ảng 2 .11 Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.14 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng
Chỉ tiêu Số mẫu GTTB
CSKM-3 195 3.54
CSKM-4 195 3.20
CSKM-2 195 2.92
CSKM-1 195 2.47
Đo lƣờng sự hài lòng của KH
Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của KH đối với NH là chƣa đƣợc cao, biến quan sát của thang đo sự hài lịng của KH có GTTB xoay quanh 3.25. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và duy trì lịng tin của KH đối với ngân hàng.
Bảng 2.14: Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng Chỉ tiêu Số mẫu GTTB Chỉ tiêu Số mẫu GTTB
Sự hài lòng 195 3.25
2.3.4.2 Đánh giá thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Hệ số tƣơng quan tổng biến (Item-Total Correlation) là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation ) >0.3 và có Hệ số Alpha >0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu,
nếu Cronbach’s Alpha 0.8 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng
cao hơn. Nhƣ vậy, các biến quan sát có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp >0.3 và Cronbach’s Alpha >0.6 sẽ đƣợc lựa chọn đƣa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 1 (Phụ lục 3) cho thấy các biến: STC-1, STC-2, STC-3, STC-4, DU-1, DU-2, STT-1, STT-2, STT-3, PCPV-1, PCPV-2, PCPV-3, SHH-3, CSKM-4 do có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp < 0.3 và Cronbach’s Alpha > 0.6 nên biến này sẽ bị loại.
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 2 (Phụ lục 4) cho thấy: biến SHH-1 có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp=0.257 < 0.3và Cronbach’s Alpha=0.874 > 0.6 nên biến này sẽ bị loại tiếp.
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 3 ( Phụ lục 5), các biến có hệ số tƣơng quan tổng biến đều lớn hơn 0.3 và Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Nhƣ vậy, có tất cả 11 biến của 6 thang đo đƣa vào phân tích nhân tố.