Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 23.5% 68.8% 61.1% 56.7% 60.3% % điểm 7&8 75.7% 29.4% 32.9% 38.3% 31.5% % điểm 0 6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá chỉ số gắn bó của khách hàng Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 35.3% 70.0% 69.8% 63.5% 66.4% % điểm 7&8 61.4% 28.7% 25.3% 30.0% 26.7% % điểm 0 6 3.3% 1.3% 4.9% 6.5% 6.9% Chỉ số Gắn bó 32.0% 68.7% 64.9% 57.0% 59.5% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56%
Bảng2.13. Kết quả đánh giá chỉ số tin tưởng của khách hàng Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN Nguồn : phịng CSKH & QLCL cơng ty SEVN
Thời gian 2011 –Q2 2011 –Q4 2012 –Q2 2012 –Q4 2013 –Q2 % điểm 9&10 44.6% 66.5% 60.0% 73.4% 71.3% % điểm 7&8 52.9% 32.4% 37.1% 22.1% 25.3% % điểm 0 6 0.8% 1.8% 6.0% 5.0% 8.2% Chỉ số Tin Tưởng 22.7% 67.0% 55.1% 51.7% 52.1% Mục tiêu 50% 50% 54% 54% 56% Nhận Xét về mức độ thõa mãn khách hàng :
Tình hình khiếu nại khách hàng và hàng trả về của cơng ty vẫn cịn tồn tại, tuy khơng chiếm tỷ lệ cao lắm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ là tiêu chí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của cơng ty SEVN nói riêng và tập đồn SE nói chung. Do vậy, yêu cầu tập trung vào giải quyết vấn đề này là nhiệm vụ rất cần thiết. Theo đánh giá của khách hàng, chỉ số của khách hàng vẫn đang ở mức trung
bình, khách hàng chưa thật sự thõa mãn về tổng các dịch vụ của SEVN . Đặc biệt đánh giá về chỉ số Gắn bó của khách hàng, để nắm được tình trạng khách hàng hiện
có sẽ quay trở lại mua hàng của SEVN thì chỉ số này vẫn chưa cao, Như vậy, nguy cơ khách hàng ra đi là rất lớn
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến họat động chuỗi cung ứng 2.4.1. Môi trường bên trong 2.4.1. Môi trường bên trong
2.4.1.1. Nguồn nhân lực
Số lượng nhân viên đang theo chiều hướng tăng hàng năm do nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh. Từ năm 2012, số lượng là 165 người , trong đó 102 thuộc bộ phận kinh doanh và 63 ngừơi thuộc nhóm hổ trợ . Nhưng đến hiện nay, với 6 tháng đầu
năm 2013 Tổng số cán bộ nhân viên của cơng ty là 215 người, trong đó bộ phận bán hàng chiếm 132 người, và bộ phận hỗ trợ chiếm 83 người . Với trình độ học vấn như sau :
Bảng 2.14 Trình độ học vấn nhân viên . Nguồn : Phòng nhân sự SEVN
BP Kinh doanh BP Hỗ trợ Trên Đại học 6 người (chiếm 5%) 4 người ( chiếm 5 %)
Đại Học 114 người ( chiếm 85 %) 59 người ( chiếm 71 %)
Cao Đẳng 12 người ( chiếm 10 %) 20 người( chiếm 21 %) Thu nhập bình quân = 120% thị trường
Nhận xét, theo đánh giá hiện tại đối với tình hình nhân sự tại cơng ty là ổn định, tỷ lệ
nghỉ việc thấp và các chính sách cho nhân viên hấp dẫn. Do vậy nhân viên được
2.4.1.2. Tình hình tài chính
Tình hình lợi nhu hướng tăng gần gấp đ
chung, nhưng kết quả quan phần nào cũng c họat động. Hình 2.9 Doanh thu c 2.4.2. Môi trườ 2.4.2.1. Môi tr Khách hàng : Là tập đồn nổi ti
hàng ln gắn kết lâu dài với công ty làm ăn và giao dịch trực tiếp với cơng ty
số, > 50 % , phần trăm c
Tình hình tài chính
i nhuận cơng ty qua các năm tương đối kh
p đơi, mặc dù có thời điểm bị ảnh hưởng b
đạt được cũng rất đáng kích phấn khởi. Tình hình tài chính kh
ũng cố nội lực trong công ty, đem lại những hi
nh 2.9 Doanh thu công ty. Nguồn : Website nội bộ
ờng bên ngịai Mơi trừơng vi mô:
i tiếng, dẫn đầu thị trường trong một lĩnh v
hàng luôn gắn kết lâu dài với công ty làm ăn, khách hàng mới ln tìm hiểu thơng tin và giao dịch trực tiếp với công ty. Hiện tại khách hàng khu vực TPHCM chi
ăm còn lại là trải đều các khu vực từ bắc vào Nam
i khả quan, luôn theo xu ng bởi tình hình kinh tế i. Tình hình tài chính khả ng hiệu quả cao cho các
cơng ty SEVN
ĩnh vực do đó, các khách khách hàng mới ln tìm hiểu thơng tin
Tại Việt Nam, là thị trường đang phát triển, người dân đang có xu hướng sử dụng sản phẩm có chất lượng cao để phục vụ nhu cầu đời sống, vì vậy chủng lọai sản phẩm
cao cấp của công ty cũng được chấp nhận tốt với khách hàng Việt Nam
Đối thủ cạnh tranh
Về thị phần thiết bị điện và quản lý năng lượng có khá nhiều đối thủ mạnh :
Mitsibishi, Toshiba, Panasonic, Honeywell, Siemens, ABB…với mực độ cạnh tranh
khốc liệt. Chất lượng sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng như Siemens, ABB cũng đang dần dần chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam. Cùng với các chính sách chăm sóc khách hàng khá chu đáo, các đối thủ này đang trở thành rào cản ảnh hưởng đến
xu hướng phát triển của cơng ty nói chung và của họat động Chuỗi Cung Ứng nói
riêng
2.4.2.2. Môi trường vĩ mô
Các yếu tố kinh tế
Năm 2011, thực hiện nghị quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/2011, Chính phủ đã thực hiện cắt giảm đầu tư công với mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội nên tốc độ phát triển của ngành xây dựng giảm sút. Có thể coi đây là
giai đoạn khó khăn trong kinh doanh của cơng ty nói riêng và cả ngành vật liệu xây dựng nói chung. Tuy nhiên, khi nền kinh tế đi vào ổn định, đầu tư công của nhà nước
được “nới lỏng” hơn, ngành giao thông và xây dựng có cơ hội phát triển trở lại.
Các yếu tố chính phủ và chính trị
Tình hình chính trị ổn định tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài đặc biệt quan tâm đầu tư vào nước ta. Đây cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến niềm
tin cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam trong việc tạo lập và triển khai các chiến lược dài hạn. Khi đó nhu cầu về xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ không ngừng phát triển, thị trường thiết bị điện và năng lượng sẽ nhờ đó cũng trở nên sơi động, yếu tố
này rõ ràng có tác động rất tích cực lên các doanh nghiệp quản lý năng lượng .Các tòa nhà cao tầng , các cơng trình , dự án lớn đang hứa hẹn được mở ra .
Các yếu tố Tự Nhiên
Tình hình con người hướng về môi trường như hiện nay, các nguồn lực tự nhiên tại Việt Nam không nhiều và đang có nguy cơ cạn kiệt, đây cũng chính là yếu tố thúc đẩy họat động tiết kiệm năng lượng, sử dụng các nguồn năng lượng xanh, các thiết bị
tiết kiệm năng lượng
Tự nhiên với các nguồn lực đang dần cạn kiệt là những yếu tố thuận lợi thúc đẩy họat
động kinh doanh công ty tăng trưởng. sản phẩm tiết kiệm năng lượng của công ty được dân chúng tin dung
2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chuỗi cung ứng của công ty SEVN ( kết quả khảo sát) SEVN ( kết quả khảo sát)
Tác giả thực hiện khảo sát với 160 khách hàng của công ty SEVN , trong đó nhận được 145 kết quả hợp lệ. Khảo sát được thực hiện theo bảng câu hỏi đính kèm ở Phụ
lục .Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mơ hình SCOR .Theo mơ hình SCOR, họat động chuỗi cung ứng bao gồm 5 yếu tố :
Hình 2.10: Mơ Hình Scor- Hoạt động Chuỗi Cung Ứng
Vì mơ hình họat động của công ty là nhập khẩu và phân phối sản phẩm/ dịch vụ nên sử dụng mơ hình SCOR có chọn lọc để khảo sát. Khảo sát các nhóm biến
nghiên cứu như sau:
- Lập kế họach : Dự báo nhu cầu
- Phân phối :Kênh phân phối, quản lý kho hàng hóa, Sản phẩm - Quản lý trả lại: Địa điểm, phương pháp
Cung ứng
Nguồn Cung Ứng Yêu cầu Sản phẩm
Phân Phối
Kênh phân phối Quản lý kho hàng hóa Sản phẩm Hàng Trả lại Địa điểm Phương pháp Sản xuất Thiết kế Sản Xuất Lịch trình Sản Xuất
Quản lý dây chuyền Sản xuất
Lập Kế họach
Dự báo nhu cầu Quản lý nhu cầu
Họat động Chuỗi Cung Ứng
Kết quả khảo sát ghị nhận được như sau :
(Thang điểm từ 1 đến 5, bậc 1 : Rất Kém, bậc 5 : Rất Tốt),
Q1 đến Q20 là thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Kết quả được tổng kết theo tỷ lệ %, % trên tổng số khách hàng được khảo sát
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng
Biến khảo sát Điểm 5 Điểm 4 Điểm 3 Điểm 2 Điểm 1
Dự báo nhu cầu
Q1 53% 28% 19% 0% 0% Q2 63% 16% 10% 11% 0%
Kênh phân phối
Q3 1% 68% 23% 9% 0% Q4 35% 34% 30% 0% 0% Q5 69% 23% 8% 0% 0% Quản lý hàng hóa Q6 34% 56% 7% 3% 0% Q7 34% 25% 16% 25% 0% Q8 58% 23% 9% 10% 0% Q9 61% 26% 14% 0% 0% Q10 73% 10% 17% 0% 0% Q11 72% 10% 16% 3% 0% Sản phẩm Q12 56% 21% 7% 14% 0% Q13 69% 16% 13% 2% 0% Địa điểm trả về Q14 1% 70% 30% 0% 0% Q15 41% 43% 11% 4% 0% Phương pháp trả về Q16 49% 47% 4% 0% 0% Q17 0% 37% 33% 30% 0% Q18 8% 35% 17% 39% 0% Q19 69% 16% 6% 9% 0% Q20 57% 18% 12% 13% 0%
Hình.2.11 Đồ thị kết quả trung bình các nhân tố khảo sát
Đánh giá chung trên kết quả khảo sát khách hàng, theo thứ tự các hạng mục về
phương pháp trả về, sản phẩm, quản lý hàng hóa và dự báo nhu cầu và kênh phân phối vẫn chưa đem lai sự thõa mãn cao cho khách hàng . Phân tích cụ thể như sau:
a) Nhân tố Kênh Phân Phối
*Về địa điểm phân phối , và địa điểm giao nhận, khơng có khách hàng đánh giá kém về nhân tố này,
* Về Chính sách phân phối, 1% khách hàng đánh giá rất tốt, 68 % khách hàng đánh
giá tốt, 23 % khách hàng đánh giá bình thường. Và 9 % đánh giá kém đối với nhân tố này. Trong đó, khách hàng đánh giá Kém cụ thể như sau:
Hình.2.12 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Chính sách phân phối
37% 63% 55% 58% 35% 21% 31% 18% 25% 22% 42% 57% 14% 10% 13% 15% 20% 20% 18% 8% 7% 6% 3% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Phương pháp trả về Sản phẩm Quản lý hàng hóa Dự báo nhu cầu Kênh phân phối Địa Điểm trả về
Đồ thị-Kết quả trung bình các câu hỏi khảo sát
1 2 3 4 5 38% 62% Khách hàng đánh giá Kém Nhà Phân Phối Nhà Thầu Điểm
Ghi nhận từ khách hàng đánh giá kém, chính sách phân phối của cơng ty cịn hạn chế
đối với khách hàng ở những vấn đề:
Quy định về lượng đặt hàng tối thiểu, Quy định thanh toán trước khi giao hàng Quy định cỡ lô cho từng mã hàng ….
Chính điều này đã gây khó khăn trong cơ hội làm việc của khách hàng với công ty.
Các quy định này quá an tịan cho cơng ty nhưng lại kém hấp dẫn với khách hàng. Nhiều trường hợp khách hàng phải mua sản phẩm của công ty là vì sản phẩm độc
quyền, và hầu như không thấy thõa mãn với những đơn hàng này b) Nhân tố quản lý hàng hóa:
* Đa số khách hàng đánh giá tốt về phương pháp quản lý đơn đặt hàng , phương tiện vận tải, cung cấp tài liệu cũng như nhân viên thực hiện việc quản lý đơn hàng,
Với ý kiến khách hàng tương đối tốt về dịch vụ vận chuyển, phần nào cũng chứng
minh được hiệu quả làm việc và quản lý giữa SEVN và nhà cung cấp dịch vụ
* Về thời gian xử lý Đơn hàng : vẫn cịn hạn chế , chính điều này đã làm ảnh hưởng
đến thời gian đặt hàng chuẩn của từng dòng sản phẩm .
Trong số khách hàng đánh giá kém về thời gian xử lý đơn hàng, tập trung nhiều vào nhóm khách hàng nhà Thầu cơng trình/ dự án, kế đến là nhóm nhà phân phối và
Công ty chế tạo máy, cụ thể như sau:
Hình.2.13 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố thời gian xử lý đơn hàng
11%
53% 36%
Khách hàng đánh giá KÉM
che tao may nha thau Nha phan phối
Ghi nhận từ khách hàng nhà thầu về Thời gian xử lý đơn hàng : Họat động của nhà thầu dự án rất đặt biệt, thời gian là yếu tố quyết định thắng thua cho một hợp đồng. Tuy nhiên có nhiều đơn hàng gửi đến công ty yêu cầu kiểm tra báo giá, báo
ngày giao hàng, và yêu cầu đặt hàng thì được xử lý rất lâu. Công ty báo giá hết 2
ngày, sau đó chờ xác nhận thời gian giao hàng hết 3 ngày, rồi lại chờ thời gian làm hợp đồng…hơn 1 tuần để làm xong các thủ tục này mới tiến hành đặt hàng
Cần có sự linh động trong xử lý các đơn hàng gấp, cũng như xem xét rút ngắn thời
gian xử lý đơn hàng.
* Về giao hàng đúng hẹn, 58% khách hàng đánh giá rất tốt, 23% khách hàng đánh
giá tốt , 9% khách hàng đánh giá bình thường và 10% khách hàng đánh giá Kém
Hình.2.14 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Giao hàng đúng hẹn
Khách hàng đánh giá giao hang khơng đúng hẹn trải đều các nhóm khách hàng. Tập trung nhiều ở nhà thầu , nhà phân phối và công ty F&B
c) Nhân tố sản phẩm :
*Về chất lượng sản phẩm , 56% khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm rất Tốt,
21% đánh giá Tốt, 7% khách hàng đánh giá bình thường. Và 14% đánh giá kém đối với về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm đánh giá kém chất lượng tập trung chủ yếu
vào khách hàng phân phối nhóm sản phẩm hạ thế ( LV), kế đến là nhóm sản phẩm
thiết bị kiểm sóat và điều khiển ( IAC)
Cty Chế tạo máy 7% Nhà Phân Phối 33% Nhà Thầu 40% Nhà máy F&B 20% Khách Hàng đánh giá Kém
Cty Chế tạo máy Nhà Phân Phối Nhà Thầu Nhà máy F&B
Hình.2.15 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Chất lượng sản phẩm
d) Phương pháp trả lại
Theo kết quả khảo sát , Phương Pháp trả lại gần như là vấn đề nhiều hạn chế nhất trong tất cả họat động chuỗi cung ứng
Có nhiều ý kiến đánh giá kém về tính sẵn có của hàng thay thế và thời gian xử lý
hàng bảo hành, về kết quả báo cáo cũng như năng lực xử lý của nhân viên
*Về Tính sẵn có của hàng thay thế, hầu hết các nhóm khách hàng đều có sự khơng hài lịng về vấn đề này, tập trung nhiều nhất ở nhóm nhà thầu. Sản phẩm cần bảo hành nhưng khơng có sẵn để thay thế, phải đặt hàng từ nước ngoài về với thời gian lâu, làm ảnh hưởng rất nhiều đến tiến độ dự án của nhà thầu
Hình.2.16 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố hàng thay thế
LV 50% Solution 18% MV 9% IAC 23% Nhóm sản phẩm bị đánh giá Kém LV Solution MV IAC 14% 14% 16% 19% Nhà Thầu, 37% Khách hàng đánh giá Kém Điện lực Chế tạo máy Nhà máy F&B Nhà Phân phối Nhà Thầu
*Về thời gian xử lý hàng bảo hành, nhiều kết quả khảo sát kém đối với thời gian xử lý hàng bảo hành. Kết quả không hài lòng về thời gian bảo hành xuất hiện ở tất cả các nhóm khách hàng, nhiều nhất ở nhóm khách hàng nhà máy F&B
Hình.2.17 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố thời gian xử lý hàng trả lại/bảo hành
Quy trình xử lý hàng bảo hành lâu đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của cơng ty nói chung và các nhà thầu nói riêng. Các nhà thầu khơng đáp ứng kịp
tiến độ thi công như đã cam kết với khách hàng đầu cuối sẽ kéo theo những ảnh
hưởng rất nghiêm trọng về niềm tin của khách hàng.
*Về Báo cáo phân tích hàng hư trả về : có 9% khách hàng đánh giá Kém. Kết quả
phân tích hàng lỗi từ cơng ty có nhiều trường hợp chưa thuyết phục được khách
hàng.
*Về năng lực xử lý hàng hư của nhân viên : có 13% khách hàng đánh giá Kém.