6. Kết cấu của luận văn
2.5. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân khách quan
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động, các văn bản luật chƣa thực sự đầy đủ, do đó các điều luật thƣờng đƣợc thêm bớt hoặc phải thay đổi để phù hợp hơn, điều này gây ra nhiều khó khăn cho các NHTM trong việc thích nghi và thay đổi các quy chế cho vay nội bộ cho phù hợp với luật mới của NHNN.
Hoạt động của Trung tâm thơng tin tín dụng chƣa phát huy hết hiệu quả. Mặc dù trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) ra đời đã giúp ích nhiều cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động của CIC vẫn còn hạn chế nhƣ chất lƣợng thông tin chƣa
tốt, cụ thể thơng tin về KHCN cịn chƣa đầy đủ, thiếu tính kịp thời và khơng phong phú. Vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin ngày càng đa dạng của ngân hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên giao dịch tại ngân hàng. Bên cạnh đó, một số NHTM chƣa có ý thức cao trong việc chấp hành chế độ cung cấp thông tin cho trung tâm, dẫn đến việc thiếu hụt thông tin về khách hàng, chất lƣợng thông tin giảm sút.
Hội sở chƣa truyền thông rõ nét tới các chi nhánh về mục tiêu chuyển dịch cơ cấu sang hoạt động bán lẻ trong đó có tín dụng cá nhân là cần thiết cho sự phát triển bền vững và hiệu quả cho hoạt động của các chi nhánh và Vietcombank.
Mặc dù trong nhiều năm qua, tồn hệ thống đã chú trọng cơng tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nƣớc nhƣng đến nay vẫn còn thiếu các chuyên gia giỏi, đầu đàn trong hoạt động nghiên cứu, cung cấp và nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN.
Nguyên nhân chủ quan
Chất lƣợng nguồn nhân lực của Vietcombank Quảng Nam chƣa cao. Công tác đào tạo cán bộ của Vietcombank Quảng Nam về quản lý quan hệ KHCN, về kỹ năng bán hàng mới bƣớc đầu nghiên cứu triển khai nên chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm tín dụng dành cho KHCN. Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên Vietcombank Quảng Nam cịn yếu. Ngồi ra, Chi nhánh thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực DVTD đối với KHCN. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các cán bộ tín dụng cịn hạn chế, thái độ phục vụ cịn yếu kém. Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chƣa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cơng tác bố trí nguồn nhân lực chƣa hợp lý, thiếu tính khoa học.
Hoạt động marketing của Chi chánh cịn hạn chế. Các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN mới khi triển khai chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng, cụ thể thông qua thông tin đƣợc cung cấp từ các cán bộ tín dụng. Hoạt động marketing cịn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chƣa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chƣa tạo đƣợc lực hút khách hàng đến với ngân hàng để vay vốn. Hoạt động marketing chƣa đƣợc xem nhƣ một công
cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu những sản phẩm tín dụng cho KHCN.
Sản phẩm tín dụng dành cho KHCN chƣa đa dạng. Lãnh đạo ngân hàng chƣa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển và nâng cao chất lƣợng DVTD dành cho KHCN; chƣa thể hiện đƣợc tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Bởi vì trƣớc đây Vietcombank là ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, tập trung vào mảng bán buôn. Những năm gần đây Vietcombank cũng bắt đầu hƣớng hoạt động kinh doanh theo hƣớng phát triển bền vững là bán lẻ. Tuy nhiên, việc chuyển đổi này vẫn cịn diễn ra rất chậm, từ đó làm này sinh quan điểm co cụm, khơng sẵn sàng để triển khai những DVTD mới dành cho KHCN.
Vietcombank Quảng Nam trƣớc đây chủ yếu tập trung vào việc tín dụng đối với các doanh nghiệp chƣa chú trọng đến việc tín dụng đối với các KHCN. Trong những năm gần đây nhận thấy đƣợc tiềm năng của việc tín dụng đối với các KHCN nên ban lãnh đạo ngân hàng mới có định hƣớng phát triển mảng tín dụng đối với KHCN vì ít rủi ro và mang lại thu nhập cao hơn so với cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên sự chuyển biến này chƣa tích cực, chƣa đƣợc thấm nhuần trong nhìn nhận của tồn thể nhân viên.
Thơng tin tín dụng khơng đầy đủ và quy chế cho vay cịn nhiều bất cập. Thơng tin, số liệu làm căn cứ thẩm định chƣa đầy đủ, thiếu chính xác dẫn đến khó khăn đánh giá hoặc đánh giá sai về uy tín và năng lực tài chính của khách hàng. Việc thu thập thông tin để lƣu trữ trở nên khó khăn hơn với những khách hàng ở xa Chi nhánh, các thông tin đều do khách hàng lập và cung cấp nên tính khách quan và chính xác đơi khi chƣa thực sự đƣợc đảm bảo và khó để kiểm chứng.
Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã đƣợc nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân, những hạn chế có thể kể đến nhƣ việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng; hệ thống corebanking chƣa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý nên phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với KHCN.
2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết quả cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết quả khảo sát