6. Nội dung của luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam
2.2.2.2. Đối với khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại chương 1. Mơ hình SERVPERF được chọn để nghiên cứu chất lượng tín dụng tại NH TMCP Phương Nam.
* Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày theo sơ đồ 2.2 sau đây:
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu
* Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
Nghiên cứu đã dử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam. Vì như đã được đề cập trong phần lý thuyết các mơ hình, khi sử dụng thang đo SERVQUAL, bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời, có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản hơn nhưng cho kết quả tốt hơn nhưng vẫn giữ được những đặc trưng và thành phần cơ bản của thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất
tổng quát các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung. Do đó, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho NHTM cần phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành tín dụng cũng như
ực trạng tại NHTMCP Phương Nam.
Nghiên cứu thang
đo SERVPERF Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm
Nghiên cứu chính
thức Điều chỉnh thang đo Phỏng vấn chính
thức Khách hàng
Dùng SPSS: Phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mơ hình giả thuyết bằng hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA, Independent Sample T-test
* Mơ tả về mẫu nghiên cứu
- Thiết kế mẫu
Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam khu vực TP. Hồ Chí Minh
Phạm vi của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2012
- Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Bởi vì, khách hàng tiến hành khảo sát hiện tại của NH là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, nên khơng cần thiết phân chia khu vực. Ngoài ra, việc lấy mẫu thuận tiện tạo thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, lấy mẫu. Theo Hair et al. (2003), trong phân tích nhân tố EFA cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Nghiên cứu thực hiện có 38 biến (phụ lục 3), vậy cỡ mẫu thực hiện là 190 mẫu. Để tăng độ chính xác cho nghiên cứu, luận văn thực hiện với số mẫu mong đợi là N=220. Để tránh sai xót (mất, đánh sai…), số bảng câu hỏi thực hiện phát ra cho khách hàng là 300.
- Kết quả việc thực hiện lấy mẫu
Mẫu nghiên cứu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của của NHTMCP Phương Nam. Số lượng phiếu thu về là 275 bảng, qua công tác chọn lọc, số phiếu đạt yêu cầu là 250 bảng. Các khách hàng được lấy ý kiến bằng phiếu điều tra (phụ lục 5). Mỗi địa điểm mặc dù hoạt động theo quy chế của NH Phương Nam đưa ra nhưng sẽ có sự khác nhau về chủ quan lẫn khách quan, điều kiện cơ sở vật chất…dẫn đến điều kiện thuận lợi không giống nhau.
Bảng 2.8: Tổng kết số phiếu điều tra
Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ phần trăm (%)
Khách hàng doanh nghiệp 189 75,6
Khách hàng cá nhân 61 24,4
Tổng 250 100
Tỷ lệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thu thập bảng 2.8 phù hợp với tỷ lệ khách hàng hiện hữu NHTMCP Phương Nam đang sở hữu.
* Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam
Dựa trên mơ hình SERVPERF, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được thiết kế bao gồm 5 thành phần được đo lường bởi 49 biến quan sát (phụ lục 3). Cụ thể như sau:
Tin cậy: gồm 9 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Đáp ứng: gồm 8 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: có 18 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: 8 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
Tuy nhiên sau khi thực hiện thảo luận nhóm và thăm dị ý kiến khoảng 20 khách hàng và chuyên viên ngân hàng, bảng khảo sát được loại bỏ biến rác. Những biến quan sát bị loại bỏ là do họ nhận thấy nó khơng quan trọng hoặc họ khơng quan tâm nhiều tới những yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát trong thang đo đã bị loại bỏ (phụ lục 3)
Sau điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM Phương Nam cụ thể:
Tin cậy: gồm 5 biến quan sát.
Đáp ứng: gồm 6 biến quan sát
Năng lực phục vụ: có 16 biến quan sát
Đồng cảm: gồm 5 biến quan
Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, các biến có hệ số Conbrach’s Alpha < 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 bị loại. (phụ lục 6 – Kiểm định Conbrach’s Alpha).
Như vậy các biến bị loại bao gồm: TC4, DU3, DU7, DC3, DC6, PT5, PT6. Tiến hành kiểm định Conbrach’s Alpha lần 2, các biến thuộc thang đo sự thỏa mãn của khách hàng (phụ lục 7) hệ số Conbrach’s Alpha thỏa mãn > 0,6 và các hệ số tương quan khá đồng đều và > 0,3 nên thang đo được chấp nhận và tất cả các biến được giữ lại.
Về kiểm định các biến thuộc thang đo sự thỏa mãn của khách hàng (phụ lục 6) hệ số Conbrach’s Alpha thỏa mãn > 0,6 và các hệ số tương quan khá đồng đều và > 0,3 nên thang đo được chấp nhận và tất cả các biến được giữ lại.
* Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam
- Từ kết quả kiểm định Conbrach’s Alpha cho thấy bị loại 7 biến, như vậy còn lại 31 biến hợp lệ để tiếp tục kiểm định bằng mơ hình EFA.
Kết quả lần 1:
Hệ số KMO = 0.623 > 0,5
Điểm dừng Eigenvalues = 1.232 (phụ lục 8 – tiếp) Tổng phương sai 66,878% > 50%
Nhưng có 6 biến bị loại do có hệ số tải nhân tố < 0,45, cụ thể là các biến TC7, NL2, NL12, NL13, NL14, PT4 (phụ lục 8)
Các biến còn lại thỏa mãn điều kiện tiếp tục kiểm định lần 2 với mơ hình EFA.
Kết quả lần 2:
Hệ số KMO = 0.501 > 0.5
Điểm dừng Eigenvalues = 1,421 (phụ lục 9 – tiếp) Tổng phương sai 69,671%>50%
Các biến cịn lại thỏa mãn có hệ số tải nhân tố > 0.45 (phụ lục 9) nên được coi là thỏa mãn. Như vậy, thang đo đưa ra có độ tin cậy đảm bảo, có thể dùng được.
Sau khi kiểm định, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng với 5 yếu tố và các yếu tố bao gồm các thành phần sau:
Bảng 2.9: Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
Sự tin cậy TC1, TC2, TC3
Đáp Ứng DU1, DU2, DU5, DU8
Năng lực phục vụ NL1, NL3, NL4, NL6, NL7, NL8, NL9, NL10, NL11,
NL15, NL17, NL18
Đồng cảm DC1, DC2, DC5
Phương tiện hữu hình PT1, PT2, PT3
- Kiểm định EFA về thang đo sự hài lòng của khách hàng (phụ lục 10) Hệ số KMO = 0,539 > 50%
Điểm dừng Eigenvalues = 1.388 Tổng phương sai 53,101%>50%
Nên các biến đều thỏa mãn được chấp nhận, nghĩa là thang đo có độ đảm bảo và có thể sử dụng.
* Hồi quy và kiểm định giả thiết nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam
- Mơ hình hồi quy:
Hệ số R = 0.634 >0, hơn nữa R2 hiệu chỉnh của mơ hình là 0.401 40,1 %
sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng tín dụng của ngân hàng giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định giả thuyết H0: Mơ hình khơng phù hợp.
Tức ta đi kiểm định giả thuyết β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 để xem xét sự phù hợp của mơ hình. Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bàng phân tích ANOVA sau:
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định ANOVA
Giá trị sig. của trị F của mơ hình rất nhỏ (< mức ý nghĩa) bác bỏ giả thuyết H0 mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
- Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mơ hình
Ý nghĩa của hệ số riêng phần là βk đo lường sự thay đồi giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Hệ số Beta (B) được dùng để so sánh khi các biến độc lập không cùng đơn vị đo lường.
Bảng 2.12: Kết quả hệ số hồi quy trong mơ hình
Hệ số beta chuẩn hóa của các biến độc lập có dấu dương cho thấy các biến độc lập trong mơ hình đều có mức ý nghĩa sig. < 0.05 thể hiện chúng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tất cả các biến độc lập đều có chỉ số VIF < 2 cho thấy khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập, phân tích hồi quy được chấp nhận.
Phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau: HL = 0.176 TC + 0.322 DU + 0.204 NL + 0.305 DC + 0.200PT Giải thích mơ hình:
Phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Phương Nam phụ thuộc vào 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó khả năng đáp ứng của Ngân hàng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình có hệ số lần lượt là 0.176 và 0.200, thấp nhất trong các yếu tố cho thấy hai yếu tố này ít có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng hơn các yếu tố cịn lại. Do đó ngân hàng cần cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin cậy cao hơn của khách hàng cũng như làm hài lòng khách hàng hơn nữa trong các phương tiện hữu hình.
* Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu về việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam cũng như qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng cho thấy kết quả nghiên cứu khá sát với thực tế và có độ tin cậy khá cao.
Phương trình hồi quy ước lượng mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Từ phương trình này đưa ra cái nhìn tổng qt về sự hài lịng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình theo các trọng số khác nhau. Như vậy, tất cả 5 nhóm yếu tố xét ban đầu đều có tác động, ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Theo đó, mức độ tác
động từ mạnh nhất đến thấp nhất của 5 nhóm yếu tố này lần lượt được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: đáp ứng > đồng cảm > năng lực > phương tiện > tin cậy.
- Sự đáp ứng (DU): Yếu tố này tác động thuận chiều và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam, có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố này là 0.322. Điều này có nghĩa rằng nếu xem như các yếu tố khác khơng đổi thì khi tăng sự đáp ứng lên 1 điểm sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tăng lên 0.322 điểm.
- Sự đồng cảm (DC): Yếu tố này cũng tác động thuận chiều và là yếu tố thứ hai tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng, có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Thái độ nhiệt tình, cảm thơng của nhân viên tín dụng đối với khách hàng sẽ góp phần tích cực trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nếu xem các yếu tố khác khơng đổi thì khi gia tăng yếu tố đồng cảm lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng gia tăng lên 0.305 điểm.
- Năng lực phục vụ (NL): Yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam, có hệ số hồi quy là 0.204. Nếu xem như các yếu tố khác không đổi, khi năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0.204 điểm. Yếu tố này cũng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%.
- Phương tiện hữu hình (PT): Yếu tố này có tác động dương tới sự hài lịng của khách hàng và có dấu như dự đốn tuy nhiên hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.200, thấp so với một số yếu tố khác. Điều này cho thấy việc đầu tư cơ sở vật chất tại ngân hàng, trang thiết bị, trang trí tại các quầy giao dịch, khu vực giữ xe, phòng đợi,... cũng như các bảng biểu rõ ràng, được sắp xếp một cách khoa học,... cũng góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng sự hài lịng của khách hàng. Mà hiện tại khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng lắm về yếu tố này của ngân hàng. Nếu xem những yếu tố sẽ khác khơng đổi thì khi gia tăng yếu tố phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ chỉ làm mức độ hài lòng của khách hàng gia tăng lên 0.200 điểm. Yếu tố này cũng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%.
- Sự tin cậy (TC): Yếu tố này có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam, có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%, nhưng lại có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.176, thấp nhất trong tất cả các yếu tố. Điều này có nghĩa rằng nếu xem như các yếu tố khác khơng đổi thì khi tăng sự tin cậy lên 1 điểm chỉ sẽ làm sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.176 điểm. Do đó, NHTMCP Phương Nam cần cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin cậy cao hơn của khách hàng.