6. Kết cấu đề tài
2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank:
2.5.5. Thành phần đáp ứng:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Dapung2, Dapung4, Dapung5 và có điểm trung bình chung là 3.6353. Trong đó chỉ có 21.8% đánh giá thấp và trung bình, có đến 78.2% đánh giá trên trung bình (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Biến Dapung4 “ Thủ tục giao dịch đơn giản” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.78. Các biến cịn lại đều được đánh giá trên mức trung bình.
Kết quả này cho thấy một số nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng và nắm vững kiến thức chuyên môn, chuyên ngành để xử lý nghiệp vụ một cách thành thạo. Do vậy, Ngân Hàng nên đào tạo, hướng dẫn nhân viên nắm bắt các thủ tục, quy trình một cách chặt chẽ để từ đó phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng hơn. Khơng những thế, ngân hàng nên phát huy tốt hơn yếu tố đáp ứng để không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN cũng như kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 đến 2012 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Qua đó cho thấy được những kết quả Vietbank đã đạt được sau một thời gian hoạt động và phát triển. Tuy nhiên, là ngân hàng cịn non trẻ Vietbank phải đương đầu với khơng ít khó khăn, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tồn tại lâu dài trên thị trường với qui mô lớn hơn nhiều so với Vietbank. Do đó, địi hỏi mỗi lãnh đạo cũng như nhân viên Vietbank không ngừng nổ lực phấn đấu hơn nữa nhằm đưa ngân hàng phát triển ổn định, vững chắc và có vị trí nhất định trong ngành dịch vụ ngân hàng. Để làm được điều này Vietbank phải không ngừng nâng cao CLDV, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hồn tồn hài lịng với sản phẩm dịch vụ tại Vietbank.
Chương này cũng đã trình bày quy trình nghiên cứu thơng qua hai bước cơ bản: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tiếp theo là phần trình bày về kết quả nghiên cứu. Quá trình kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng của KHCN tại Vietbank, bao gồm 6 thành phần và 25 biến. Tác giả đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm định độ phù hợp của mơ hình, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, có hay khơng sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần mức độ hài lịng của các nhóm đối tượng KHCN theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính, loại dịch vụ. Đồng thời nghiên cứu đã phân tích được mức độ hài lịng qua đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố của mơ hình. Trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp và kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Vietbank.
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN.