6. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank:
3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng:
trường đại học trong và ngoài nước về.
3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng: hàng:
Trong 5 yếu tố của thành phần năng lực phục vụ thì yếu tố “ Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với anh chị” bị khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là
3.24. Kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên là một trong những yếu
tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một việc làm cần thiết. Ngoài đào tạo chun mơn, Vietbank cịn huấn luyện cho mỗi nhân viên thực hiện tốt các nguyen tắc sau:
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên
cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo làm hài lịng khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở.
- Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Trung thực thể hiện ở việc
thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi nào để vụ lợi. Nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với qui định của ngân hàng.
- Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chợ đợi khách hàng. Trong quá trình tư vấn, nhân viên
cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng.
- Mỗi nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng như việc thực hiện nhanh chóng thủ tục nhận tiền gởi, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra khi khách hàng giao dịch.