6. Kết cấu của luận văn
2.5. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
2.5.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
Thảo luận nhóm chuyên gia
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lƣợng
Cronbach Alpha
Thang đo 1
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử - Thang đo 2 Chính thức Hiệu chỉnh Phân tích nhân tố Khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích đƣợc
Thang đo 2 Hồn chỉnh
Phân tích hồi quy - Kiểm định mơ hình
- Kiểm tra giả thiết
Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Vietcombank Quảng Nam thể hiện trong kết quả thảo luận nhóm (Phụ lục 1).
Thiết kế bảng câu hỏi
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần. Phần một của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Trong phần này đƣợc thiết kế gồm 28 biến quan sát. Với 25 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng DVTD đối với KHCN và 3 biến quan sát cuối cùng để đo lƣờng chất lƣợng DVTD đối với KHCN. Phần hai của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
Thang đo hiệu chỉnh
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (Phụ lục 2) đƣợc gửi đi phỏng vấn. Thời gian khảo sát từ 15/07/2013 đến 15/09/2013. Thang đo hiệu chỉnh gồm có 28 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần sự đảm bảo uy tín gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần sự sẵn sàng xử lý gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực và thái độ phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần sự chu đáo gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần trang thiết bị phục vụ gồm bảy biến quan sát. Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng gồm 3 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu.
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sự đảm bảo uy tín Sự sẵn sàng xử lý Năng lực và thái độ phục vụ Sự chu đáo Trang thiết bị phục vụ Chất lƣợng dịch vụ tín dụng H5 H4 H3 H2 H1
Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất có các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đảm bảo uy tín và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự sẵn sàng xử lý và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự chu đáo và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa trang thiết bị phục vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng.