6. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank:
3.2.1. Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình:
Nhân tố phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.232. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình ta thấy khách hàng ln muốn giao dịch với những ngân hàng có địa điểm thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại… Qua khảo sát ta thấy khi tăng lên một đơn vị phương tiện hữu hình thì Sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.232 đơn vị. Tuy có tác động mạnh nhất đến hài lòng của KHCN nhưng yếu tố này lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.8552. Vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của KHCN, Ban lãnh đạo Vietbank cần đặc biệt quan tâm đến thành phần phương tiện hữu hình.
3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn
- Một ngân hàng với kiến trúc đẹp, màu sắc đẹp, cơ sở vật chất khang trang sẽ góp
phần thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Vietbank cần chú ý đầu tư xây dựng trụ sở giao dịch cho các chi nhánh, phòng giao dịch. Hiện tại, trụ sở của một số chi nhánh, phòng giao dịch đang thuê địa điểm hoạt động. Do đó, việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cịn sơ xài, diện tích phịng giao dịch cịn q nhỏ. Vietbank cần nâng cấp trụ sở giao dịch, thiết kế các quầy giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp hơn.
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, rút ngắn thời
gian giao dịch góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại nơi làm việc đặc biệt những nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng
như phòng ốc, quầy giao dịch, ghế ngồi chờ dành cho khách hàng…phải rộng rãi, thoáng mát nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi bước vào nơi giao dịch. Đặc biệt, khu phòng chờ nên thiết kế một khơng gian rộng rãi, có các phương tiện như truyền hình, báo, tạp chí… để tạo sự thối mái cho khách hàng khi chờ giao dịch và họ không cảm thấy tốn nhiều thời gian để chờ giao dịch. Đối với những khách hàng lớn, khách Vip thì nên bố trí phịng tiếp khách riêng với tiện nghi đầy đủ để khách hàng nhận thấy được sự quan tâm đặc biệt của ngân hàng dành cho mình.
- Cần bố trí bài giữ xe rộng, thống mát và đặc biệt khơng thu phí của khách hàng.
- Ngồi ra, các kệ tài liệu cần được sắp xếp gọn gàng, khoa học, để ở vị trí tiện lợi
cho khách hàng.
3.2.1.2. Tạo phong cách chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên:
Yếu tố trang phục của nhân viên Vietbank được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 biến của phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mức đánh giá không cao, giá trị trung bình chỉ có 3.05, có đến 65.8% khách hàng đánh giá thấp và trung bình. Do đó, Vietbank cần chú trọng đến trang phục của nhân viên, đồng phục của nhân viên phải hài hòa, cắt may đẹp, hợp thời phản ánh được sự chuyên nghiệp của nhân viên. Đa số nhân viên của Vietbank là những người trẻ, năng động. Tuy nhiên, đồng phục tại Vietbank lại phù hợp với những người đứng tuổi, màu sắc không sáng sủa, đặt may đại trà mà không đo size của từng nhân viên nên kích cỡ khơng phù hợp. Do đó, Vietbank nên thay đổi đồng phục cho nhân viên, chọn màu sắc trẻ trung phù hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng qui định nhân viên phải đeo thẻ nhân viên có ghi rõ họ tên, chức vụ của nhân viên để khách hàng dễ dàng hơn khi tiếp xúc với nhân viên. Đồng thời, nhân viên nữ tóc dài thì kẹp tóc để tạo sự gọn gàng, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, một số nhân viên chựa tuân thủ qui định, chưa tự giác thực hiện qui định về đồng phục. Do đó, Vietbank cần đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, giám sát việc tuân thủ qui định về đồng phục của nhân viên để nâng cao ý thức tự giác của nhân viên trong việc chấp hành qui định về đồng phục. Đứng trên khía cạnh của ngân hàng, việc thực
hiện đồng phục sẽ tạo một ấn tượng tốt với khách hàng về sự chuyên nghiệp cũng như phong cách VietBank thể hiện ở mỗi nhân viên, góp phần làm khách hàng hài lịng hơn khi thực hiện giao dịch ở đây.
Đa số nhân viên nữ tại Vietbank không trang điểm khi đi làm. Việc trang điểm nhẹ giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ thấy được sự chuyên nghiệp của nhân viên. Do đó, Vietbank cần đưa ra qui định nhân viên nữ phải trang điểm khi đi làm đồng thời trợ cấp tiền trang điểm cho nhân viên.
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:
Nhân tố tin cậy tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.226. Yếu tố này giúp cho khách hàng quyền được yên tâm khi giao dịch với ngân hàng, đem lại sự tự tin, cảm giác an tồn vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết. Yếu tố này được khách hàng đánh giá trên mức trung bình với Mean = 3.7911. Do đó, Vietbank cần duy trì và nâng cao hơn nữa yếu tố tin cậy để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch. Trong các thành phần của độ tin cậy thì biến Tincay4 “Thương hiệu của ngân hàng làm anh chị tin tưởng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.53, biến Tincay3 “Ngân hàng ln giữ đúng lời hứa” có giá trị đánh giá trung bình là 3.62. Để nâng cao yếu tố tin cậy, Vietbank cần tập trung nâng cao yếu tố thương hiệu và việc giữ lới hứa với khách hàng.
3.2.2.1. Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của Vietbank:
Vietbank là một ngân hàng non trẻ, thương hiệu Vietbank chưa được nhiều người dân biết đến. Do đó, Vietbank cần có các biện pháp quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình, một trong số các biện pháp đó là:
- Đẩy mạnh công tác truyền thông: bên cạnh những cách thức truyền thông dựa trên
những tin nhắn đại chúng và quảng cáo rầm rộ trên ti vi, trên các phương tiện giao thông như dán logo Vietbank trên taxi…Vietbank nên áp dụng các chiến lược truyền thông mới như dùng mạng xã hội. Ngân hàng có thể thiết kế một website riêng dành cho khách hàng, kết nối với tài khoản của họ trên mạng xã hội, và trên
đó một diễn đàn được mở ra để thảo luận giữa những người sử dụng để chia sẻ với nhau về những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách để tạo ra sự trao đổi thông tin với những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng một hình ảnh Vietbank tốt đẹp trong lịng khách hàng thống nhất từ logo,
slogan, trang trí nội thất nơi làm việc, tác phong giao dịch, đồng phục nhân viên…
- Phát huy các đóng góp vì cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học
bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…
VietBank cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN mà ngân hàng cung cấp, cũng như lợi ích của các sản phẩm này. Việc này sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động của mình vì thơng qua các thơng tin được cập nhật, ngân hàng có thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.2.2.2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng:
Người Việt Nam ta vốn rất trọng chữ “tín”, đặc biệt trong kinh doanh để tạo được niền tin trong lịng khách hàng thì chữ “tín” cần đặt lên hàng đầu. Chữ “tín” được thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa với khách hàng. Vietbank cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh, đi liền với lời hứa về đảm bảo CLDV phù hợp với mong muốn của khách hàng. Việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ thông qua những lời hứa chân thật (hứa những gì có khả năng làm được và làm được những gì đã hứa) sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ một cách rõ ràng như việc xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về CLDV, không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng. Ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm sốt liên tục theo thời gian; trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hồng để đảm bảo CLDV. Ngân hàng
cần phải hồn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ, tạo ra một sự tin cậy nhất định trong thời gian cung ứng dịch vụ, không nên để khách hàng chờ đợi lâu.
Bên cạnh đó, Vietbank cần phát triển hệ thống thăm dị, thu thập và xử ký các khiếu nại của khách hàng. Yếu tố “Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót” được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình lên đến 4.31. Do đó, vietbank cần phát huy yếu tố này để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch.
3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ tác động mạnh thứ ba đến sự hài lịng của KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.179, nghĩa là khi tăng lên một đơn vị năng lực phục vụ thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.179 đơn vị. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ trên mức trung bình với Mean là 3.295. Do đó, Vietbank cần nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trên các phương diện như trình độ chun mơn, phong cách lịch thiệp, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng.
3.2.3.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Vietbank đa phần là cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động. Năng lực phục vụ của nhân viên Vietbank được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vấn đề là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đồng thời không ngừng xây dựng, đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới. Để thực hiện việc này Vietbank cần thực hiện các giải pháp sau:
Về công tác huấn luyện, đào tạo:
- Vietbank nên thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cơ bản cho nhân viên về
nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và các kỹ năng mềm khác. Đồng thời mở thêm các lớp do các chuyên gia có kinh nghiệm nước ngoài đào tạo.
- Định kỳ Vietbank nên tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ để giúp nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức mới cũng như củng cố lại kiến thức cũ nhằm nắm vững nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác, tự tin nhất. Đồng thời, có chế độ thưởng phạt rõ ràng để nhân viên có động lực, có
trách nhiệm ln trang bị kiến thức. Mặc dù, biến "nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng" được đánh giá khá cao, với điểm trung bình đạt 3.38 nhưng công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên luôn là một việc làm cần thiết. Vì dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ khác, nó ra đời và tiếp tục phát triển chứ không mất đi theo thời gian, vì vậy, cần phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới để nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Về phát triển nguồn nhân lực:
- Phát triển nguồn nhân lực cần được Vietbank coi là nhiệm vụ trọng tâm, cần được
đầu tư thực hiện hiệu quả. Định kỳ cần kiểm tra, đánh giá lại chất lượng đội ngũ nhân viên, về sự hài lòng của họ về lương thưởng. Trên cơ sở đó đề ra chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên để tăng thêm sự gắn bó lâu dài của họ với ngân hàng, đồng thời giúp nhân viên an tâm cơng tác hết mình, hiệu quả. Qua khảo sát một số nhân viên tại Vietbank thì đa số họ khơng cảm thấy hài lịng với chế độ lương thưởng tại Vietbank. Do đó, Vietbank cần quan tâm hơn nữa đến vần đề lương thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc.
- Trong chính sách đãi ngộ cần chú ý đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho nhân hàng. Vietbank cần có chính sách thích hợp để giữ chân người tài và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên.
- Ngồi ra, ngân hàng cũng nên tổ chức các cuộc thi về văn hóa – xã hội – thể thao
trong những dịp lễ để nhân viên có được đời sống tinh thần phong phú hơn, đồng thời động viên sự làm việc của nhân viên.
- Định 2 tháng 1 lần tổ chức chương trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng
tốt nhất cho từng chi nhánh, phịng giao dịch do khách hàng bình chọn để khuyến khích nhân viên.
Về cơng tác tuyển dụng:
- Vietbank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và cơng bằng nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu
cơng việc, phịng tránh các hiện tượng "chạy chức chạy quyền", bổ nhiệm người khơng có đạo đức nghề nghiệp khơng có năng lực chun mơn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn...
- Có chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút ngừời giỏi, người có tài , người có năng
lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về.
3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: hàng:
Trong 5 yếu tố của thành phần năng lực phục vụ thì yếu tố “ Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với anh chị” bị khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là
3.24. Kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên là một trong những yếu
tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một việc làm cần thiết. Ngoài đào tạo chun mơn, Vietbank cịn huấn luyện cho mỗi nhân viên thực hiện tốt các nguyen tắc sau:
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên
cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo làm hài lịng khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở.
- Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Trung thực thể hiện ở việc
thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi nào để vụ lợi. Nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với qui định của ngân hàng.
- Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chợ đợi khách hàng. Trong quá trình tư vấn, nhân viên
cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng.
- Mỗi nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách