6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng đối với hoạt động dịch vụ, nhất là lĩnh vực tài chính ngân hàng, khi mà thị trƣờng tài chính Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh trong những năm gần đây. Một đội ngũ lao động đƣợc tuyển dụng, đào tạo và trả lƣơng hợp lý là cơ sở cho các ngân hàng khai thác tối ƣu những nguồn lực của mình một cách hiệu quả nhất. Câu hỏi đƣợc đặt ra là làm thế nào để xây dựng đƣợc một nguồn nhân lực tốt cho Vietcombank Quảng Nam. Sau đây là một số giải pháp nhằm củng cố và phát triển nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực tại Chi nhánh nói chung và phịng khách hàng thể nhân nói riêng:
Có chính sách thu hút nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao
Để thu hút đƣợc nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao thì Vietcombank Quảng Nam cần phải thực hiện những việc nhƣ sau:
Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển; Cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ các mối quan hệ. Đặc biệt, chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng và yêu cầu tuyển
dụng ở từng vị trí khơng chỉ ở hiện tại mà cả những đòi hỏi trong tƣơng lai; Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng trên cơ sở tuyển ngƣời theo công việc, tránh chạy theo bằng cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu giữa các bộ phận.
Tạo ra những chính sách ƣu đãi để thu hút nhân tài về làm việc cho Chi nhánh. Đặc biệt chú trọng đến việc thu hút nhân tài ngay từ khi họ còn ngồi trên giảng đƣờng bằng các chính sách học bổng, tài trợ có ràng buộc. Ƣu tiên tuyển dụng những sinh viên đạt bằng giỏi, xuất sắc, thủ khoa các trƣờng đại học.
Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn của đối tƣợng tuyển dụng, Chi nhánh cần chú trọng một số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu của thời đại nhƣ: trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, độ nhạy bén trong việc giải quyết vấn đề, khả năng làm việc theo nhóm…
Tạo mơi trƣờng làm việc và có chính sách đãi ngộ hợp lý
Môi trƣờng làm việc đƣợc coi là một nét văn hoá cho mỗi ngân hàng. Mơi trƣờng làm việc tốt là ở đó đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, năng động, sáng tạo, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ giữa các nhân viên có sự hồ đồng, giúp đỡ lẫn nhau vì sự phát triển chung của tồn ngân hàng. Đấy chính là cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng kinh doanh của Chi nhánh. Mơi trƣờng đó sẽ khiến ngƣời lao động luôn cảm thấy vui vẻ, tự hào về công việc và ngân hàng của mình. Vì thế sẽ cống hiến hết mình và có trách nhiệm cao hơn với công việc.
Đối với ngƣời lao động luôn mong muốn hai điều, đó là thu nhập cao và cơ hội thăng tiến tốt. Vì vậy, đi kèm với việc tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân viên tốt, Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Chi nhánh cần xây dựng một khung lƣơng, một cơ chế lƣơng phù hợp. Hiện nay, Chi nhánh đã tiến hành trả lƣơng trên cơ sở lợi nhuận hoạt động. Tuy nhiên, Chi nhánh cần có những điều chỉnh nhằm hạn chế rủi ro của mình và đánh giá đúng khả năng thẩm định tín dụng cho nhân viên, bằng cách lợi nhuận của mỗi nhân viên tạo ra cần phải phân tích trong tƣơng quan với mức sinh lời và các rủi ro tiềm ẩn.
Tăng cƣờng việc đào tạo và đào tạo lại các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh
Chi nhánh đã tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ 6 tháng một lần nhằm đảm bảo lực lƣợng lao động tinh thông nghiệp vụ chung. Tuy nhiên hiệu quả chƣa thật sự cao vì chƣa có sự sàng lọc và chế độ thƣởng phạt hợp lý. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng một chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên trong việc học hỏi và nâng cao trình độ, gắn liền với lƣơng, thƣởng, chức vụ và quyền lợi. Đƣa những ngƣời có tài, đáp ứng những địi hỏi của công việc lên nắm giữ những chức vụ quan trọng, tránh tình trạng lên chức theo thời gian công tác. Đặc biệt có những hình thức phạt hợp lí đối với những nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu đã đặt ra.
Vietcombank Quảng Nam đã tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao hoặc học thêm các kỹ năng bằng việc cho đi học nhƣng vẫn hƣởng lƣơng. Tuy nhiên, trong thời gian tới Chi nhánh cần bổ sung thêm các chính sách hƣớng nghiệp và đào tạo cho nhân viên nhƣ việc định hƣớng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học nhƣ thế nào để khơng có sự chồng chéo trong lịch học của nhân viên, dẫn đến thiếu ngƣời trong một số bộ phận. Ngồi ra, Chi nhánh có thể tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi các hoạt đông nghiệp vụ lẫn nhau. Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyến và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ…
Hàng năm, Vietcombank Quảng Nam cần tổ chức các buổi giao lƣu nói chuyện với các chuyên gia tài chính ngân hàng nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá, giúp phát triển khả năng tƣ duy và kích thích ƣớc mơ đạt đƣợc những thành cơng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần chú ý đến đạo đức của ngƣời lao động. Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi ngƣời lao động phải đặt trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu. Đây chính là yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng. Vì thế, Chi nhánh cần phải thƣờng xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, kỷ luật nghiêm khắc những cá nhân có hành vi sai phạm, khen thƣởng những cá nhân có biểu hiện tốt, tạo nên phong trào văn hoá lành mạnh.
Theo nhƣ kết quả khảo sát từ phía khách hàng thì tính đáp ứng, sự tin cậy và năng lực phục vụ của các nhân viên đƣợc khách hàng chú ý nhiều nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với KHCN của Chi nhánh. Do đó, trong cơng tác tuyển dụng, đào tạo ngân hàng cần hết sức chú ý đến vấn đề này.
Về tính đáp ứng và sự tin cậy, cần quy định, hƣớng dẫn và đào tạo nhân viên ln thực hiện cơng việc nhanh chóng, đúng hạn tạo sự tin tƣởng cho khách hàng; nhiệt tình giúp đỡ khách hàng và khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tƣ vấn hỗ trợ.
Để đảm bảo cho những khách hàng khơng hài lịng có điều kiện khiếu nại thì mỗi bộ phận nhận khiếu nại của khách hàng cần kiên nhẫn, vui vẻ giải thích, giải quyết khiếu nại, đền bù thỏa đáng và có thái độ tốt đối với khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Chi nhánh hay không. Mặt khác, một khi để lại ấn tƣợng khơng tốt trong lịng khách hàng thì chính khách hàng ấy sẽ đi quảng bá những thông tin không tốt về Chi nhánh, gây ảnh hƣởng đến uy tín của Chi nhánh và khả năng thu hút khách hàng trong tƣơng lai của Chi nhánh.
Về năng lực phục vụ, các nhân viên tín dụng phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc, luôn lịch sự nhã nhặn để tạo ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng; ln chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng viêc.
Định kỳ hàng năm, Chi nhánh cần tổ chức các buổi kiểm tra đánh giá và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi xuất sắc sẽ đƣợc ƣu tiên tăng lƣơng, có phần thƣởng xứng đáng, bồi dƣỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tƣơng lai, cịn những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lƣơng và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên trong Chi nhánh tập trung làm việc, phát huy tốt nhất năng lực của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, tránh tình trạng ngƣời làm nhiều, ngƣời giỏi và xuất sắc cũng chỉ hƣởng những kết quả nhƣ những ngƣời yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến cho ngân hàng.