6. Kết cấu của luận văn
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Vietcombank là một ngân hàng với thế mạnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn. Đối với đại đa số nhân viên, đặc biệt là những nhân viên lâu năm, Vietcombank vẫn là ngân hàng chiễm lĩnh thị trƣờng về mọi mặt, chỉ quan tâm phục vụ, chăm sóc các doanh nghiệp lớn và thƣờng coi nhẹ nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mấy năm gần đây, nhận thấy tiềm năng to lớn từ thị trƣờng bán lẻ nên Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Nam nói riêng đang có xu hƣớng chuyển biến tƣ duy và chiến lƣợc kinh doanh, tuy nhiên sự chuyển biến này chƣa tích cực, chƣa đƣợc thấm nhuần trong nhìn nhận của tồn thể nhân viên.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với KHCN, nhân viên trong Chi nhánh đã có những bƣớc đầu thay đổi đáng kể khi tiếp xúc với khách hàng, đó là nhân viên tín dụng nhiệt tình vui vẻ tƣ vấn, giúp đỡ, hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục, giấy tờ. Sau khi giải ngân nhân viên tín dụng vẫn quan tâm theo dõi hỏi thăm tạo ra mối liên hệ mật thiết với khách hàng, hƣớng tới cung cấp nhiều loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài tốt đẹp, toàn diện giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời còn mang ý nghĩa kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng phù hợp với nội dung đã ký. Tuy nhiên, chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chƣa có chiều sâu và vẫn tồn tại một bộ phận nhân viên tín dụng chƣa thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng làm ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng.