2.2.2.4 .Quản lý trả về
2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chuỗi cung ứng của công ty SEVN
Tác giả thực hiện khảo sát với 160 khách hàng của công ty SEVN , trong đó nhận được 145 kết quả hợp lệ. Khảo sát được thực hiện theo bảng câu hỏi đính kèm ở Phụ
lục .Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mơ hình SCOR .Theo mơ hình SCOR, họat động chuỗi cung ứng bao gồm 5 yếu tố :
Hình 2.10: Mơ Hình Scor- Hoạt động Chuỗi Cung Ứng
Vì mơ hình họat động của cơng ty là nhập khẩu và phân phối sản phẩm/ dịch vụ nên sử dụng mơ hình SCOR có chọn lọc để khảo sát. Khảo sát các nhóm biến
nghiên cứu như sau:
- Lập kế họach : Dự báo nhu cầu
- Phân phối :Kênh phân phối, quản lý kho hàng hóa, Sản phẩm - Quản lý trả lại: Địa điểm, phương pháp
Cung ứng
Nguồn Cung Ứng Yêu cầu Sản phẩm
Phân Phối
Kênh phân phối Quản lý kho hàng hóa Sản phẩm Hàng Trả lại Địa điểm Phương pháp Sản xuất Thiết kế Sản Xuất Lịch trình Sản Xuất
Quản lý dây chuyền Sản xuất
Lập Kế họach
Dự báo nhu cầu Quản lý nhu cầu
Họat động Chuỗi Cung Ứng
Kết quả khảo sát ghị nhận được như sau :
(Thang điểm từ 1 đến 5, bậc 1 : Rất Kém, bậc 5 : Rất Tốt),
Q1 đến Q20 là thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Kết quả được tổng kết theo tỷ lệ %, % trên tổng số khách hàng được khảo sát
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng
Biến khảo sát Điểm 5 Điểm 4 Điểm 3 Điểm 2 Điểm 1
Dự báo nhu cầu
Q1 53% 28% 19% 0% 0% Q2 63% 16% 10% 11% 0%
Kênh phân phối
Q3 1% 68% 23% 9% 0% Q4 35% 34% 30% 0% 0% Q5 69% 23% 8% 0% 0% Quản lý hàng hóa Q6 34% 56% 7% 3% 0% Q7 34% 25% 16% 25% 0% Q8 58% 23% 9% 10% 0% Q9 61% 26% 14% 0% 0% Q10 73% 10% 17% 0% 0% Q11 72% 10% 16% 3% 0% Sản phẩm Q12 56% 21% 7% 14% 0% Q13 69% 16% 13% 2% 0% Địa điểm trả về Q14 1% 70% 30% 0% 0% Q15 41% 43% 11% 4% 0% Phương pháp trả về Q16 49% 47% 4% 0% 0% Q17 0% 37% 33% 30% 0% Q18 8% 35% 17% 39% 0% Q19 69% 16% 6% 9% 0% Q20 57% 18% 12% 13% 0%
Hình.2.11 Đồ thị kết quả trung bình các nhân tố khảo sát
Đánh giá chung trên kết quả khảo sát khách hàng, theo thứ tự các hạng mục về
phương pháp trả về, sản phẩm, quản lý hàng hóa và dự báo nhu cầu và kênh phân phối vẫn chưa đem lai sự thõa mãn cao cho khách hàng . Phân tích cụ thể như sau:
a) Nhân tố Kênh Phân Phối
*Về địa điểm phân phối , và địa điểm giao nhận, khơng có khách hàng đánh giá kém về nhân tố này,
* Về Chính sách phân phối, 1% khách hàng đánh giá rất tốt, 68 % khách hàng đánh
giá tốt, 23 % khách hàng đánh giá bình thường. Và 9 % đánh giá kém đối với nhân tố này. Trong đó, khách hàng đánh giá Kém cụ thể như sau:
Hình.2.12 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Chính sách phân phối
37% 63% 55% 58% 35% 21% 31% 18% 25% 22% 42% 57% 14% 10% 13% 15% 20% 20% 18% 8% 7% 6% 3% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Phương pháp trả về Sản phẩm Quản lý hàng hóa Dự báo nhu cầu Kênh phân phối Địa Điểm trả về
Đồ thị-Kết quả trung bình các câu hỏi khảo sát
1 2 3 4 5 38% 62% Khách hàng đánh giá Kém Nhà Phân Phối Nhà Thầu Điểm
Ghi nhận từ khách hàng đánh giá kém, chính sách phân phối của cơng ty cịn hạn chế
đối với khách hàng ở những vấn đề:
Quy định về lượng đặt hàng tối thiểu, Quy định thanh toán trước khi giao hàng Quy định cỡ lơ cho từng mã hàng ….
Chính điều này đã gây khó khăn trong cơ hội làm việc của khách hàng với công ty.
Các quy định này quá an tòan cho công ty nhưng lại kém hấp dẫn với khách hàng. Nhiều trường hợp khách hàng phải mua sản phẩm của cơng ty là vì sản phẩm độc
quyền, và hầu như không thấy thõa mãn với những đơn hàng này b) Nhân tố quản lý hàng hóa:
* Đa số khách hàng đánh giá tốt về phương pháp quản lý đơn đặt hàng , phương tiện vận tải, cung cấp tài liệu cũng như nhân viên thực hiện việc quản lý đơn hàng,
Với ý kiến khách hàng tương đối tốt về dịch vụ vận chuyển, phần nào cũng chứng
minh được hiệu quả làm việc và quản lý giữa SEVN và nhà cung cấp dịch vụ
* Về thời gian xử lý Đơn hàng : vẫn còn hạn chế , chính điều này đã làm ảnh hưởng
đến thời gian đặt hàng chuẩn của từng dòng sản phẩm .
Trong số khách hàng đánh giá kém về thời gian xử lý đơn hàng, tập trung nhiều vào nhóm khách hàng nhà Thầu cơng trình/ dự án, kế đến là nhóm nhà phân phối và
Công ty chế tạo máy, cụ thể như sau:
Hình.2.13 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố thời gian xử lý đơn hàng
11%
53% 36%
Khách hàng đánh giá KÉM
che tao may nha thau Nha phan phối
Ghi nhận từ khách hàng nhà thầu về Thời gian xử lý đơn hàng : Họat động của nhà thầu dự án rất đặt biệt, thời gian là yếu tố quyết định thắng thua cho một hợp đồng. Tuy nhiên có nhiều đơn hàng gửi đến cơng ty yêu cầu kiểm tra báo giá, báo
ngày giao hàng, và yêu cầu đặt hàng thì được xử lý rất lâu. Công ty báo giá hết 2
ngày, sau đó chờ xác nhận thời gian giao hàng hết 3 ngày, rồi lại chờ thời gian làm hợp đồng…hơn 1 tuần để làm xong các thủ tục này mới tiến hành đặt hàng
Cần có sự linh động trong xử lý các đơn hàng gấp, cũng như xem xét rút ngắn thời
gian xử lý đơn hàng.
* Về giao hàng đúng hẹn, 58% khách hàng đánh giá rất tốt, 23% khách hàng đánh
giá tốt , 9% khách hàng đánh giá bình thường và 10% khách hàng đánh giá Kém
Hình.2.14 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Giao hàng đúng hẹn
Khách hàng đánh giá giao hang không đúng hẹn trải đều các nhóm khách hàng. Tập trung nhiều ở nhà thầu , nhà phân phối và công ty F&B
c) Nhân tố sản phẩm :
*Về chất lượng sản phẩm , 56% khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm rất Tốt,
21% đánh giá Tốt, 7% khách hàng đánh giá bình thường. Và 14% đánh giá kém đối với về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm đánh giá kém chất lượng tập trung chủ yếu
vào khách hàng phân phối nhóm sản phẩm hạ thế ( LV), kế đến là nhóm sản phẩm
thiết bị kiểm sóat và điều khiển ( IAC)
Cty Chế tạo máy 7% Nhà Phân Phối 33% Nhà Thầu 40% Nhà máy F&B 20% Khách Hàng đánh giá Kém
Cty Chế tạo máy Nhà Phân Phối Nhà Thầu Nhà máy F&B
Hình.2.15 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố Chất lượng sản phẩm
d) Phương pháp trả lại
Theo kết quả khảo sát , Phương Pháp trả lại gần như là vấn đề nhiều hạn chế nhất trong tất cả họat động chuỗi cung ứng
Có nhiều ý kiến đánh giá kém về tính sẵn có của hàng thay thế và thời gian xử lý
hàng bảo hành, về kết quả báo cáo cũng như năng lực xử lý của nhân viên
*Về Tính sẵn có của hàng thay thế, hầu hết các nhóm khách hàng đều có sự khơng hài lịng về vấn đề này, tập trung nhiều nhất ở nhóm nhà thầu. Sản phẩm cần bảo hành nhưng khơng có sẵn để thay thế, phải đặt hàng từ nước ngoài về với thời gian lâu, làm ảnh hưởng rất nhiều đến tiến độ dự án của nhà thầu
Hình.2.16 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố hàng thay thế
LV 50% Solution 18% MV 9% IAC 23% Nhóm sản phẩm bị đánh giá Kém LV Solution MV IAC 14% 14% 16% 19% Nhà Thầu, 37% Khách hàng đánh giá Kém Điện lực Chế tạo máy Nhà máy F&B Nhà Phân phối Nhà Thầu
*Về thời gian xử lý hàng bảo hành, nhiều kết quả khảo sát kém đối với thời gian xử lý hàng bảo hành. Kết quả khơng hài lịng về thời gian bảo hành xuất hiện ở tất cả các nhóm khách hàng, nhiều nhất ở nhóm khách hàng nhà máy F&B
Hình.2.17 Đồ thị kết quả khảo sát nhân tố thời gian xử lý hàng trả lại/bảo hành
Quy trình xử lý hàng bảo hành lâu đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của cơng ty nói chung và các nhà thầu nói riêng. Các nhà thầu không đáp ứng kịp
tiến độ thi công như đã cam kết với khách hàng đầu cuối sẽ kéo theo những ảnh
hưởng rất nghiêm trọng về niềm tin của khách hàng.
*Về Báo cáo phân tích hàng hư trả về : có 9% khách hàng đánh giá Kém. Kết quả
phân tích hàng lỗi từ cơng ty có nhiều trường hợp chưa thuyết phục được khách
hàng.
*Về năng lực xử lý hàng hư của nhân viên : có 13% khách hàng đánh giá Kém. 10% 10% Nhà Phân phối, 22% Nhà Thầu, 26% Nhà máy F&B, 32% Khách hàng đánh giá Kém Điện lực Chế tạo máy Nhà Phân phối Nhà Thầu Nhà máy F&B
Tóm Tắt Chương 2
Từ kết quả đánh giá hiệu quả chuỗi cung ứng và kết quả khảo sát của khách hàng về họat động chuỗi cung ứng của công ty, rút ra những nhận xét chung như sau :
Ưu điểm
Về họat động chuỗi cung ứng
- Cơng ty có điểm mạnh trong họat động phân phối về địa điểm phân phối
phù hợp và địa điểm giao nhận hàng phù hợp.
Đồng thời họat động giao nhận , vận chuyển của công ty hiện đang họat động rất tốt, với chất lượng phương tiện vận tải phù hợp và nhân viên giao
nhận chuyên nghiệp, đước khách hàng đánh giá tốt.
Các tài liệu đính kèm cung cấp với sản phẩm được cung cấp chính xác và đầy đủ.
- Về họat động trả về, địa điểm tiếp nhận hàng trả về được qui định và sắp
xếp tốt, thuận tiện cho nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể gửi hàng trực tiếp đến địa chỉ văn phòng, hoặc liên hệ đơn vị vận chuyển để gửi, đồng thời với những khách hàng quen thuộc có thể linh động gửi qua đội
ngũ kinh doanh hỗ trợ khách hàng.
- Về chính sách bảo hành của công ty là hợp lý, qui định thời gian trong hạn bảo hành, các điều kiện bảo hành, các nội dung không bảo hành . Tất cả chính sách bảo hành được thông báo công khai , rõ rang đến từng khách
hàng, và được thông báo rộng rãi trên website công ty để khách hàng tiện
tham khảo
Về các tiêu chuẩn đo lường hoạt động chuỗi cung ứng
- Kiểm sóat về vấn đề chi phí vẫn nằm trong chỉ tiêu cho phép hàng năm của công ty
- Ngịai ra cơng ty cũng có ưu điểm về tiêu chí mức độ phục vụ khách hàng
thể hiện ở tỷ lệ giao hàng và đơn hàng hoàn hảo .Tuy vẫn xảy ra trường hợp giao hàng không đúng hẹn nhưng đánh giá tiêu chí này vẫn ở tỷ lệ cao, đạt được yêu cầu của công ty
- Kết quả đo lường về mức độ thõa mãn của khách hàng cũng tăng dần và cải thiện theo chiều hướng tốt qua các năm, thể hiện được mức độ hiệu quả
theo chiều hướng tốt của CCỨ theo thời gian của công ty
Hạn chế
Về Họat động Chuỗi Cung Ứng
- Họat động lập kế họach : Việc lập kế họach hàng năm chủ yếu dựa vào
cách tiếp cận các thông tin trên thị trường, báo chí và hiệp hội, đồng thời
nội dung này do nhân viên lập kế họach đảm nhiệm chính nên tính khách
quan chưa cao.
Chưa có sự kết nối thơng tin chặt chẽ giữa nhu cầu khách hàng đến thông
tin đầu vào của việc dự báo kế họach. Chính điều này ảnh hưởng đến kết
quả dự trữ tồn kho của công ty , không đáp ứng phù hợp được nhu cầu
khách hàng.
- Họat động phân phối :
Về Chính sách phân phối của cơng ty hiện tại đang kém linh động đối với
khách hàng về các qui định trong :phương thức thanh tóan, quy định dung lượng khi giao hàng, quy định cỡ lô chưa hợp lý cho mỗi lần đặt hàng. Khách hàng mong muốn được đáp ứng linh động hơn cho các trường hợp
giao hàng gấp. khách hàng kiến nghi xem xét giao hàng bằng xe máy cho các đơn hàng nhỏ lẻ dưới dung tích giao hàng quy định. Hay xem xét điều chỉnh lại cỡ lô đặt hàng tối thiểu < 10 sản phẩm cho tất cả chủng lọai..
Về Thời gian xử lý đơn đặt hàng hiện tại còn tốn nhiều thời gian, chưa thõa
mãn được khách hàng trong những đơn hàng gấp. Đồng thời một đơn đặt
hàng phải trải qua quá nhiều người để xử lý , gây khó khăn cho khách hàng khi liên hệ để kiểm tra tình trạng đặt hàng,
Về thời gian giao hàng, công ty không chủ động kiểm sóat được trong các
đợt giao hàng vào thời gian cao điểm như lễ, Tết. Đồng thời đối với các
khách hàng dự án, thời gian giao hàng cam kết ban đầu khi làm hợp đồng hầu như không được đáp ứng đúng, Công ty không kiểm sóat tốt về tính
chính xác của thời gian giao hàng khi làm cam kết hợp đồng với khách
hàng
Về chất lượng sản phẩm, khách hàng đánh giá cơng ty vẫn cịn tồn tại sản
phẩm không đạt về chất lượng, khách hàng mua về sử dụng và bị hư, phải liên hệ để xử lý hàng trả về gây mất thời gian và lãng phí nguồn lực
- Họat động quản lý trả lại
Về qui định tiếp nhận hàng trả lại , quy định tiếp nhận hàng trả về của
công ty chưa rõ ràng, và chưa được phổ biến cụ thể đến khách hàng, dẫn đến có nhiều sự hiểu khác nhau, do vậy hàng trả lại phải gửi đến và trả về
nhiều lần.
Về kế họach thay thế cho hàng trả lại , thời gian thay thế hàng trả lại rất lâu,
từ lúc công ty ra thông báo chấp nhận bảo hành do lỗi sản phẩm, khách hàng phải chờ thêm từ 1-2 tháng mới nhận được hàng thay thế. Điều này
gây ảnh hưởng lớn đến họat đông của khách hàng nhất là khách hàng dự án
Về thời gian xử lý hàng trả lại, thời gian xử lý hàng trả lại hiện tại rất lâu,
có tình trạng sản phẩm gửi trải lại hơn 1 tháng mà công ty vẫn chưa có kết luận, khách hàng phải liên hệ và gửi thông tin qua lai trao đổi với công ty nhiều lần
Về kết quả xử lý hàng trả lại , nhiều kết quả phân tích, báo cáo nguyên nhân
gây ra tình trạng hư hỏng của sản phẩm được cơng ty giải thích chưa thõa
đáng, chưa thuyết phục được khách hàng, chính điều nay gây mất lòng tin
của khách hàng
Về thái độ ứng xử của nhân viên quản lý trả lại , nhân viên quản lý trả lại
hầu như là chuyên môn về kỹ thuật, nên còn thiếu các kinh nghiệm cũng như kiến thức về kỹ năng mềm khi giao tiếp và làm viêc với khách hàng.
Về các tiêu chuẩn đo lường hoạt động Chuỗi Cung Ứng
- Về thời gian xử lý đơn hàng của cơng ty hiện vẫn cịn dài, có đơn hàng thời
gian xử lý kéo dài đến gần 17 tuần, cơng ty cần xem xét đề tối thiểu hóa chỉ tiêu này
- Về Chi phí hàng lỗi , tuy vẫn nằm trong mức cho phép của công ty trong
năm nay , tuy nhiên tình trạng hàng lỗi cần phải được ưu tiên để tối thiểu
hóa. Sản phẩm kém chất lượng là nhân tố đầu tiên dẫn đến việc mất khách hàng.
- Về năng lực họat động , chỉ khảo sát ở tiêu chí dung lượng, đánh giá tỷ lệ
khách hàng thực sự đặt hàng so với tổng số khách hàng tiềm năng của công ty là chưa cao, Công ty cần xem xét và đưa ra định hướng chiến lược để
tiếp cận được tối đa hóa nguồn khách hàng tiềm năng này
- Về hiệu quả họat động, mức độ thõa mãn khách hàng thông qua xem xét
các khiếu nại khách hàng vẫn còn ở ,mức hạn chế. Khiếu nại khách hàng
giao động thường xuyên qua các tháng, và chưa được kiểm sóat tốt ở mức ổn định
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG