá cao. Điều này chứng tỏ môi
trƣờng cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, ngân hàng phải càng chú trọng, quan tâm đầu tƣ hơn nữa vào sự thuận tiện cho giao dịch của KH. Mạng lƣới giao dịch của ngân hàng ngày càng rộng rãi với thủ tục nhanh chóng, dễ dàng để đáp ứng sự hài lịng của KH.
Chính sách khuyến mãi cũng có hệ số Beta chuẩn cao, thể hiện mức độ
đồng ý của KH chƣa cao. Chính vì vậy, việc tăng cƣờng và vận dụng linh hoạt chính sách khuyến mãi là rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng luôn cảm thấy ngồi lãi suất nhận đƣợc khi gửi tiền, họ cịn nhận đƣợc giá trị vật chất khác khi sử dụng dịch vụ.
Chính sách lãi suất là nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất. Điều này
thể hiện mức độ đồng ý tƣơng đối cao của KH. Hiện nay, cạnh tranh trong huy động vốn giữa các ngân hàng càng gay gắt, lãi suất liên tục đƣợc các ngân hàng áp dụng mức cao nhất có thể cho KH và KH ngày càng nhạy cảm với lãi suất. Vì thế, trong chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, ta cần duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố cấu thành nên chính sách lãi suất.