6. Kết cấu đề tài
2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank:
2.5.3. Thành phần tin cậy:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay 4, Tincay5 và có điểm trung bình chung là 3.7911. Trong đó chỉ có 13.9% đánh giá thấp và trung bình, có đến 86.1% đánh giá trên trung bình (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá khá tốt
Trong 5 biến đo lường mức độ tin cậy thì biến " Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót " được đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình của biến này lên đến 4.31 , tiếp theo là biến “Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ " và biến “Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng” được đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 3.75 . Đứng vị trí thứ ba là biến “Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa”được đánh giá trên mức trung bình với giá trị trung bình là 3.62. Cuối cùng là biến “Thương hiệu của Ngân hàng làm anh/chị tin tưởng” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.53. Hàm ý từ việc đánh giá thành phần này trong thực tế hoạt động ngân hàng xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Vietbank là một ngân hàng mới thành lập, cịn non trẻ, cơng tác Marketing chưa
được đẩy mạnh do đó thương hiệu Vietbank chưa được nhiều người biết đến. Mặt khác, so với các Ngân hàng lớn, tồn tại lâu dài trên thị trường hiện nay như Vietcombank, Agribank, ACB…. Thì ngân hàng Vietbank cịn q nhỏ về qui mô
nguồn vốn, tổng tài sản, mạng lưới hoạt động, số lượng nhân viên. Vì vậy, Thương hiệu Vietbank không được khách hàng đánh giá cao.
- Ngân hàng Vietbank đã thực hiện chưa tốt những cam kết đã đưa ra và chưa giữ
đúng lời hứa với khách hàng. Đặc biệt là quá trình cho vay rất phức tạp và tốn nhiều thời gian. Việc thẩm định khoản vay phải qua rất nhiều bộ phận kiểm tra, đánh giá. Do vậy thời gian thẩm định khoản vay chưa linh động, nhanh chóng. Hơn nữa Vietbank chưa có bộ phận chuyên định giá tài sản bảo đảm và phải liên kết với Công Ty Thẩm định AREV (trực thuộc NH ACB) thẩm định tài sản hộ. Việc phê duyệt các khoản vay chủ yếu tập trung vào ban tín dụng, hội đồng tín dụng hội sở, không giao quyền phê duyệt cho trưởng đơn vị trực thuộc các kênh phân phối. Do đó Vietbank khơng chủ động được thời gian cũng như khả năng thẩm định tài sản thế chấp của khách hàng.
Tất cả những lí do trên đã dẫn đến biến “Thương hiệu của Ngân hàng làm anh/chị tin tưởng” và “Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa” được khách hàng đánh giá chưa cao. Vì vậy, Vietbank cần quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Vietbank đến với khách hàng đồng thời cần phải cải thiện qui trình cho vay để rút ngắn thời gian thẩm định, ra quyết định cấp tín dụng, đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay.