CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK
2.4. Đánh giá hoạt động huy động vốn tại Eximbank
2.4.3 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Eximbank vẫn còn một số tồn tại trên các mặt hoạt động huy động vốn nhƣ sau:
Các chi nhánh trong hệ thống Eximbank hoạt động kinh doanh độc lập, chạy đua với nhau về thành tích, về hiệu quả kinh doanh. Xét về mặt tích cực, sự cạnh tranh giữa các chi nhánh sẽ tạo động lực để các chi nhánh không ngừng hồn thiện mình, nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, điều này lại dẫn đến các yếu tố tiêu cực, đó là sự thiếu đồn kết, hỗ trợ giữa các chi nhánh dẫn đến việc cạnh tranh nhau. Đặc biệt là trong cơng tác huy động vốn, đã xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng giữa các chi nhánh, bản thân khách hàng đƣợc lợi vì họ sẽ lựa chọn đƣợc chi nhánh phục vụ mình tốt hơn, nhƣng đồng thời cũng tạo tâm lý nghi ngại cho khách hàng về tính thống nhất của cả hệ thống Eximbank. Do đó, ngồi tiêu chí doanh số huy động, ban lãnh đạo Eximbank nên đề ra các tiêu chí khác về xây dựng hình ảnh Eximbank đẹp trong mắt khách hàng, tiêu chí về tính bền vững và lâu dài của mối quan hệ giữa Eximbank và khách hàng, tiêu chí về tính đồn kết và thống nhất của hệ thống Eximbank,…để xây dựng mối quan hệ đồn kết gắn bó giữa các bộ phận, phịng ban, chi nhánh trong hệ thống.
Trong cơng tác huy động vốn, Eximbank vẫn chƣa xây dựng chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng thời kỳ. Mọi chủ trƣơng, kế hoạch, chính sách huy động vốn của Eximbank chỉ đƣợc phổ biến đến các cấp lãnh đạo, trong khi nhân viên giao dịch và kiểm soát viên là những ngƣời trực tiếp giao tiếp khách hàng lại rất mơ hồ về những vấn đề này. Họ chỉ đƣợc thơng báo về các sản phẩm, chƣơng trình, quy trình mới về tiền gửi và các thể lệ đi kèm nhƣng khơng hiểu ngun nhân vì sao ngân hàng lại triển khai loại hình sản phẩm này, đối tƣợng khách hàng hƣớng tới là ai và mục đích của ngân hàng đạt đƣợc điều gì.
Bộ phận dịch vụ khách hàng hội sở có nhiệm vụ nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ, bao gồm các sản phẩm huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận này không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nên không hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng nhƣ bộ phận dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch. Chƣơng trình hoặc sản phẩm trong quá trình hình thành khơng có sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch. Đến khi sản phẩm, chƣơng trình đƣợc triển khai mới bắt đầu phải nghiên cứu giải quyết những vấn đề vƣớng mắc phát sinh, gây tốn kém thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng. Nguyên nhân là do chƣa có sự liên kết giữa các phòng ban, giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm với bộ phận tiếp thị, bán sản phẩm; chƣa xây dựng đƣợc quy trình hình thành và vận hành sản phẩm mang tính hiệu quả.
Eximbank đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi với kỳ hạn và lãi suất đa dạng, nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣng lại rất ít các tiện ích đi kèm. Đối với các sản phẩm huy động tiền gửi có áp dụng khuyến mãi, Eximbank thƣờng áp dụng các điều kiện ràng buộc nhƣ tuyệt đối không rút trƣớc hạn, chỉ đƣợc cầm cố để vay lại. Thực ra, quy định chặt chẽ nhƣ vậy sẽ khiến khách hàng không thoải mái khi tham gia và sẽ rất thiệt thòi cho khách hàng trong trƣờng hợp có nhu cầu sử dụng tiền đột xuất. Nhiều sản phẩm đƣa ra áp dụng nhƣng không đƣợc hƣởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo
khi sử dụng sản phẩm, gây tốn kém chi phí và thời gian một cách khơng cần thiết. Ví dụ nhƣ sản phẩm tiền gửi hỗn hợp, hàng ngày phải chuyển qua chuyển lại nhiều lần giữa tài khoản không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi hỗn hợp khiến cơng việc kế tốn theo dõi tốn nhiều thời gian và phức tạp hơn. Nguyên nhân là do ban lãnh đạo và nhân viên Eximbank chƣa quan tâm tốt đến nhu cầu, mong muốn và đặc điểm của khách hàng, chƣa có sự khảo sát ý kiến của khách hàng khi nghiên cứu xây dựng và triển khai các sản phẩm tiền gửi cùng với các tiện ích đi kèm, do đó dẫn đến những hạn chế và sự kém thiết thực của các sản phẩm tiền gửi cùng với các tiện ích đi kèm.
Đội ngũ nhân viên Eximbank vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “ đúng trách nhiệm” nhƣng lại thiếu sự quan tâm, thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhƣng không cảm thấy hài lịng vì đƣợc phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng,…đây là một thực tế khơng riêng gì ở Eximbank mà ở rất nhiều ngân hàng khác trong nƣớc. Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác đào tạo và tuyển dụng của Eximbank chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Công tác tuyển dụng của Eximbank khá chú trọng về trình độ học vấn nhƣng lại chƣa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới đƣợc tuyển dụng vào ngân hàng chỉ đƣợc đào tạo bởi các nhân viên cũ thơng qua q trình quan sát cơng việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự không đƣợc liên tục, thông suốt và khơng mang tính khoa học. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp chƣa đƣợc ban lãnh đạo Eximbank chú trọng truyền đạt và đào tạo cho nhân viên. Mặc dù thình thoảng Eximbank có tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhƣng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lƣợng nhân viên tham gia.
Eximbank chƣa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp tiếp xúc khách hàng hàng ngày. Hiện tại ngân hàng chỉ mới thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung
chung, chƣa có mơ hình đánh giá cơng việc thơng qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Vì vậy, chƣa thể có một cơ chế khen thƣởng hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng nhƣ nhắc nhở những nhân viên chƣa thật sự tận tâm với cơng việc.
Nhìn chung, tất cả những vấn đề còn tồn tại nhƣ trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣ :
Các phịng ban, chi nhánh chƣa có sự liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhau dẫn tới sự rời rạc, thiếu thống nhất và khơng hợp lý trong q trình triển khai cơng việc. Để có sự thống nhất giữa các phịng ban, chi nhánh nhất thiết cần có sự tác động của các cấp quản lý.
Ban quản trị Eximbank có sự quan tâm và nhận rõ tầm quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi. Tuy nhiên, ban quản trị chƣa có điều kiện để nắm rõ tình hình thực tế, chƣa thật sự gần gũi, gắn bó với nhân viên để nhận ra những vấn đề bất cập để giải quyết.
Trong tình hình kinh tế thế giới và trong nƣớc cịn gặp nhiều khó khăn, sự cạnh tranh trong huy động vốn của các ngân hàng ngày càng quyết liệt hơn. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng đối thủ đều tăng cƣờng tiếp thị, quảng bá, đồng thời đƣa ra chính sách huy động vốn với lãi suất hấp dẫn hơn và có phong cách phục vụ rất hiện đại, chuyên nghiệp. Trong khi đó Eximbank lại chậm triển khai những vấn đề này.
KẾT LUẬN CHƢƠN 2
Chƣơng 2 giới thiệu tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank. Bên cạnh đó, chƣơng này giới thiệu về tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2008 đến 30/06/2013 thông qua các chỉ tiêu nhƣ: vốn huy động, tín dụng, lợi nhuận…Đồng thời, chƣơng 2 cũng đi sâu phân tích tác động của hoạt động huy động với đối với hoạt động kinh doanh của Eximbank thông qua việc đánh giá qui mô, cơ cấu, tốc độ tăng trƣởng vốn huy động…nhằm thấy đƣợc vai trò của nguồn vốn này đối với hoạt động kinh doanh của Eximbank. Thông qua cơng cụ phân tích và kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, chƣơng 2 đã đƣa ra cuộc khảo sát nhằm nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn kết hợp với đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Eximbank, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Eximbank cũng cần có những giải pháp mang tính hiệu quả để khắc phục những mặt còn hạn chế, phát huy những mặt tích cực nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng công tác huy động và quản trị nguồn vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát huy vị thế của Eximbank trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
CHƢƠN 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK