6. Nội dung của luận văn
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đánh giá sự hài lòng của khách hàng)
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự tách biệt. Do đó việc đánh giá, đo lường cũng có sự tách biệt giữa hai vấn đề này. Phần lớn cơng tác đo lường sự hài lịng của khách hàng chỉ được thiết kế đơn giản để đánh giá sự hài lòng tổng thể hay đơn thuần với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp nhưng trước đây các nhà nghiên cứu thường dùng thang đo một yếu tố từ 4 đến 7 điểm giữa hai thái cực “rất khơng hài lịng” và “rất hài lòng”. Loại câu hỏi này dễ trả lời và phân tích nhưng thơng tin có được lại khơng phản ảnh chính xác những thành phần nào của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng nhất trong việc làm họ hài lòng và thực tế họ nhận được kết quả của từng thành phần này như thế nào. Trên cơ sở nghiên cứu của Hayes, để đánh giá sự hài lịng của khách hàng thì dựa vào thang đo gồm ba biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự tách biệt. Do đó việc đánh giá, đo lường cũng có sự tách biệt giữa hai vấn đề này. Phần lớn cơng tác đo lường sự hài lịng của khách hàng chỉ được thiết kế đơn giản để đánh giá sự hài lòng tổng thể hay đơn thuần với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp nhưng trước đây các nhà nghiên cứu thường dùng thang đo một yếu tố từ 4 đến 7 điểm giữa hai thái cực “rất khơng hài lịng” và “rất hài lòng”. Loại câu hỏi này dễ trả lời và phân tích nhưng thơng tin có được lại khơng phản ảnh chính xác những thành phần nào của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng nhất trong việc làm họ hài lòng và thực tế họ nhận được kết quả của từng thành phần này như thế nào. Trên cơ sở nghiên cứu của Hayes, để đánh giá sự hài lịng của khách hàng thì dựa vào thang đo gồm ba biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Về thang đo độ hài lòng khách hàng, sử dụng cơ sở đo lường của Hayes có 3 biến quan sát để đánh giá mức độ tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng (phụ lục 4)
Từ các thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng, bảng câu hỏi (phụ lục 5) được thiết kế tương ứng với các biến.