2.2.2.4 .Quản lý trả về
2.3. Đánh giá họat động chuỗi cung ứng của công ty SchneiderElectric VN
2.3.5. Mức độ thõa mãn khách hàng
Số khiếu nại khách hàng
Bảng 2.9: Theo dõi khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu năm 2013 Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tháng Tháng1 Tháng2 Tháng3 Tháng 4 Tháng5 Tháng 6 Mục tiêu Số khiếu nại 3 3 7 6 2 6 Tổng số đơn hàng 3513 1912 3812 1448 4166 4929 Tỉ lệ đơn hàng phàn nàn 0.09% 0.16% 0.18% 0.41% 0.05% 0.12% 0.1% Hàng bị trả lại ( %):
Hiện tại dữ liệu hàng trả lại chỉ được SEVN theo dõi về chi phí , chưa xây dựng hình
thức theo dõi hàng trả lại theo chủng loại hay dự án. Đây chính lá 1 điểm cần xem xét
đưa ra giải pháp hồn thiện để có thể đo lường được hiệu quả chuỗi cung ứng trong
tương lai.
Chỉ số khách hàng
Mỗi nữa năm , công ty đã tiến hành định kỳ khảo sát sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. dịch vụ của công ty , với thang điểm từ 1 10.
Khảo sát tiến hành thông qua ba câu hỏi:
-Anh /Chi có thõa mãn chung về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty SE -Anh/Chi có muốn tiếp tục mua hàng hóa của cơng ty SE
-Anh/Chi có muốn giới thiệu với bạn bè, đối tác về công ty SE
Để nhằm khảo sát khách hàng trên ba phương diện :
Sự thõa mãn chung
Sự gắn bó của khách hàng với cơng ty Sự tin tưởng của khách hàng với cơng ty
Bảng 2.10 Tiêu chí khảo sát thõa mãn khách hàng hằng năm Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tiêu chí 1. Thõa mãn chung 2.Chỉ số gắng bó 3. Chỉ số tin tưởng % điểm 9&10
(1)
Rất thõa mãn Thích mua lại Thích giới thiệu % điểm 7&8 Thõa mãn Sẽ mua lại Sẽ giới thiệu % điểm 1 6
(2)
Không thõa mãn Không muốn mua lại Không muốn giới thiệu Chỉ số = (1)-(2) NSS= [ % rất thõa mãn – % Không thõa mãn ] NRS= [ % thích mua lại – % Khơng muốn mua lại ]
NPS=
[ % Thích giới thiệu – % Không muốn giới thiệu ]
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá chỉ số thõa mãn chung Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 23.5% 68.8% 61.1% 56.7% 60.3% % điểm 7&8 75.7% 29.4% 32.9% 38.3% 31.5% % điểm 0 6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá chỉ số gắn bó của khách hàng Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 35.3% 70.0% 69.8% 63.5% 66.4% % điểm 7&8 61.4% 28.7% 25.3% 30.0% 26.7% % điểm 0 6 3.3% 1.3% 4.9% 6.5% 6.9% Chỉ số Gắn bó 32.0% 68.7% 64.9% 57.0% 59.5% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng2.13. Kết quả đánh giá chỉ số tin tưởng của khách hàng Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 44.6% 66.5% 60.0% 73.4% 71.3% % điểm 7&8 52.9% 32.4% 37.1% 22.1% 25.3% % điểm 0 6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56% Nhận Xét về mức độ thõa mãn khách hàng :
Tình hình khiếu nại khách hàng và hàng trả về của cơng ty vẫn cịn tồn tại, tuy khơng chiếm tỷ lệ cao lắm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ là tiêu chí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của cơng ty SEVN nói riêng và tập đồn SE nói chung. Do vậy, yêu cầu tập trung vào giải quyết vấn đề này là nhiệm vụ rất cần thiết. Theo đánh giá của khách hàng, chỉ số của khách hàng vẫn đang ở mức trung
bình, khách hàng chưa thật sự thõa mãn về tổng các dịch vụ của SEVN . Đặc biệt đánh giá về chỉ số Gắn bó của khách hàng, để nắm được tình trạng khách hàng hiện
có sẽ quay trở lại mua hàng của SEVN thì chỉ số này vẫn chưa cao, Như vậy, nguy cơ khách hàng ra đi là rất lớn