6. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank:
3.2.6. Phát triển mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có:
- Thứ nhất, về dịch vụ thanh toán quốc tế: khách hàng sử dụng dịch vụ này có mức
hài lòng cao nhất với giá trị đánh giá trung bình khá cao Mean là 3.6. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Vietbank cịn hạn chế, trong 202 khách hàng khảo sát thì chỉ có 15 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietbank, chiếm tỷ lệ 4.7%. Điều này cho thấy hoạt động thanh toán quốc tế dành cho KHCN tại Vietbank chưa mạnh. Mặt khác, trong các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank thì khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế đánh giá yếu tố năng lực phục vụ thấp nhất với giá trị trung bình là 2.97 (Bảng ). Do đó, để đẩy mạnh dịch vụ thanh tốn quốc tế cho KHCN Vietbank cần thực hiện các giải pháp sau:
Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế;
kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế; nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đang được các ngân hàng cạnh tranh kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai; nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế phù hợp; nghiên cứu áp dụng giải pháp thương mại điện tử vào thanh tốn quốc tế. Có thể đưa ra các sản phẩm mới như: dịch vụ chuyển và nhận tiền nhanh Moneygram, nhận tiền Uniteller…
Tổ chức các khóa học về nghiệp vụ thanh toán quốc tế để nâng cao kiến thức, kỹ
năng cho nhân viên. Định kỳ 3 tháng/lần tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ thanh toán quốc tế để nhân viên luôn trau dồi kiến thức, kinh nghiệm khi thực hiện các giao dịch về thanh toán quốc tế. Cập nhật thường xuyên các thông tin, kiến thức cho nhân viên thông qua các lớp huấn luyện, hội thảo.
Cần thúc đẩy hơn nữa quan hệ đại lý với các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giảm chi phí khi phải thơng qua một ngân hàng khác để thanh tốn và từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời để tranh thủ vốn, kỷ thuật và kinh nghiệm quản lý tiên tiến của ngân hàng nước ngoài.
- Thứ hai, dịch vụ tiền gửi: khách hàng sử dụng dịch vụ này có mức hài lịng khá
cao với giá trị đánh giá trung bình là 3.58, tỷ lệ khách hàng trong mẫu khảo sát sử dụng dịch vụ tiền gửi chiếm đến 45.3%. Vietbank cần tiếp tục phát huy thế mạnh của các sản phẩm huy động vốn hiện có đồng thời nghiên cứu các sản phẩm huy động mới. Đặc biệt, cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như quay số trúng thưởng, tặng quà khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Thứ ba, dịch vụ chuyển tiền trong nước: khách hàng sử dụng dịch vụ này có mức
hài lịng khá cao với giá trị đánh giá trung bình là 3.58. Tuy nhiên, khách hàng tham gia giao dịch chuyển tiền tại Vietbank cịn ít, trong số 202 khách hàng được khảo sát thì chỉ có 16 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong nước, chiếm tỷ lệ 5%. Đa số KHCN khi tham gia giao dịch chuyển tiền trong nước, vấn đề quan tâm nhiều nhất là mức phí chuyển tiền. Hiện tại mức phí chuyển tiền tại Vietbank còn khá cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Cụ thể mức phí chuyển tiền ngoài hệ thống Vietbank khác tỉnh, thành phố là 0.08%*tổng giá trị tiền chuyển, trong khi đó mức phí trên tại Eximbank là 0.05%*tổng giá trị tiền chuyển, ACB là 0.05%*tổng giá trị tiền chuyển. Vietbank cần nghiên cứu để đưa ra một mức phí cạnh tranh so với đối thủ đồng thời có những quà tặng để thu hút khách hàng giao dịch chuyển tiền tại Vietbank.
- Thứ 4, dịch vụ ngân hàng điện tử: khách hàng sử dụng dịch vụ này có mức hài
lịng khá cao với giá trị đánh giá trung bình là 3.56, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietbank cũng tương đối cao chiếm 22.3%. Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietbank cịn khá đơn điệu, chỉ có Internet banking, SMS Banking. Do đó, Vietbank cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin như Internet Cash, ví tiền điện tử (electronic wallet), thẻ thơng minh (Smart card), thẻ thanh tốn … Bên cạnh đó,
Vietbank phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Đồng thời Vietbank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Thứ năm, dịch vụ tín dụng: khách hàng giao dịch tín dụng có sự hài lòng thấp
nhất so với các dịch vụ khác với giá trị đánh giá trung bình là 3.5. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cũng khá cao, chiếm đến 22.6%. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chưa đánh giá cao yếu tố giá cả tại Vietbank. Do đó, Vietbank cần nghiên cứu để đưa ra mức lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời miễn, giảm các mức phí cho khách hàng khi vay vốn tại Vietbank như phí quản lý tài sản, phí định giá tài sản, phí trả nợ trước hạn... Yếu tố giá cả dịch vụ tín dụng của Vietbank tồn tại một số vần đề sau:
Về phí thẩm định tài sản: Hiện tại, việc định giá tài sản bảo đảm tại Vietbank phải
nhờ công ty thẩm định giá AREV của ngân hàng Á Châu nên thời gian định giá, mức phí định giá phụ thuộc vào cơng ty Arev. Do đó, Vietbank nên thành lập cơng ty riêng về định giá tài sản bảo đảm để có thể linh hoạt hơn trong việc miễn/giảm phần phí định giá cho khách hàng và giải quyết hồ sơ cho khách hàng nhanh hơn.
Về mức phí trả nợ trước hạn: Hiện tại, mức phí trả nợ trước hạn của Vietbank chưa
có sự phân biệt về thời gian duy trì khoản vay. Cụ thể, trường hợp khách hàng duy trì khoản vay được hơn nửa thời hạn vay nhưng khi trả nợ trước hạn vẫn tính phí trả nợ trước hạn. Do đó, Vietbak cần xem xét điều chỉnh mức phí trả nợ trước hạn cho hợp lý hơn, mức phí phạt nên tỷ lệ nghịch với thời gian duy trì khoản vay, khoản vay duy trì thời hạn vay càng dài thì mức phí trả nợ trước hạn càng thấp, có thể miễn phí trả nợ trước hạn cho những khoản vay duy trì hơn một nửa thời hạn vay.
Về chính sách ưu đãi lãi suất: Chính sách tín dụng ưu đãi của Vietbank hiện tại chủ
yếu hướng vào đối tượng như thầy thuốc, nhà giáo. Vietbank nên mở rộng việc cho vay ưu đãi cho nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa như các cán bộ quản lý, nhân
viên trong các doanh nghiệp nhà nước, các cơng ty có uy tín trên thị trường ... để thu hút nhiều khách hàng tham gia giao dịch với Vietbank. Khi khách hàng tham gia giao dịch tín dụng, Vietbank có thể kết hợp bán chéo sản phẩm như chuyển tiền, sử dụng thẻ tín dụng, thanh tốn quốc tế...
Thời gian giải quyết hồ sơ vay: Hiện nay, thời gian thẩm định, giải ngân hồ sơ vay
của KHCN tại Vietbank thường kéo dài hơn một tuần lễ. Do đó, Vietbank cần rút ngắn thời gian thẩm định và giải ngân, cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp khách hàng tiếp cận vốn ngân hàng nhanh hơn.