1.4.2.2 .Khung pháp lý đối với hoạt động NHBL
3.4.2 Các giải pháp chính để phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng:
ĐA HÓA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản
phẩm/dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
3.4.1 Đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV:
Phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ, hộ gia đình vốn là lĩnh vực cần
đẩy mạnh của BIDV. Vì vậy, trong giai đoạn 2010-2015, BIDV xác định đối tượng của hoạt động NHBL là cá nhân và hộ gia đình, sử dụng các dịch vụ tài
chính ngân hàng cho mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
3.4.2 Các giải pháp chính để phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng: hàng:
a) Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường,
phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục
tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Áp dụng mơ hình kim tự tháp theo thơng lệ quốc tế để thực hiện phân
Phân đoạn khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giao dịch chủ yếu
(kênh phân phối sản phẩm)
Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm khách hàng có thu nhập rất
cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng
yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ. Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao.
Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): Là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
KH thịnh vượng
KH giàu có
KH tư vấn tài chính
Khách hàng đại chúng (phổ thơng): Là nhóm khách hàng phổ thông, sử
dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
Trong giai đoạn 2010-2012: phân đoạn khách hàng bán lẻ của BIDV theo
3 nhóm với các tiêu chí như sau:
Phân đoạn 1 (Nhóm khách hàng quan trọng): số dư tiền gửi hơn 500 triệu
hoặc số dư nợ vay hơn 1tỷ VND.
Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng thân thiết): số dư tiền gửi từ 100 triệu VND đến 500 triệu VND hoặc có số dư nợ vay từ 300 triệu VND đến dưới 1
tỷ VND.
Phân đoạn 3 (Nhóm khách hàng phổ thơng): các khách hàng cịn lại.
Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp
để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mơ hình hình tháp với các
tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới
tính…)
Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường,
xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản
phẩm, phân phối, giá…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. b) Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và
hỗ trợ của công nghệ thông tin để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng
nhằm cung cấp sản phẩm một cách đầy đủ và phù hợp nhất, góp phần gia tăng giá trị khách hàng.