2.2.2.4 .Quản lý trả về
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng
3.2.2.4. Giải pháp về chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Kết quả phân tích hàng trả về từ nhóm Chất lượng đã cho thấy 2 xu hướng: + Nhóm 1: Hàng trả về do lỗi sử dụng sai thao tác của khách hàng
+ Nhóm 2: Hàng trả về do lỗi từ sản phẩm của công ty
a) Nhóm 1
Nhóm 1 chiếm một tỉ lệ tương đối trong tổng số đơn hàng trả về công ty. điều này
cho thấy nỗi lên vấn đề khách hàng sử dụng sản phẩm khi chưa nắm rõ về sản phẩm, thiếu kiến thức chuyên môn kỹ thuật. Mặc dù nguyên nhân hàng lỗi xuất phát từ phía khách hàng tuy nhiên cũng gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh cơng ty , và sự
u thích của khách hàng đối với sản phẩm cơng ty.
Do vậy giải pháp đề ra : Lập kế họach đào tạo cho khách hàng
Mục đích : Cách thức tiến hành :
+Thu thập dữ liệu hàng trả về do lổi sử dụng không đúng từ khách hàng +Tổng hợp danh mục các kiến thức cần bổ sung cho khách hàng
+Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng đánh giá về mức độ quan tâm của họ đến kế họach đào tạo này
+Tiến hành tổ chức đào tạo
Hiệu quả :
+Đem lại những giá trị tinh thần cho cơng ty trong việc quan tâm và chăm sóc khách hàng
+Giảm tải số lượng hàng trả về do nguyên nhân thao tác sai, từ đó giải tải
nguổn lực xử lý đơn hàng trả về trong cơng ty
b) Nhóm 2
Vì cơng ty tại Việt Nam chỉ có chức năng xuất nhập khẩu và phân phối. Do vậy các vấn đề hàng lỗi do chất lượng sản phẩm kém đều được liên hệ với nhà máy
Hình 3.5. Quy trình đánh phân tích Chất lượng sản phẩm
Giải pháp đề xuất để hòan thiện hơn vấn đề phân tích Chất Lượng là : Bổ
sung thêm họat động họp xem xét hàng quý giữa nhà máy và bộ phận Chất lượng
của SEVN
Mục đích : Xem xét và đánh giá tổng thể, bao quát hơn tình trạng chất lượng sản
phẩm, từ đó đưa ra những giải pháp đồng bộ và hiệu quả hơn Khác với hiện tại, chỉ giải quyết từng trường hợp hàng lỗi riêng lẽ
Cách thức:Công ty định kỳ tổng hợp hàng lỗi theo quý, lựa chọn những nhà máy có
tình trạng báo động về hàng lỗi và tổ chức họp. Mỗi quý tổ chức họp với từ 1-2 nhà máy
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý trả lại 3.2.3.1. Giải pháp về quy định tiếp nhận hàng trả lại
Quy trình phân tích chất lượng đề xuất Quy trình phân tích chất lượng
Hệ thống sẽ tự động chuyển đến người phụ trách nhà máy để giải quyết
Báo cáo kết quả
Đóng khiếu nại
Nhập thông tin Hàng lỗi vào hệ thống CCMP
Báo cáo kết quả
Đóng khiếu nại
Phân tích xu hướng hàng lỗi hàng quý
Tổ chức họp cải tiến với nhà máy
sản xuất Nhập thông tin Hàng lỗi vào hệ
thống CCMP Hệ thống sẽ tự động chuyển đến người phụ trách nhà máy để giải quyết
Hàng trả về hiện tại qua hai hình thức : gửi trực tiếp đến công ty SEVN, và gửi thông qua đơn vị vận chuyển
Theo khảo sát khách hàng , quy định tiếp nhận hàng trả về của công ty chưa rõ ràng,
và chưa được phổ biến cụ thể đến khách hàng, dẫn đến có nhiều sự hiểu khác nhau,
do vậy hàng trả lại phải gửi đến và trả về nhiều lần.
Giải pháp:
Bổ sung quy định về tiếp nhận hàng bảo hành, và triển khai rộng rãi đến khách hàng. Quy định về các thông tin cần có khi gửi hàng trả lại :
Tên khách hàng Lý do trả lại Số lượng Người liên hệ
Đối với hàng gửi thông qua đơn vị vận chuyển, cần thiết lập kênh thông tin đến khách hàng thơng báo về tình trạng khi đã nhận được hàng trả lại
3.2.3.2. Giải pháp về kế hoạch thay thế hàng trả lại
Hàng thay thế cho các trường hợp hàng trả lại, được chia thành hai nhóm: Nhóm hàng có tồn kho tại Việt Nam
Nhóm hàng khơng có tồn kho tại Việt Nam
Đối với hàng không tồn kho ở Việt Nam, phải chờ thời gian nhập hàng từ nước
ngịai về.
Ngịai ra, do tình trạng kiểm sốt hàng thay thế khơng tốt nên nhiều đơn hàng đặt ở
nước ngòai mặc dù đã về ViệtNam vẫn không nhận dạng để thay thế kịp thời cho
khách hàng.
Giải pháp đề ra:
Áp dụng chính sách hỗ trợ đặc biệt cho các trường hợp phải đặt hàng thay thế nhập về từ nước ngòai :
Nếu khách hàng cần khẩn cấp hàng thay thế, công ty hỗ trợ nhập hàng bằng Air, hoặc chuyển phát nhanh, tùy theo trọng lượng hàng hóa, áp dụng ưu tiên cho các khách hàng dự án
Bổ sung nhân sự chuyên phụ trách theo dõi hàng thay thế đặt nước ngòai, tách hẳn với nhân sự kỹ thuật phân tích hàng trả về từ đó tránh tình trạng kéo dài thời gian xử lý hàng bảo hành do quản lý không tốt
Thiết lập hệ thống kênh thong tin với khách hàng về tình trạng hang thay thế : cập nhật định kỳ thời gian dự báo hàng thay thế sẽ được nhập về VIệt Nam,
thời gian thực tế khi hang đã về ViệtNam, để khách hàng chủ động sắp xếp
công việc