1.4.2.2 .Khung pháp lý đối với hoạt động NHBL
3.2 HOÀN THIỆN MƠ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH NHBL
3.2.3 Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL:
- Kiện tồn mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL. Tạị Hội sở chính:
Khối bán lẻ (trong đó Ban Phát triển sản phẩm NHBL là đơn vị đầu mối) do một Phó Tổng Giám đốc phụ trách.
Tại Chi nhánh:
+ Phòng/Tổ QHKH cá nhân/ PGD/ Quỹ tiết kiệm (QTK) là các đơn vị bán hàng tại Chi nhánh (Phòng QHKH cá nhân là đơn vị đầu mối) và do một
+ Tại Phòng/Tổ QHKH cá nhân có một trưởng phịng hoặc phó phịng phụ trách.
- Bổ sung, hồn thiện các bản mơ tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
3.3 PHÁT TRIỂN VÀ TỐI ĐA HÓA GIÁ TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch) ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động
NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Xác định đội ngũ cán bộ tham gia hoạt động kinh doanh bán lẻ bao gồm: cán bộ phòng QHKH cá nhân, cán bộ phòng GDKH cá nhân, cán bộ PGD/QTK, trong đó xác định cán bộ tại phòng QHKH là cán bộ trực tiếp thực hiện hoạt động bán lẻ. Cán bộ phòng GDKH, PGD/QTK là cán bộ hỗ trợ hoạt
động kinh doanh bán lẻ.
3.3.1 Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ:
- Tại Hội sở chính: kiện tồn và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý. - Tại Chi nhánh: + Phịng QHKH cá nhân có các cán bộ QHKH chịu trách nhiệm quản lý khách hàng, quản lý sản phẩm. Cán bộ QHKH gồm 3 nhóm cán bộ (cán bộ tiếp đón khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng - phục vụ
khách hàng phổ thông và cán bộ tư vấn tài chính - quản lý khách hàng thân
thiết và khách hàng quan trọng).
+ Tại phịng PGD/QTK có thực hiện hoạt động cầm cố/chiết khấu có ít nhất 01 cán bộ QHKH cá nhân chuyên trách.
- Từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao và rất giàu có (Private banker và Wealth management).
3.3.2 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực NHBL:
* Giải pháp chung:
- Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong hệ thống, thực hiện bổ nhiệm, điều động nội bộ, tuyển dụng mới phù hợp với yêu cầu của hoạt động NHBL.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người,
đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất
với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới để qua đó
nhân viên được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ
hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực.
- Xây dựng cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên hiệu quả làm việc và
đóng góp với ngân hàng.
- Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến
khích động lực để động viên đối với lực luợng lao động hiện tại và thu hút
nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào BIDV, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL.
*Đối với cơng tác tuyển dụng:
- Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ ràng đối với từng vị trí cán bộ.
- Nguồn tuyển dụng cán bộ QHKH cá nhân: Các cán bộ QHKH cá nhân hiện có tại phịng/tổ QHKH cá nhân, PGD/QTK; Điều chuyển từ các đơn vị
khác: Phòng QHKHDN, phòng GDKH; Tuyển theo vị trí (từ các tổ chức khác); Tuyển mới.
- Dự kiến giai đoạn 2010-2012, mức độ tăng trưởng cán bộ đối với vị trí QHKH cá nhân là 15%/năm (cao hơn mức tăng trưởng nhân sự dự kiến chung của BIDV là 10%/năm), đến năm 2012 có khoảng 1.200 cán bộ QHKH cá
nhân; đối với vị trí GDKH cá nhân là 10%/năm, đến năm 2012 có khoảng 1.900 giao dịch viên.
* Đối với công tác đào tạo:
- Xác định đối tượng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo.
+ Tại Hội sở chính: Đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác.
+ Tại chi nhánh: Đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh;
Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ
khách hàng (CRM) và Tư vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR), cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…
- Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
+ Đào tạo đúng đối tượng.
+ Đối tượng được đào tạo phải được bố trí cơng tác ổn định, có thời gian
tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh.
+ Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lượng kế cận được
đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc. + Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ.
3.4 PHÁT TRIỂN NỀN TẢNG KHÁCH HÀNG VỮNG CHẮC VÀ TỐI
ĐA HÓA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản
phẩm/dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.