6. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank:
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:
Nhân tố tin cậy tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.226. Yếu tố này giúp cho khách hàng quyền được yên tâm khi giao dịch với ngân hàng, đem lại sự tự tin, cảm giác an tồn vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết. Yếu tố này được khách hàng đánh giá trên mức trung bình với Mean = 3.7911. Do đó, Vietbank cần duy trì và nâng cao hơn nữa yếu tố tin cậy để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch. Trong các thành phần của độ tin cậy thì biến Tincay4 “Thương hiệu của ngân hàng làm anh chị tin tưởng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.53, biến Tincay3 “Ngân hàng ln giữ đúng lời hứa” có giá trị đánh giá trung bình là 3.62. Để nâng cao yếu tố tin cậy, Vietbank cần tập trung nâng cao yếu tố thương hiệu và việc giữ lới hứa với khách hàng.
3.2.2.1. Nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của Vietbank:
Vietbank là một ngân hàng non trẻ, thương hiệu Vietbank chưa được nhiều người dân biết đến. Do đó, Vietbank cần có các biện pháp quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình, một trong số các biện pháp đó là:
- Đẩy mạnh công tác truyền thông: bên cạnh những cách thức truyền thông dựa trên
những tin nhắn đại chúng và quảng cáo rầm rộ trên ti vi, trên các phương tiện giao thông như dán logo Vietbank trên taxi…Vietbank nên áp dụng các chiến lược truyền thông mới như dùng mạng xã hội. Ngân hàng có thể thiết kế một website riêng dành cho khách hàng, kết nối với tài khoản của họ trên mạng xã hội, và trên
đó một diễn đàn được mở ra để thảo luận giữa những người sử dụng để chia sẻ với nhau về những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách để tạo ra sự trao đổi thông tin với những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng một hình ảnh Vietbank tốt đẹp trong lịng khách hàng thống nhất từ logo,
slogan, trang trí nội thất nơi làm việc, tác phong giao dịch, đồng phục nhân viên…
- Phát huy các đóng góp vì cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học
bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…
VietBank cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN mà ngân hàng cung cấp, cũng như lợi ích của các sản phẩm này. Việc này sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động của mình vì thơng qua các thơng tin được cập nhật, ngân hàng có thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.2.2.2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng:
Người Việt Nam ta vốn rất trọng chữ “tín”, đặc biệt trong kinh doanh để tạo được niền tin trong lịng khách hàng thì chữ “tín” cần đặt lên hàng đầu. Chữ “tín” được thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa với khách hàng. Vietbank cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh, đi liền với lời hứa về đảm bảo CLDV phù hợp với mong muốn của khách hàng. Việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ thông qua những lời hứa chân thật (hứa những gì có khả năng làm được và làm được những gì đã hứa) sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ một cách rõ ràng như việc xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về CLDV, không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng. Ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm sốt liên tục theo thời gian; trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hồng để đảm bảo CLDV. Ngân hàng
cần phải hồn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ, tạo ra một sự tin cậy nhất định trong thời gian cung ứng dịch vụ, không nên để khách hàng chờ đợi lâu.
Bên cạnh đó, Vietbank cần phát triển hệ thống thăm dị, thu thập và xử ký các khiếu nại của khách hàng. Yếu tố “Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót” được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình lên đến 4.31. Do đó, vietbank cần phát huy yếu tố này để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch.
3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.179, nghĩa là khi tăng lên một đơn vị năng lực phục vụ thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.179 đơn vị. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ trên mức trung bình với Mean là 3.295. Do đó, Vietbank cần nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trên các phương diện như trình độ chun mơn, phong cách lịch thiệp, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng.