Bảng 2.4: Sản lượng vận chuyển qua các năm,
Nguồn : Phịng CSKH và QLCL cơng ty SEVN
Phương thức vận tải
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Sản lượng KG Chi phí USD Sản lượng KG Chi phí USD Sản lượng KG Chi phí USD Đường bộ 2,886 638,26 6,971 1,805 7,676 1,938 Đường Sắt 64,465 14,694 250,982 66,990 195,738 56,108 Hàng không 28,865 6,580 90,632 24,191 180,385 51,707 Tổng 96,216 21,274 348,585 92,986 383,799 109,753
• So sánh giữa hai loại hình vận tải đường sắt và đường bộ
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 2010 2011 2012 Sắt Bộ AIR %
Lọai Vận Tải Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Đường Sắt 3% 2.0% 2%
Đường Bộ 67% 72 % 51%
o Về mặt chi phí: Theo thống kê , chi phí bình qn của vận tải bằng đường sắt cao hơn chi phí vận tải đường bộ 3% (chi phí vận tải đường bộ bình quân là 5,250
vnd/kg; chi phí vận tải đường sắt bình quân là 6,090 vnd/kg).
Tuy nhiên vì tính chất an tịan và đảm bảo chất lượng hàng hóa nên đa số các đơn hàng đều được vận chuyển theo đường sắt, mặc dù chi phí cao hơn đường bộ. o Cũng theo thống kê, ta thấy nhu cầu vận chuyển bằng đường hàng khơng có chiều
hướng tăng, đặc biệt đột biến vào năm 2012, do các tình hình dự án gấp trong năm này tương đối nhiều.Chi phí vận chuyển bằng AIR tương đối cao, chỉ áp dụng cho các đơn hàng gấp. Để giảm chi phí ,việc sắp xếp các kế họach xuất hàng, và dự
báo đơn hàng trong tương lai là rất quan trọng, cần sự phối hợp tốt giữa khách
hàng và cơng ty
o Các yếu tố khác: Ngồi yếu tố chi phí ra, đánh giá chất lượng vận tải chúng ta còn quan tâm đến các yếu tố như: Tính thuận tiện, khả năng lưu trữ, tồn kho, an toàn, … xét trên các khía cạnh này thì cơ bản là loại hình vận tải bằng đường sắt có
nhiều ưu điểm hơn so với đường bộ. Với sức chứa lớn hơn (bình quân sức chứa
của wagon bằng 1,5 lần so với ôtô sitéc chuyên dụng) nên wagon đường sắt sẽ
thuận tiện hơn trong khâu dự trữ hàng hố; ngồi ra loại hình vận tải đường sắt có rủi ro tai nạn thấp hơn so với vận tải ô tô đường bộ. Tuy nhiên, vận tải đường sắt lại có tính linh hoạt thấp hơn so với đường bộ. Bên Đường sắt sẽ không vận
chuyển hàng theo được đúng yêu cầu của Công ty về thời gian, các toa chở hàng
phải gắn liền với các toa chở khách, do vậy thời gian thường cố định theo các
tuyến tàu. Điều này nhiều lúc cũng tạo ra những khó khăn cho Cơng ty trong vấn
đề điều động luân chuyển hàng hoá giữa các kho.
c) Sản Phẩm : Tình trạng sản phẩm hiện tại được đảm bảo và quản lý bởi nhà
máy sản xuất tại nước ngoài . Tiêu chuẩn sản phẩm được kiểm sóat phù hợp theo các yêu cầu ngành thiết bị điện của Châu Âu. Tại SEVN , bộ phận Dich Vụ khách hàng và quản lý chất lượng theo dõi phản ánh khách hàng về tình trạng chất lượng sản phẩm
Họat động quản lý Trả về được xem như 1 họat động của dịch vụ khách hàng , và
được thực hiện bởi đội ngũ Chăm Sóc Khách hàng chuyên biệt thuộc bộ phận Dịch
vụ khách hàng và Quản lý chất lượng
a) Trung Tâm Chăm sóc Khách Hàng : đặt tại văn phịng TPHCM, cung cấp dịch
vụ khách hàng cho tất cà các khu vực tại Việt Nam. Họat động 24/7 tiếp nhận và xử lý tất cả các loai thông tin, yêu cầu đến công ty
Hinh 2.7 : Sơ đồ tổ chức Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng (Tức phịng Chăm
sóc Khách Hàng và Quản lý Chất lượng ), nguồn phòng Nhân sự SEVN
Các dịch vụ được cung cấp bởi Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Trước bán hàng :
Tư vấn khách hàng về vấn đề kỹ thuật, các giải pháp.
Giải đáp các thắc mắc về báo giá, quy trình đặt hàng, chiết khấu. Giải đáp và cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi
Trong suốt quá trình bán hàng
Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng, Cung cấp thơng tin cho khách hàng về tình trạng đơn hàng. Hỗ trợ khách hàng các tình huống khẩn cấp về đơn hàng
Đường dây nóng : 1800 585858 TP.Dịch vụ kỹ thuật Nhân viên Dịch vụ kỹ thuật TP.Dịch vụ thương mại Nhân viên Dịch vụ thương mại Kỹ sư quản lý Chất lượng Chuyên viên kế họach TP.Quản lý kho và Vận chuyển
Nhân viên quản lý Kho Nhân viên quản
lý vận chuyển Giám Đốc
Sau bán hàng
Trung tâm bảo hành, cung cấp dịch vụ sửa chữa sau bán hàng. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại khách hàng kịp thời. Tư vấn cách lắp đặt các sản
phẩm mà khách hàng đã mua . Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ cơng ty Ngồi ra, với chức năng “Single point contact- Kênh liên lạc duy nhất” của Cơng ty và Khách hàng, CCC cịn chịu trách nhiệm ghi nhận các vấn đề phản hồi, thắc mắc của khách hàng và chuyển đến người phụ trách thích hợp trong cơng ty để giải quyết .CCC tiếp nhận các liên lạc của khách hàng qua các
kênh : email, đường dây nóng miễn phí, chat, hộp mail trên trang web cơng ty Bộ phận CCC được chuyên mơn hóa cao , với hệ thống call center hiện đại, kết hợp với phần mềm bFO –bridge Front Office( phần mềm quản lý khách hàng), đã quản lý, theo dõi và xử lý một cách hiệu quả các thông tin yêu cầu từ khách hàng
Hiện tại, Cơng ty có những chính sách dịch vụ khách hàng như sau:
• Ban hành Chính sách thương mại cụ thể và phân phối đến tất cả khách hàng để
thuận tiện sử dụng, bao gồm nội dung về giao hàng, điều kiện thanh tóan , chính sách bảo hành
• Đội ngũ tư vấn khách hàng : thông qua đường dây nóng miễn phí, hệ thống
email, kênh liên hệ trên trang web công ty, khách hàng dễ dàng kết nối qua 1 cửa liên hệ .
Nhằm đáp ứng cao về hiệu quả họat động dịch vụ khách hàng , công ty đã đưa ra các quy chuẩn về thời gian trả lời yêu cầu khách hàng, xây dựng kênh truyền thông tin đến các cấp bậc cao hơn để giải quyết vấn đề hiệu quả
• Tổ chức chương trình đào tạo các kiến thức về cách sử dụng các thiết bị điện một cách hiệu quả và an tịan cho khách hàng .
Cơng ty có 2 trung tâm đào tạo tập trung lớn : tại Văn phịng cơng ty và tại
trường Đại Học Bách Khoa TPHCM b) Địa điểm trả lại
Nơi tiếp nhận hàng trả về là trung tâm chăm sóc khách hàng đặt tại TPHCM. Các sản phẩm cơ bản sẽ được khách hàng gửi về trung tâm chăm sóc khách hàng để kiểm tra và xử lý. Các sản phẩm là gói giải pháp, gói dự án, sẽ được khách hàng thơng báo sự cố đến Trung Tâm chăm sóc khách hàng, và sao đó, nhân viên cơng ty sẽ đến hiện trường khách hàng để tiến hành kiểm tra và xử lý.
c) Phương pháp trả lại
Công ty thực hiện dịch vụ hàng trả về cho các khách hàng mua hàng trực tiếp tại công ty, từ các khách hàng này sẽ là trung gian xử lý hàng trả về cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng
Chính sách bảo hành của công ty được áp dụng khác nhau tùy thuộc vào từng dòng sản phẩm và từng dự án. Chính sách bảo hành ln được cơng bố với khách hàng rõ ràng trước khi làm việc
Hình 2.8. Sơ đồ Bảo Hành / xử lý hàng trả về, Nguồn : Phòng CSKH và QLCL
SEVN Bảo hành đến Khách hàng trực tiếp Khách hàng trực tiếp bảo hành đến khách hàng cuối cùng Khách hàng sử dụng cuối cùng
Tiếp nhận thông tin lỗi
Kiểm tra tại cơng ty Hoặc đến phía khách hàng Lỗi do Sản phẩm Đặt hàng thay thế Thực hiện bảo hành và gủi báo cáo hàng lỗi đến khách hàng Phản hồi lại khách hàng và đóng yêu cầu Đóng yêu cầu
2.3. Đánh giá họat động chuỗi Cung Ứng SE
Vì mơ hình họat động chính của cơng ty là nhập sản phẩm và phân phối , Yếu tố giao hàng và dịch vụ khách hàng giữ vai trị quan trọng trong chuỗi cung ứng. Vì vậy việc
đánh giá hiệu quả sẽ tập trung chủ yếu vào hai vấn đề này .Do vậy đánh giá hiệu quả
chuỗi Cung ứng công ty SE sẽ dựa trên các tiêu chí đánh giá theo David Tyalor có chọn lọc , Các tiêu chí đánh giá:
Đo thời gian
- Thời gian xử lý đơn hàng
Đo chi phí
- Chi phí lỗi Năng lực họat động
- Phần trăm hàng đang xử lý
- Dung lượng : Đơn hàng / sô khách hàng hiện tại Mức độ phục vụ
- Giao hàng đúng hẹn
- Tỉ lệ sản phẩm và đơn hàng hòan thành - Đơn hàng hòan hảo
Mức độ thõa mãn khách hàng - Số khiếu nại khách hàng - Hàng bị trả lại
- Chỉ số khách hàng
- Sự gắn bó của khách hàng
2.3.1. Đo thời gian
Thời gian xử lý đơn hàng: là thời gian tính từ lúc nhận được đơn hàng tới
lúc đơn hàng được hoàn thành và sẵn sàng cho việc phân phối.
Thời gian xử lý đơn hàng công ty hiện đang dài ngắn khác nhau tùy lọai sản phẩm
*Thời gian cung ứng nhà cung cấp:
Cơng ty chia ra 2 nhóm sản phẩm khác nhau : sản phẩm chuẩn và sản phẩm lắp ráp Sản phẩm Chuẩn : sản phẩm hiện có tại kho Việt Nam , thời gian cung ứng
của nhà cung cấp =0
Sản phẩm lắp ráp : sản phẩm hiện khơng có tại kho ViệtNam, thời gian cung
ứng của nhà cung cấp = 8 tuần 12 tuần
*Thời gian đáp ứng của công ty: hiện tại là 5 ngày , bao gồm ngày nhận thông tin
đơn hàng, kiểm tra giá, tồn kho , đặt hàng, xác nhận đơn hành, theo dõi
thanh tóan và xuất hàng.
Bảng 2.5 Thời gian Xử Lý Đơn Hàng , Nguồn phòng CSKH và QLCL
Nhóm sản phẩm Thời gian xử lý đơn hàng Mục tiêu Sản phẩm Chuẩn 0 ngày+ 5 ngày= 5 ngày
(tương đương 1 tuần)
3 ngày
Sản phẩm lắp ráp Từ ( 8tuần + 1 tuần =9 tuần)
Đến ( 12 tuần+ 1tuần =13 tuần)
Tối thiểu hóa
Với tiêu chuẩn của công ty tối thiểu hóa thời gian đáp ứng của công ty từ 5 ngày
giảm cịn 3 ngày . Từ đó rút ngắn thời gian xử lý đơn đặt hàng. Theo kết quả hiện tại thì Thời gian đáp ứng vẫn chưa đạt được theo tiêu chuẩn đề ra của công ty
2.3.2. Đo chi phí : Chi phí lỗi là các chi phí phát sinh do sai hỏng,
Theo dữ liệu kiểm sóat của cơng ty hiện tại chỉ kiểm soát dữ liệu hàng lỗi chung, chưa phân lọai kiểm sóat theo từng chủng lọai sản phẩm. Vì vậy để đánh giá hàng lỗi theo từng chủng lọai sản phẩm, tác giả đã thu thập kết quả đánh giá thông qua khảo sát khách hàng ở Mục 2.5
Mơ hình họat động của cơng ty là nhập khẩu và phân phối kinh doanh, nên chi phí
Lỗi ở đây xét là chi phí xử lý hàng trả lại , chi phí thay thế .Chi phí này đơi khi lớn
Tính giá trị hàng trả về / Doanh Thu, chỉ số này càng lớn cơng ty càng gặp vấn đề Chỉ có thể tính theo doanh thu, như vậy sẽ phù hợp hơn, vì đơn hàng có thể bán lâu rồi nhưng sau 1 thời gian khác khách hàng moi trả hàng, không tinh % hàng trả về theo sản phẩm bán. Chỉ tiêu đề ra đối với hàng trả về của SEVN : 0.5 % doanh thu, lũy tiến cả năm
Bảng2.6 : Chi phí hàng trả về -2013, Nguồn: phịng CSKH và QLCL công ty SEVN
Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Chi phí hàng trả về ( kUSD) 6 4 14 11 17 6 Doanh số bán hàng (kUSD) 2,861 4,556 8,654 11,383 15,780 19,753 Tỷ lệ ( %) 0.21% 0.24% 0.34% 0.40% 0.39% 0.15%
Bảng 2.7: Chi phí hàng trả về lũy tiến năm, Nguồn: phịng CSKH và QLCL cơng ty SEVN SEVN Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Mục tiêu Chi phí hàng trả về ( kUSD) 6 10 24 35 52 58 Doanh số bán hàng (kUSD) 2,861 7,417 16,071 27,454 43,234 62,987 Tỷ lệ ( %) 0.21% 0.13% 0.15% 0.13% 0.12% 0.09% 0.5%
Theo tiêu chuẩn đề ra của cơng ty, chi phí xử lý hang lỗi lũy tiến theo năm : 0.5% doanh số bán hàng, tuy nhiên kết quả 6 tháng đầu năm là 0.09%, nằm trong giới hạn tiêu chuẩn, nên nhìn chung chi phí hàng lỗi vẫn đang được kiểm soát tốt.
Tuy nhiên, trong quản lý chất lượng, người ta quan tâm đến việc phát hiện và ngăn ngừa lỗi hơn là chỉ đơn thuần việc khắc phục hậu quả. Do vậy yêu cầu đặt ra là phải tối thiểu hóa chi phí này thơng qua các họat động nhằm giảm thiểu lỗi phát sinh
2.3.3. Đánh giá Năng lực hoạt động
Dung lượng = Đơn hàng / số khách hàng hiện tại
Số đơn hàng trên số lượng khách hàng hiện tại (Order Per Customer
Presentative),trên lý thuyết, chỉ số này càng cao càng tốt. Nếu chỉ số này thấp cho thầy tình trạng chưa tận dụng hết nguồn khách hàng tiềm năng, đang lãng phí.
Xem xét ở đây, tổng số khách hàng : 4000 , là tổng số khách hàng theo dữ liệu
cơng, bao gồm có đặt hang, và chưa đặt hàng , chưa đặt hàng là những khách hàng
công ty tham gia báo giá, đấu thầu chưa chưa thành công đơn hàng
ượ = ố đơ à
ổ ố á à = × = %
2.3.4. Mức độ phục vụ
Tỉ lệ Giao hàng đúng hẹn, Theo số liệu công ty:
Bảng 2.8: Tỉ lệ giao hàng 6 tháng đầu năm 2013, Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tháng Tháng 1 Tháng2 Tháng3 Tháng4 Tháng5 Tháng6 Mục tiêu Đơn hàng đúng hẹn(1 3439 1887 3800 3414 4117 4919 Tổng số đơn hàng(3) 3513 1912 3812 3448 4166 4929 % giao hàng đúng hẹn (%) = [ (1)/(3)*100 ] 97.9% 98.7% 99.7% 99.0% 98.8% 99.8% 99%
% Đơn hàng hoàn hảo
Những đơn hàng bị vấn đề được phản ảnh bởi sự phàn nàn của người mua. Vậy có
thể thấy rằng % đơn hàng hoàn hảo phụ thuộc vào đơn hàng giao đúng hẹn và các đơn hàng bị vấn đề. SE tập trung rà soát hai yếu tố là tỉ số giao hàng đúng hẹn và sự
phàn nàn của khách hàng vì chúng được ghi nhận tương đối đầy đủ và chính xác theo hệ thống bFO. Theo số liệu cơng ty:
Nhận xét : Về mức độ phục vụ khách hàng, cơng ty có độ tin cậy trong giao hàng
tương đối cao, Số đơn hàng xảy ra sự cố không nhiều . Chỉ số đơn hàng hịan hảo của cơng ty nằm ở mức cao, theo chiều hướng tốt.
Tuy nhiên để hướng tới sự hịan thiện cao hơn, cơng ty cần xem xét nguyên nhân và
đưa ra các giải pháp cho các trường hợp tồn tại của việc không đáp ứng được đơn
hàng
2.3.5. Mức độ thõa mãn khách hàng
Số khiếu nại khách hàng
Bảng 2.9: Theo dõi khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu năm 2013 Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Tháng Tháng1 Tháng2 Tháng3 Tháng 4 Tháng5 Tháng 6 Mục tiêu Số khiếu nại 3 3 7 6 2 6 Tổng số đơn hàng 3513 1912 3812 1448 4166 4929 Tỉ lệ đơn hàng phàn nàn 0.09% 0.16% 0.18% 0.41% 0.05% 0.12% 0.1% Hàng bị trả lại ( %):
Hiện tại dữ liệu hàng trả lại chỉ được SEVN theo dõi về chi phí , chưa xây dựng hình
thức theo dõi hàng trả lại theo chủng loại hay dự án. Đây chính lá 1 điểm cần xem xét
đưa ra giải pháp hồn thiện để có thể đo lường được hiệu quả chuỗi cung ứng trong
tương lai.
Chỉ số khách hàng
Mỗi nữa năm , công ty đã tiến hành định kỳ khảo sát sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. dịch vụ của công ty , với thang điểm từ 1 10.
Khảo sát tiến hành thông qua ba câu hỏi:
-Anh /Chi có thõa mãn chung về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty SE -Anh/Chi có muốn tiếp tục mua hàng hóa của cơng ty SE
-Anh/Chi có muốn giới thiệu với bạn bè, đối tác về công ty SE