6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động marketing
Hoạt động marketing có vai trị vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng. Để tăng quy mơ, tăng khả năng cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng thì ngân hàng cần phải tạo ra sự khác biệt so với ngân hàng khác. Càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn những khách hàng tốt, hoạt động đầu tƣ, cho vay của ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển, chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng sẽ ngày càng đƣợc cải thiện. Trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh là quy luật tất yếu nên để tồn tại các ngân hàng cần phải đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing phù hợp để góp phần nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN. Cụ thể, Vietcombank Quảng Nam cần:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu tìm hiểu thị trƣờng: Hồn thiện hệ thống thu nhập và xử lí thơng tin; đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ và am hiểu về thị trƣờng, khách hàng và đối thủ cạnh tranh; có khả năng phân tích, đánh giá và xử lí thơng tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để những thông tin thu nhập đƣợc. Bên cạnh các kênh thơng tin hiện tại thì cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai thác thông tin từ các cơng ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Đồng thời tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thơng tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đốn chính xác và hoạch định chiến lƣợc có hiệu quả để thiết kế những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế xã hội của từng vùng, từng miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở những vùng miền khác nhau. Thêm vào đó, hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thơng tin khách hàng, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Việc truyền tải thông tin đến khách hàng đƣợc Chi nhánh thực hiện chủ yếu thơng qua việc thơng báo, giới thiệu các gói sản phẩm mới, các đợt ƣu đãi lãi suất khi khách hàng đi vay hoặc thu nợ, có khi giới thiệu kèm theo với khách hàng gửi tiết kiệm hay giao dịch khác,… Chi nhánh cũng thƣờng có treo băng rơn, bảng thơng báo trƣớc trụ sở và các phịng giao dịch để khách hàng nắm bắt. Thời gian tới, Chi nhánh có thể triển khai bổ sung các biện pháp chuyển thông tin đến khách hàng bằng cách đồng thời phát tờ rơi, treo bằng rôn hay gọi điện cho những khách hàng truyền thống của ngân hàng, nhắn tin cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ SMS banking về các đợt ƣu đãi lãi suất, các gói tín dụng ƣu đãi mới của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, hay gửi thƣ đến từng khách hàng giới thiệu về các sản phẩm
dịch vụ tín dụng dành cho KHCN tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và sử dụng những sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN của Ngân hàng. Nhƣ vậy, sẽ tránh bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng, bận rộn mà họ ít khi chú ý đến những bảng thông báo của Ngân hàng. Thêm vào đó, Chi nhánh cần thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên, họ phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các sản phẩm dịch vụ tín dụng đến KHCN.
Tần suất và dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến mọi ngƣời dân. Các hình thức tiếp thị quảng bá cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho KHCN của ngân hàng. Đồng thời, Chi nhánh cần xác định đƣợc đâu là khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí nào là hợp lý và cách tiếp thị nào là phù hợp cho ngân hàng của mình.