CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP CT Việt Nam
3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do Vietinbank tổ chức thực hiện
Để phát triển hài hồ các loại hình dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại trên cơ sở phát huy thế mạnh sẵn có của Vietinbank. Đầu tư, nghiên cứu, phát triển những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử, lấy ngân hàng điện tử làm cốt lõi để phát triển các sản
87
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ, Vietinbank chú trọng các giải pháp như sau:
3.3.1.1 Hoàn thiện và đơn giản hố quy trình, thủ tục phát hành gắn liền với chiến lược
marketing rộng rãi
Để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng, trong đó Vietinbank đã và đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành thẻ. Hiện nay, với mơ hình hoạt động kinh doanh thẻ 2 cấp Trung ương và chi nhánh, sau khi nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, chi nhánh sẽ thực hiện thẩm định và phát hành thẻ cho khách hàng đáp ứng đủ điều kiện trên hệ thống và trung tâm thẻ dựa trên thông tin phát hành thẻ của chi nhánh sẽ thực hiện in thẻ và gửi thẻ về cho chi nhánh theo danh sách mà chi nhánh phát hành, điều này rất mất thời gian, không tạo được sự chủ động cho các chi nhánh trong hoạt động phát hành thẻ. Do vậy, Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng. Có nghĩa là thay vì sau khi in mã PIN và thẻ, trung tâm thẻ gửi đến các chi nhánh và khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hàng thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm được thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu giữ tại chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ.
Hoặc trong tương lai gần có thể cho phép các chi nhánh hoàn toàn chủ động trong hoạt động phát hành thẻ, phân quyền giao trách nhiệm in thẻ và PIN cho chi nhánh tự quản lý, còn Trung tâm thẻ sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung và đáp ứng các yêu cầu tra sốt từ phía tổ chức thẻ quốc tế. Hoặc có thể hình thành một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn kém chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn bộ ở hội sở chính. Tuy nhiên, tại các chi nhánh cần xây dựng mơ hình bộ phận chuyên trách về thẻ. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chun mơn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để
88
mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiếp thị và chăm sóc khách hàng giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ được làm rõ để tăng cường sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng các chương trình marketing tại chi nhánh phù hợp từng địa bàn, từng khu vực.
Song, thẻ là một sản phẩm rất phổ biến được sử dụng rộng rãi trong dân cư hiện nay bởi những tiện ích của nó cho phép mở rộng phạm vi thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại sự thuận tiện cho cả người dân khi chấp nhận sử dụng thẻ và hiệu quả cho cả các doanh nghiệp thực hiện việc trả lương cho người lao động qua thẻ cũng như các tổ chức cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, thẻ vẫn còn tương đối mới ở Việt Nam và thị trường thẻ Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng và sẽ có sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng phát hành. Vì vậy, để sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank cạnh tranh với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác thì việc thực hiện chiến lược quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm thẻ với các chính sách khuyến mại mạnh mẽ… đến mọi đối tượng khách hàng hàng khác nhau rất cần thiết, cụ thể như sau:
- Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng, để thẻ thực sự là một bộ phận thiết thực của đời sống bẳng cách đẩy mạnh công tác quảng cáo, tuyên truyền khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ trên phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, đài phát thanh, truyền hình…) hay các panô quảng cáo trên đường phố nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một loại hình dịch vụ mới mẻ, nâng cao trình độ hiểu biết về phương tiện thanh tốn thẻ hiện đại, dần dần từng bước đưa các giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng, giảm bớt giao dịch bằng tiền mặt, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an tồn và tiện lợi nhất.
- Hoặc có thể làm các chương trình tìm hiểu cũng như giải đáp thắc mắc về thẻ trên truyền hình, phổ biến kiến thức về thẻ cho mọi đối tượng dân cư. Đồng thời, Vietinbak cũng nên thực hiện các hoạt động tài trợ cho các cuộc thi kiến thức, trị chơi kinh tế…để nhân đó truyền bá về thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngân hàng nên hợp tác với các ngân hàng thành viên trong Banknet nhằm mở rộng những điểm thanh toán
89
bằng thẻ trong các cửa hàng, trung tâm thương mại tại những đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, những người sử dụng thẻ.
- Vietinbank cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sử dụng thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh toán cao.
- Đồng thời phát hành các loại thẻ cho toàn thể cán bộ nhân viên Vietinbank để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ. Bên cạnh, Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo về sử dụng thẻ cho những đối tượng khách hàng tiềm năngn gồm những người làm việc công ty lớn, công ty liên doanh, các văn phịng đại diện nước ngồi ở Việt Nam , văn phòng đại diện quốc tế đặt trụ sở tại Việt Nam hay những người làm việc trong những ngành có thu nhập cao như dầu khí, bưu điện, hàng khơng, chủ doanh nghiệp…, phối hợp với họ để phát hành một số lượng thẻ lớn cho nhân viên của họ với các điều kiện ưu đãi hơn. Vì đây là những đối tượng có thu nhập cao, ổn định lại hay có điều kiện đi du lịch nước ngồi, cơng tác trong và ngoài nước, ăn uống ở nhà hàng, nghỉ ở khách sạn… Ngoài ra cịn có một bộ phận lớn người nước ngồi là các nhà đầu tư, chun gia nước ngồi… có nhu cầu chi tiêu thường ngày lớn. Một bộ phận nữa có xu hướng tăng lên là học sinh, sinh viên đi học tập ở nước ngoài được gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngồi.
- Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hố với giá rẻ, Vietinbank có thể ký hợp đồng đại lý với một số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank phát hành. Đổi lại, Vietinbank sẽ có chế độ thưởng cho CSCNT tính trên % số tiền trên hoá đơn thanh toán bằng thẻ Vietinbank. Các CSCNT sẽ được Vietinbank giới thiệu với khách hàng khi phát hành thẻ cho họ. Thực hiện theo cách này, khơng những tạo ra địn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các CSCNT tăng doanh số bán hàng, chủ thẻ được giảm giá. Tất nhiên, giải pháp này chỉ thực hiện trong một giai đoạn ngắn cho đến khi thẻ do Vietinbank phát hành
90
trở nên quen thuộc với khách hàng và hiện nay Vietinbank đã thực hiện thành công với hệ thống siêu thị Big C, Metro và cần phát huy thêm nữa các trung tâm siêu thị lớn ở các khu đô thị.
3.3.1.2 Xây dựng quảng bá hình ảnh của Vietinbank gắn liền với đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, địi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp, đồng thời phải có sự khác biệt đối với sản phẩm của ngân hàng khác. Sự phù hợp trong sản phẩm là khả năng thương hiệu đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Còn sự khác biệt là để thể hiện sự vượt trội của thương hiệu đó. Vì thế, việc xây dựng thương hiệu mạnh, đặc trưng riêng của ngân hàng mình là giải pháp mà Vietinbank cần chú trọng để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng sự khác biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải xây dựng thương hiệu thể hiện bản sắc, tinh thần riêng của dịch vụ và sản phẩm mà Vietinbank cung cấp, thực hiện chính sách chất lượng, đảm bảo các yêu cầu của văn hóa doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, thường xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách tuyên truyền trên các phương tiện thông tin truyền thông đại chúng, bằng tờ rơi hay từ việc trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng.
Mặt khác, thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa tiện ích, nhưng ở Việt Nam, các tiện ích của thẻ được sử dụng rất hạn chế. Đa số sử dụng thẻ để thanh toán ở các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm mua sắm lớn,… Do vậy, cần nâng cao hơn nữa việc đa dạng hố các sản phẩm thẻ, các tiện ích của thẻ đồng thời mở rộng loại hình CSCNT tại các tiệm ăn, nhà nghỉ, cửa hàng sách, trạm xăng… để chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở mọi nơi. Đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm thẻ là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng, giúp mở rộng được thị trường của mình, tăng doanh số hoạt động và tăng lợi nhuận thu được.
91
Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng cụ thể như sau:
- Mở rộng đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng của ngân hàng khơng chỉ
dừng lại ở những người có thu nhập ổn định, cán bộ cơng nhân viên nhà nước mà cần mở rộng hơn nhiều đối tượng khác. Ví dụ: sinh viên, công nhân viên trong các nhà máy, doanh nghiệp…
- Tăng tiện ích của thẻ: Hiện tại thẻ thanh toán mới chỉ dừng lại ở hai chức năng
chính là rút tiền và thanh tốn hàng hóa. Chính vì thế việc gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ và xu hướng sử dụng thẻ đa năng sẽ góp phần làm gia tăng thêm số lượng thẻ, có thể quản lý và giao dịch được tất cả dịch vụ ngân hàng, chi tiết như sau:
Thẻ liên kết: Ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học trong việc: trả lương cho cán bộ, giảng viên trong trường, mở thẻ cho cho sinh viên, học sinh với chức năng như thẻ ATM kết hợp với việc sử dụng làm thẻ sinh viên, thẻ thư viện, đóng học phí bằng cách chuyển tiền từ thẻ vào tài khoản của nhà trường; liên kết với các doanh nghiệp, công ty bán lẻ, kinh doanh hàng tiêu dùng, du lịch, bệnh viện để trả lương cho công nhân qua tài khoản thẻ, đưa ra các sản phẩm kết hợp, nhiều chủng loại khác nhau có thể thu hút từng nhóm khách hàng cụ thể theo từng chương trình khai thác.
Thẻ ghi nợ: cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, khách hàng có khả năng tài chính mạnh, có quan hệ lâu năm với ngân hàng…để tăng tiện ích cho thẻ ghi nợ của Vietinbank. Ngoài những chức năng chủ yếu hiện nay của thẻ như: giao dịch rút tiền, thanh tốn các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, thanh tốn hàng hóa dịch vụ, gửi tiết kiệm kỳ hạn,…. thì cần phải phát triển thẻ với nhiều chức năng đa năng hiện đại như: chủ thẻ có thể nộp tiền vào tài khoản trực tiếp tại máy ATM, chuyển từ các ngân hàng khác sang, có thể rút tiền,
92
chuyển khoản, thanh toán các giao dịch, …. tại tất cả máy ATM, tất cả điểm cơ sở chấp nhận thẻ của bất kỳ ngân hàng, nhận chuyển khoản từ các ngân hàng trong và ngồi nước. Với việc áp dụng cơng nghệ hiện đại có thể đem lại nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm thẻ và xu hướng sử dụng thẻ đa năng có thể quản lý và giao dịch được tất cả dịch vụ ngân hàng.
3.3.1.3 Hợp lý hố chi phí sử dụng thẻ:
Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý, việc hợp lý hố các loại phí cho sử dụng thẻ là một điều cần chú ý điều chỉnh để mở rộng hơn nữa việc phát hành thẻ. Theo số liệu báo cáo hiện nay, đa số các ngân hàng đang áp dụng mức phí rút tiền mặt nội tệ và ngoại tệ là 4% trên số tiền rút. Với mức phí này là quá cao đối với khách hàng kể cả các khách hàng có thu nhập cao ở Việt Nam cũng ngần ngại khi sử dụng thẻ vì ngồi phí rút tiền mặt, người sử dụng thẻ cịn chịu lãi sử dụng thẻ, phí tra sốt, phí phát hành, phí phịng ngừa rủi ro,….. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, ngoài việc giảm các phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhưng trên cơ sở ngân hàng vẫn có lãi vì khơng thể lãi suất đối với tín dụng thẻ cao hơn so với lãi suất tín dụng thơng thường, bên cạnh giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những việc tính thêm phí khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
3.3.1.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ là hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân vì thế phải đặc biệt chú ý đến sở thích, nhu cầu của chủ thẻ. Do đó, việc mở rộng, phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược, quyết định sự thành công trong phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ của ngân hàng vì tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng tăng sự thuận tiện khi sử dụng thẻ từ đó kích thích khách hàng ưa chuộng dùng thẻ hơn. Do vậy, Vietinbank cần thực hiện như sau:
- Cần chú trọng mở rộng các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, sao cho người dân có thể thoả mãn mọi nhu cầu sinh hoạt tại các ĐVCNT của Vietinbank vì tăng số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ là giải pháp giúp tăng doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, do chi phí
93
lắp đặt máy đọc thẻ khá cao nên Vietinbank cần tập trung vào những đơn vị có tình hình kinh doanh tốt, có khả năng thu hút khách hàng, vị trí địa lý thuận lợi và cũng cần góp phần quảng bá cho thương hiệu và hoạt động kinh doanh của các đơn vị này. Đồng thời, Vietinbank cần có chính sách đãi ngộ đặc biệt, trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý