6. Kết cấu của luận văn
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới
Đƣợc thành lập tại Australia hơn 150 năm trƣớc, từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. Qua nhiều năm cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho KHCN, kinh nghiệm ANZ cho thấy là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho KHCN và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời ngân hàng cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tƣ vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệp cùng với thủ tục vay đơn giản, ANZ đã trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong dịch vụ tín dụng đối với KHCN đặc biệt là dịch vụ cho vay mua nhà, dịch vụ cho vay cán bộ cơng nhân viên. Ngồi ra, ANZ không ngừng đầu tƣ vào quản trị rủi ro nhằm nhìn thấy và ngăn chặn rủi ro ở mức thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống cơng nghệ mới để cơng nghệ hóa q trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh đó ANZ chủ động tăng cƣờng lực lƣợng nhân viên tƣ vấn qua điện thoại, tƣ vấn tại nhà cho khách hàng có nhu cầu vay vốn. Ngồi ra, ANZ cịn chú trọng đến cơng tác đào tạo và chun mơn hóa đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn, năng động hơn.
Kinh nghiệm của ngân hàng Belmont saving
Để nâng cao hơn nữa về chất lƣợng DVTD đối với KHCN, Ngân hàng Belmont saving ở Mỹ đã cung cấp cho khách hàng nhiều gói sản phẩm tiện ích và những cơng cụ để khách hàng tự mình có thể tìm thấy giải pháp tín dụng nào là phù hợp nhất với điều kiện và khả năng. Ngân hàng này đã thiết lập một phần mềm máy tính cho vay. Với phần mềm này sẽ giúp cho khách hàng xác định đƣợc nguồn tài chính và tùy chọn cách thanh toán tốt nhất cho họ. Phần mềm này sẽ hiển thị các kết quả cùng với lịch trình thanh tốn tùy khách hàng lựa chọn. Dựa vào đó khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phƣơng thức thanh toán và sản phẩm phù hợp nhất với điều kiện tài chính.
Ngồi ra, để đáp ứng tốt nhất DVTD, Ngân hàng Belmont saving ln có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ, tƣ vấn các giải pháp hiệu quả cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng này thƣờng xuyên thực hiện công tác đánh giá chất lƣợng các khoản tín dụng và khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với
sản phẩm tín dụng để có giải pháp phù hợp nhằm mang lại chất lƣợng DVTD tốt nhất cho các khách hàng.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam nhánh Quảng Nam
Nâng cao chất lƣợng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho KHCN để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đẩy mạnh các kênh phân phối mới tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý các khoản vay nhanh sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh giữa các ngân hàng, muốn làm đƣợc điều đó thì việc phát triển đội ngũ bán hàng phải là yếu tố chú trọng hàng đầu. Cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng theo từng đối tƣợng khách hàng nhƣ ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đƣa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ của khách hàng. Chính việc thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu từng đối tƣợng khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng đƣợc quy mô thị trƣờng, gắn kết các khách hàng đến với ngân hàng, từ đó gia tăng chất lƣợng dịch vụ và tăng thu tài chính.
Nghiên cứu và cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng dựa trên công nghệ hiện đại nhƣ hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và đem lại tiện ích cho khách hàng.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ tín dụng chun nghiệp có chất lƣợng cao về nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Tăng cƣờng điều tra, đánh giá sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhằm thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có thể đƣa ra những giải phát phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng DVTD đối với KHCN.
Việc củng cố và nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN là điều thực sự cần thiết và vơ cùng quan trọng vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của mỗi NHTM. Nhƣng thực tế cho thấy chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng cịn nhiều vấn đề cần
giải quyết, tháo gỡ. Trong điều kiện hiện nay, để có thể hội nhập với nền kinh tế thế giới thì việc tham khảo kinh nghiệm của ngân hàng các nƣớc là sự cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với KHCN cho các NHTM Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày những lý luận cơ bản về DVTD và chất lƣợng DVTD đối với KHCN, các nhân tố ảnh hƣởng, sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN và những kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN của ngân hàng ANZ và ngân hàng Belmont saving. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Quảng Nam trong việc nâng cao chất lƣợng DVTD. Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lƣợng DVTD đối với KHCN tại Vietcombank Quảng Nam trình bày ở chƣơng 2.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM