CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ của Vietinbank
2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Vietinbank (2007-2011)
2.2.5.1 Kết quả đạt được
Với sự cố gắng và quyết tâm của toàn hệ thống, thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank đã đạt được những thành quả đáng ghi nhận như sau:
Thứ nhất: Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của Vietinbank chiếm % đáng kể trong tổng lợi nhuận
Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu quan trọng nhất cần quan tâm đó là lợi nhuận. Lợi nhuận mà hoạt động phát hành, thanh toán thẻ đem lại góp phần vào lợi nhuận rịng của Vietinbank như sau:
Bảng 2.9: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của Vietinbank (2007-2011)
Năm
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011
Lợi nhuận kinh doanh thẻ
(tỷ đồng) 182 217 151 697 936
% so với tổng lợi nhuận 12% 12% 6% 20% 14%
Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2007 đến năm 2011 [1] Năm 2007, lợi nhuận kinh doanh thẻ của Vietinbank chỉ đạt 182 tỷ đồng. Đến năm 2010, do phát hành thẻ phát hành tại Vietinbank gia tăng, làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ của Vietinbank cũng tăng lên rõ rệt. Nguyên do là trong năm 2010 Vietinbank có chủ trương giảm mức phí đối với các CSCNT nhằm thu hút thêm khách hàng và mở rộng
68
mạng lưới CSCNT của Vietinbank nên đã chấp nhận một sự giảm sút nhất định về lợi nhuận để đạt được mục tiêu chiến lược của mình. Thực tế đã chứng tỏ sự đúng đắn của chính sách này: năm 2011, Vietinbank vươn lên giữ vị trí đứng đầu trong việc phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT, giữ vị trí đứng thứ hai về số lượng máy ATM, số lượng máicủa Vietinbank trong thị phần thẻ của các ngân hàng, Vietinbank phấn đấu để trờ thành ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt trong thanh toán thẻ tại Việt Nam.
Thứ hai: Đã hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị, nâng cao tích hợp các dịch vụ thẻ tiện ích, nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập
Với tình hình thị trường kinh doanh thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, với mong muốn mang đến các sản phẩm – dịch vụ thẻ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, đồng thời, phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, VietinBank đã khơng ngừng chú trọng đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ, ứng dụng các sản phẩm – dịch vụ. Trong đó, việc kết nối thành công giữa Banknetvn và mạng lưới thanh tốn thuộc cơng ty thẻ VNBC, các chủ thẻ E-Partner của VietinBank ngày càng thuận tiện khi giao dịch (rút tiền, vấn tin số dư...) tại hệ thống ATM rộng khắp của 3 liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam Banknetvn – Smartlink – VNBC, việc ứng dụng công nghệ kĩ thuật hiện đại bằng việc gắn CHIP lên thẻ thay cho việc sử dụng thẻ từ giúp chủ thẻ tránh được nhiều rủi ro và Vietinbank sẽ quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh thẻ, việc đầu tư công nghệ thẻ hiện đại, thiết lập các công cụ hỗ trợ trên toàn hệ thống như: xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị hệ thống camera, lắp đặt thêm máy ATM góp phần cải thiện và nâng cao cơ sở hạ tầng của Vietinbank nay đã hoàn tất xong chương trình hiện đại hóa ngân hàng giúp xử lý nhanh và tập trung, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi. Với nhiều sản phẩm hiện đại, đa dạng hóa các loại thẻ phát hành, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích mới, ngày càng có nhiều khách hàng đến với thẻ VietinBank bên cạnh việc kết hợp mở rộng mạng lưới giao dịch thông qua kết nối thành công với các liên minh thẻ, đã giúp cho hoạt động thanh tốn thẻ của Vietinbank có thêm nhiều điều kiện phát triển. Thẻ của Vietinbank có thêm nhiều cơ sở chấp nhận toán là các tổ chức kinh tế, các siêu thị lớn, và thực hiện thanh toán cả trên hệ thống trực tuyến, số
69
lượng khách hàng của Vietinbank không ngừng tăng lên và hiện diện ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau. Việc đẩy mạnh xúc tiến đã giúp cho thương hiệu thẻ thanh toán của Vietinbank ngày càng được biết đến rộng rãi hơn và được sử dụng phổ biến hơn, Việc duy trì nền tảng hiện có ở thị trường trong nước và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, Vietankinb ngày càng được các đối tác nước ngoài tin cậy và đánh giá cao.
Thứ ba: Tăng nguồn vốn huy động
Mỗi năm Vietinbank huy động hàng trăm tỷ đồng từ nguồn tiền trong tài khoản thẻ, nguồn vốn này có ưu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích. Huy động vốn ngắn hạn trong dân cư, thơng thường chi phí chiếm khoảng 10% tổng lượng tiền huy động đươc, nhưng với việc phát triển số lượng thẻ và số dư tiền gửi trong thẻ thì nguồn vốn huy động này có chi phí chiếm khoảng 3% tổng vốn huy động được. Chi phí rẻ như vậy đã giảm được đáng kể chi phí huy động vốn, làm tăng đáng kể tổng lợi nhuận của hệ thống Vietinbank.
Thứ tư: Tăng uy tín và hình ảnh của NHCT VN
Việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, phát triển nhiều sản phẩm mới, tiện ích mới cho sản phẩm thẻ đến với mọi đối tượng khách hàng đã tạo ra một thương hiệu nổi tiếng cho Vietinbank. Vietinbank ngày càng nỗ lực để trở thành là một ngân hàng hiện đại với qui mô lớn. Thương hiệu VietinBank khơng chỉ lớn mạnh trong nước mà cịn vươn ra thị trường quốc tế, trở thành một tập đồn tài chính đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, phát triển bền vững, giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam và hội nhập tích cực với quốc tế, trở thành một NH thương mại lớn tại châu Á.
Thứ năm: Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng
Cũng như hầu hết các ngân hàng, trước đây Vietinbank chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống là cho vay nhưng thực tế đã gặp nhiều khó khăn. Hiện nay, doanh thu hoạt động thẻ đã góp phần tăng tổng doanh thu của hệ thống. Mặc dù doanh thu từ thẻ chỉ đạt chưa đến 1% trong tổng doanh thu từ dịch vụ, nhưng cũng cho thấy với sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ sẽ góp phần đa dạng hóa thu nhập của NHCT VN trong tương lai.
70
Thứ sáu: Hoàn thiện các văn bản chế độ, quy trình nghiệp vụ thẻ ngày càng chặt chẽ
Một loạt các văn bản chỉ đạo, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ được ban hành chứng tỏ sự quan tâm chặt chẽ của ban lãnh đạo tới việc phát triển dịch vụ này.
2.2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế:
Về hạn chế:
Ngay từ đầu triển khai hoạt động dịch vụ thẻ cho đến nay, Vietinbank đã đạt được kết quả cao nhưng hiện nay trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, thẻ mới chỉ là một ý niệm trong dân chúng và chưa phổ biến, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và hoạt động kinh doanh thẻ vẫn còn một số tồn tại, cần sớm được khắc phục để phát triển xa hơn nữa, cụ thể như sau:
- Thứ nhất: Số lượng máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng
Hệ thống máy móc trang thiết bị cịn ít và có sự cố trục trặc về giao dịch, làm gián đoạn các hoạt động của hệ thống thanh toán. Các điểm đặt máy ATM chủ yếu tập trung ở các thành phố, quận, thị xã lớn, chưa triển khai được rộng rãi đến các huyện, nông thôn, chủ yếu đặt tại các chi nhánh và điểm giao dịch của Vietinbank, tại mỗi điểm đặt máy đa số chỉ được đặt 1 máy (chỉ trừ Sở giao dịch 2 và hội sở chính được đặt 2-3 máy) nên vào những giờ cao điểm thường khách hàng cũng phải chờ rất lâu mới rút được tiền, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch khác trên máy. Các điểm chấp nhận thanh tốn thẻ cịn ít, máy POS chỉ tập trung ở một vài điểm: siêu thị, trung tâm thương mại và một số nhà hàng lớn có trên quận hoặc các quận gần kề, chứ chưa triển khai rộng được tại các cửa hàng nhỏ lẻ và chưa thực sự được khách hàng biết đến, tiến hành các hoạt động giao dịch trên hệ thống thanh toán của Vietinbank. Mặt khác, máy POS và mạng lưới CSCNT của Vietinbank cũng cịn ít so với các ngân hàng khác, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và cơng tác đào tạo CSCNT cịn yếu, trong q trình giao dịch với khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
71
- Thứ hai: Doanh số thanh toán bằng thẻ chưa cao
Mặc dù, đứng thứ nhất về số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT trong thị phần thẻ nhưng trên thực tế, người dân chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt thanh toán hàng hoá, dịch vụ cịn việc thanh tốn trực tiếp bằng thẻ thì chưa được phổ biến.
- Thứ ba: Về quy trình nghiệp vụ phát hành
Quy trình mở thẻ, thanh toán, thu nợ và tất tốn thẻ cịn phức tạp, mất nhiều thời gian, đặc biệt là việc xử lý các sự cố còn quá lâu. Thẻ Vietinbank được phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ thường diễn ra theo chu trình: khách hàng -> chi nhánh ->Trung tâm thẻ -> chi nhánh -> khách hàng nên dẫn đến thời gian phát hành thẻ lâu, từ 4-5 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận được thẻ. Chính vì lẽ đó, mà có thể bị kẻ xấu lợi dụng sơ hở, xâm nhập. Ngồi ra trong cơng tác tổ chức phát hành và thanh tốn thẻ vẫn cịn thiếu hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ. Ví dụ như những dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking): Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, WAP Banking,…..vẫn chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro, thiếu các chế tài nghiêm ngặt để bảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng trục lợi. Thiếu sự đồng bộ về các quy trình, chuẩn mực kỹ thuật giữa các ngân hàng liên kết và hiện nay cũng chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết về quy định chung, thống nhất giữa các ngân hàng.
- Thứ tư:Về nhân sự
Việc phát triển nguồn nhân lực chưa được quan tâm sâu sát. Tại các chi nhánh thiếu về số lượng và chất lượng, cán bộ cịn kiêm nhiệm, chưa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ , tối đa cũng chỉ là tổ thẻ nhưng chủ yếu tập trung phát hành thẻ ATM, nên không tập trung phát triển thẻ thanh toán (thẻ TDQT), thiếu năng lực và trình độ chun mơn, thụ động trong cơng tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chun mơn chưa cao… dẫn đến dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó.
72
Chưa có hệ thống báo cáo, chương trình phục vụ cho cơng tác quản lý rủi ro, hầu hết các báo cáo chưa được in ra theo thời gian thực, các tham số cài đặt để xác định giao dịch nghi vấn không linh hoạt thay đổi theo yêu cầu từng thời kỳ, do đó việc phân tích rất khó khăn và chủ yếu xử lý khi sự việc đã xảy ra, không thực hiện được chức năng cảnh báo và ngăn ngừa việc quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ..
- Thứ sáu: Về chính sách marketing
Các hoạt động quảng bá xúc tiến và marketing chưa được chú trọng thực hiện một cách có hệ thống nên chưa thực sự đem lại kết quả như mong đợi. Hoạt động trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, các hoạt động này chưa tương xứng và chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thương hiệu hình ảnh của Vietinbank.
- Thứ bảy: Đối với việc sử dụng thẻ
Hiện nay, việc nhận thức và hiểu biết của đông đảo người Việt Nam về thẻ và các tiện ích của thẻ chưa cao. Trong dân cư vẫn tồn tại phổ biến thói quen sử dụng tiền mặt, người dân còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và dịch vụ mà NH cung cấp. Nguyên nhân là do thực tế khi sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả nhiều khoản phí dịch vụ, trong khi sử dụng tiền mặt thì lại khơng tốn chi phi, tránh được thuế giá trị gia tăng khi giao dịch, khơng có rủi ro tín dụng ngoại trừ rủi ro về tiền giả. Thêm vào đó, cơ hội sử dụng các phương tiện thay thế tiền mặt không nhiều, đặc biệt ở những vùng nông thơn, vùng sâu vùng xa, nơi khơng có các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Như vậy, có thể nói phí giao dịch là một trong những vấn đề quan trọng quyết định việc phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thêm một vấn đề nữa là hiện nay phí giao dịch thẻ của Vietinbank cũng chưa hợp lý, việc rút tiền mặt trên hạn mức tại máy ATM hoặc rút tiền tại điểm giao dịch của chi nhánh cũng mất phí. Việc cấp lại thẻ tại chi nhánh khác với chi nhánh ban đầu đã mở thẻ cũng tốn phí. Thẻ ATM của Vietinbank hiện tại có thời gian sử dụng thẻ là 3 năm, sau thời gian 3 năm khách hàng phải cấp lại thẻ và chịu phí cấp lại hoặc phí gia hạn thời gian sử dụng 1 năm tiếp theo.
73
Bên cạnh, việc phát hành thẻ TDQT vẫn còn nhiều bất cập bởi việc nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ là vấn đề khó đối với ngân hàng khi tiếp cận các đơn vị này để triển khai dịch vụ thẻ. Với các đơn vị có người nước ngồi làm chủ thì việc tiếp cận, ký hợp đồng rất dễ dàng, ngược lại với các đơn vị nhỏ, lẻ ngân hàng thường phải mời chào và được đồng ý ký hợp đồng miễn cưỡng, thậm chí họ chỉ chấp thuận cho khách hàng thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ khi khách hàng khơng cịn cách nào khác. Song, những đơn vị này cịn thu phí khách hàng bởi học nghĩ rằng họ phải thu hồi lại để bù đắp phần phí mà họ phải trả cho ngân hàng. Việc thu thêm khoản phí dịch vụ của chủ thẻ (từ 2.5% đến 3% trên số tiền giao dịch) khi thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho thấy các ĐVCNT đã có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thanh toán bằng tiền mặt và khách hàng thanh toán bằng thẻ.
Nguyên nhân hạn chế:
Thứ nhất: Môi trường pháp lý chưa hồn thiện
Mơi trường pháp lý và chính sách liên quan cho hoạt động kinh doanh thẻ chưa đồng bộ. Mặc dù đã có những văn bản hướng dẫn cụ thể nhưng những văn bản này lại có nhiều bất cập với một số quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh tốn… Điều này đã gây khó khăn cho ngân hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì trên thực tế phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn ở nước ngồi, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ. Song, trong bộ luật hình sự Việt Nam cũng chưa quy định tội danh và mức hình phạt cho các đối tượng vi phạm trong lĩnh vực thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế. Đây là thiệt thịi và khó khăn cho Vietinbank trong hoạt động kinh doanh đặc biệt khi có tranh chấp, khởi kiện hay phòng chống tội phạm lừa đảo về thẻ. Do vậy, trong Luật hình sự mặc dù khơng có quy định riêng liên quan đến thẻ tín dụng nhưng vẫn có thể vận dụng những điều khoản sẵn có của luật để điều chỉnh các vi phạm xảy ra một cách hiệu quả.
Thứ hai: Nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, thị trường thẻ chưa phát triển,
74
Khủng hoảng kinh tế trong mấy năm trở lại đây đã ảnh hưởng khơng nhỏ tới tồn bộ nền kinh tế. Lĩnh vực ngân hàng chịu những ảnh hưởng mạnh nhất trong giai đoạn khủng hoảng này và nó cũng tác động trực tiếp tới mọi ngành khác. Trong đó, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không được thuận lợi do chưa được sự quan tâm, tin tưởng của người dân. Bên cạnh đó, mức thu nhập bình qn đầu người hàng năm của Việt Nam