6. Nội dung của luận văn
3.3. Kiến nghị
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, tăng cường hiệu quả các hoạt động thanh tra giám sát với các tổ chức tín dụng.
Trong mọi thời kỳ, Ngân hàng Nhà nước có nhiệm vụ phải quản lý, giám sát hoạt động tín dụng của NHTM, lành mạnh hố mơi trường hoạt động tín dụng và có những hỗ trợ cần thiết. Thời gian qua thanh tra Ngân hàng chỉ xuất hiện khi sự đã rồi thì chỉ có tác dụng kiểm tra tại chỗ nhằm giảm bớt các tổn thất chứ không giám sát từ xa nhằm ngăn ngừa các tổn thất.
Trong hoạt động tín dụng ngân hàng, việc xem xét đánh giá phương án kinh doanh, năng lực và tính hình tài chính của khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất trong quá trình ra quyết định phán quyết tín dụng. Có thể nói, thơng tin do Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) cung cấp thời gian qua đã đáp ứng được khá tốt nhu cầu thông tin nhằm quản lý và nâng cao chất lượng tín dụng của các Ngân hàng. Thời gian tới, để CIC có thể trở thành nguồn thơng tin hữu ích hơn nữa cho các Ngân hàng, cần thực hiện một số giải pháp sau:
Tiếp tục phối hợp với các cơ quan liên quan nhằm đánh giá đúng mức sức khoẻ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh mà đặc biệt là các hộ kinh doanh cá thể và các Công ty TNHH. Bởi khu vực này ln tỏ ra là có nguy cơ tạo ra tổn thất nhiều nhất cho các Ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng Ngân hàng ln thiếu thốn thơng tin về tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của họ bao gồm các yếu tố: Lịch sử ra đời, các vụ việc trong quá khứ liên quan đến hoạt động tín dụng, phạm vi quan hệ tín dụng hiện hữu, các hệ số tài chính cơ bản, các khó khăn hiện tại về tài chính , kinh doanh, quản trị...
Thứ ba, hoàn thiện cơ sở, hành lang pháp lý cho hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại.
Việc hồn thiện khn khổ pháp lý cho các hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam là vấn đề quan trọng, cần được thực hiện trước tiên và sớm nhất nhằm tạo lập hành lang pháp lý phù hợp với thơng lệ quốc tế và hồn cảnh thực tiễn của Việt Nam. Ðiều này sẽ thiết thực phục vụ cho lộ trình hội nhập quốc tế và tạo lập một hệ thống các quy định thận trọng để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên hợp tác cùng Bộ Tài chính và các bộ liên quan khác để thiết lập được hệ thống pháp lý đủ mạnh và phù hợp. Ngân hàng Nhà nước cần tiến hành rà soát tổng thể và đối chiếu toàn bộ các quy định và văn bản luật hiện hành và tính tương thích của các quy định và văn bản luật này với các cam kết và yêu cầu của các hiệp định quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính. Nhiệm vụ này nên được tiến hành càng sớm càng tốt để xác định các lỗ hổng về mặt pháp lý, các trở ngại, các khác biệt và mâu thuẫn giữa hệ thống các quy định
pháp lý. Trên cơ sở đó, Chính phủ, Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước cần có ngay các sửa đổi và cập nhật đối với hệ thống pháp lý hiện hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động trong một môi truờng nhất quán và ổn định. Những sửa đổi đó phải tính dến sự tương tác và phù hợp với các luật khác cũng như các thông lệ quốc tế ví dụ như quy định về tỷ lệ an tồn vốn, phịng ngừa và giải quyết rủi ro, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, v.v.
3.3.3. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của NHNN và NHTMCP Phương Nam. Trong những năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ các văn bản hướng dẫn thực hiện luật NHNN và luật các Tổ chức tín dụng. NHTMCP Phương Nam cũng đã có văn bản chỉ đạo thực hiện nhưng nhìn chung cịn chậm. Do vậy NHTMCP Phương Nam cần triển khai kịp thời và hướng dẫn các văn bản, quyết định của NHNN và việc thì hành luật các Tổ chức tín dụng và các văn bản dưới luật của NHNN, các văn bản của các ngành có liên quan một cách kịp thời.
Ban hành chính sách, hướng dẫn nghiệp vụ và các quy định về tín dụng rõ ràng. Hiện tại một số văn bản quy định về cho vay do thời gian đã lạc hậu và cần được sửa đổi (ví dụ: như Quyết định 072 quy định về việc vốn lưu động rịng khơng
âm khi cho vay), vì vậy NHTMCP Phương Nam nên chủ động nhanh chóng xem
xét sửa đổi cho phù hợp với thực tế của các chi nhánh.
Hiện tại, các quy trình về tín dụng cịn thiếu. Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu, bổ xung các quy định, văn bản hướng dẫn quy trình tín dụng.
Ðẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác dữ liệu phục vụ cơng tác tín dụng, báo cáo phân tích đánh giá tín dụng, thẩm định, phê duyệt tín dụng. Ðặc biệt NHTMCP Phương Nam cần tổ chức hệ thồng báo cáo thống nhất. Tăng năng lực phục vụ của hệ thống công nghệ, không để xảy sự cố kỹ thuật như chương trình hạch tốn bị treo khơng rõ ngun nhân.
Chính sách tuyển dụng và đào tạo: NHTMCP Phương Nam nên cho phép các chi nhánh có sự chủ động hơn nữa trong cơng tác nhân sự của mình.
Xem xét cơ chế lương thưởng thích đáng đối với đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng: Các cán bộ tín dụng thường phải làm việc trong môi truờng chịu nhiều áp lực, chịu sự ràng buộc về trách nhiệm (trách nhiệm vật chất) rất rõ ràng, tính chất cơng việc dịi hỏi họ phải có sự đầu tư học hỏi khơng ngừng. Tuy nhiên, hiện nay, mức lương, thưởng cho các cán bộ làm cơng tác tín dụng khơng có sự khác biệt với cán bộ tại các bộ phận khác, mức lương chưa phản ánh tương xứng với công việc và trách nhiệm của họ. Hiện tượng này đã làm nảy sinh một số tiêu cực như có hiện tượng đùn đẩy, né tránh trong cơng tác tín dụng. Do đó, NHTMCP Phương Nam nên xem xét cơ chế lương thưởng thích đáng, đảm bảo tương xứng với cơng việc và trách nhiệm của cán bộ làm cơng tác tín dụng. Có như thế mới khuyến khích cán bộ làm việc hết mình và hiệu quả. Mặt khác, Ngân hàng cần tăng thêm mức chi hoa hồng cho các tổ chức và cá nhân thu được nợ tồn đọng cho ngân hàng, mức chi hiện nay như quy định là chưa hợp lý, chưa khuyến khích được người thu nợ.
Kết luận chương 3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam, chương 3 đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ NH Phương Nam nói riêng và các tổ chức tín dụng khách nói chung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng trong thời gian sắp tới.
KẾT LUẬN
Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng ln là hoạt động quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên, hoạt động này lại tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề hết sức cần thiết đối với bất kỳ một ngân hàng thương mại nào. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt và tình hình kinh tế trong và ngồi nước diễn biến hết sức khó khăn và phức tạp.
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam đánh dấu chặng đường 20 năm tồn tại và phát triển vào năm 2013 với nhiều thành tựu đạt được trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực tín dụng nói riêng. Bất chấp nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, dư nợ tín dụng và tổng tài sản cũng như vốn điều lệ của Ngân hàng vẫn tăng trưởng. Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng ln được đảm bảo ở mức độ an tồn. Vị thế của Ngân hàng ngày một gia tăng trên thị trường.
Mặc dù đạt được nhiều thành cơng nhưng chất lượng tín dụng của Ngân hàng Phương Nam vẫn chưa thực sự được đảm bảo tốt nhất. Ngân hàng vẫn nằm trong nhóm các Ngân hàng thương mại có quy mơ nhỏ và vừa. Lượng khách hàng tín dụng chủ yếu của Ngân hàng vẫn tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và khác hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong khi tỷ lệ nợ xấu được đảm bảo nhưng vẫn có xu hướng gia tăng. Quy trình tín dụng, tổ chức quy trình tín dụng cịn thực sự chưa hiệu quả. Trình độ cán bộ nhân viên cịn hạn chế…
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Phương Nam nói riêng, trong luận văn, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam. Tác giả chỉ rõ những thành tựu và hạn chế của dịch vụ tín dụng mà Ngân hàng cung cấp trong thời gian qua, đồng thời có đưa ra các nguyên nhân dẫn tới thực trạng trên. Trên cơ sở này, tác giả đề xuất những giải pháp định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Ví dụ như: Ngân hàng cần áp dụng cơng nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, cần
tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực, cần tổ chức quy trình tín dụng phù hợp,….
Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, cũng như năng lực nghiên cứu của tác giả chưa sâu sắc, luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, tác giả rất mong nhận được những đóng góp của Hội đồng, các thầy cơ, các bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô Trầm Thị Xuân Hương đã hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
ục tài liệu Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Trường ĐHKT TP.HCM, NXB Hồng Đức
3. Ngân hàng TMCP Phương Nam (2010), Báo cáo thường niên 2010 4. Ngân hàng TMCP Phương Nam (2011), Báo cáo thường niên 2011 5. Ngân hàng TMCP Phương Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32
7. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
8. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống đốc NHNN ban hành: Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của tổ chức tín dụng
9. Võ Kim Thanh (2001), Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Kim Đồng
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56: 55-68
2. Gerbing & Anderson (1998), “An updated paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing research,
Inc
5. Hayes (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of
Questionnaires, Winconsins: ASQC Quality Press
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
7. Nunnally & Burnstein (1994), Psychometric theory, New York: McGaw – Hill
8. Parasuraman et al. (1985), A concept model of service quality and its implications
for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50
9. Parasuraman et al. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring
customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40
10. Walfried M. Lassar et al. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18: 181-199
11. Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Companies Inc, New York
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mơ hình SERVQUAL Biến quan sát Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng Cảm nhận về dịch vụ thực tế 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Độ tin cậy – Reliability
1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu 4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết 5. Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng 8. Sẵn sang giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng 9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo – Assurance
10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 11. Tạo cảm giác an tồn khi giao dịch 12. Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn 13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Thành phần đồng cảm – Empathy
14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17. Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động
18. Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì
Thành phần hữu hình – Tangibles
19. Trang thiết bị hiện đại
20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21. Nhân viên trang phục gọn gang, phong cách chuyên nghiệp
22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Service Quality, 2004
Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Sự tin cậy (Reliability):
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện;
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện; 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
Sự đáp ứng (Responsiveness):
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
7. Nhân viên cơng ty XYZ thơng báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn;
Năng lực phục vụ (Assurance):
10. Cư xử của nhân viên công ty XYZ tạo sự tin tưởng với bạn; 11. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ; 12. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn; 13. Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn;
Sự cảm thông (Empathy):
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;
15. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn; 16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt dến những quan tâm của bạn; 17. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn; 18. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;
Phương tiện hữu hình (Tangibility):
19. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;
20. Cơ sở vật chất công ty XYZ trông rất hấp dẫn;
21. Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất;
22. Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn. Nguồn: Cronin & Taylor (1992)