6. Kết cấu đề tài
2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Vietbank:
2.5.2. Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
Thành phần này được đánh giá bởi các yếu tố: Huuhinh1, Huuhinh2, Huuhinh3, Huuhinh4 và có điểm trung bình chung là 2.8552. . Trong đó có đến 61.9% đánh giá thấp và trung bình, cịn lại 38.1% đánh giá khá, tốt (xem phụ lục 10). Điều này cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình khơng được khách hàng đánh giá cao.
Trong 4 yếu tố của phương tiện hữu hình thì yếu tố Huuhinh3 “Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng và chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao nhất, với điểm trung bình là 3.05. Tiếp đó là yếu tố Huuhinh2 “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang”được khách hàng đánh giá với điểm trung bình 3.01. Đứng thứ ba là yếu tố Huuhinh4 “ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng” với giá trị trung bình là 2.82. Yếu tố
Huuhinh1-“Trang thiết bị của Ngân hàng rất hiện đại” được khách hàng đánh giá thấp
nhất với giá trị trung bình là 2.54. Thành phần phương tiện hữu hình khơng được khách hàng đánh giá cao. Do đó, Vietbank cần phải cải thiện ngay các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên. Vietbank là một ngân hàng mới thành lập, qui mơ cịn nhỏ, mạng lưới hoạt động còn hạn hẹp, cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức. Chỉ có trụ sở chính và các chi nhánh có cơ sở vật chất nhìn khang trang. Hiện tại, tại khu vực Tp.HCM chỉ có một chi nhánh là chi nhánh Tp.HCM có trụ sở tại 4B Tơn Đức Thắng, Quận 1 cịn lại là phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. KHCN là đối
tượng bị ảnh hưởng khá nhiều bởi uy tín và hình ảnh của ngân hàng khi họ lựa chọn giao dịch. Nhìn vào qui mơ ngân hàng cịn nhỏ, cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều. Do đó, khách hàng khơng đánh giá cao yếu tố hữu hình tại Vietbank.
Về đồng phục của ngân hàng: Hiện nay, tất cả nhân viên ngân hàng đều phải thực hiện đồng phục khi làm việc. Tuy nhiên, việc mặc đồng phục vẫn chưa có sự nhất quán, đồng bộ, chủ yếu nhân viên chỉ thực hiện đồng phục áo sơ mi của ngân hàng. Thực tế này cũng ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng. Dù sao, nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cho nên, một nhân viên với tác phong và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp sẽ mang lại ấn tượng tốt của khách hàng đối với ngân hàng, cũng như sự tin tưởng khi khách hàng giao dịch.