6. Kết cấu đề tài
2.4. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
2.4.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ:
Thang đo CLDV trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng và điều kiện thị trường Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với các chuyên gia kinh tế kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn
dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường CLDV, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý ; 3: trung hịa; 4: đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
- Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 4 biến
quan sát, từ biến quan sát có mã số Huuhinh1 đến Huuhinh4.
- Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến
quan sát có mã số Dongcam1 đến Dongcam5.
- Thành phần Năng lực phục vụ (PHUCVU) bao gồm 5 biến quan sát, từ
biến quan sát có mã số Phucvu1 đến Phucvu5
- Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan
sát có mã số Dapung1 đến Dapung6
- Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát
có mã số Tincay1 đến Tincay5.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo CLDV ngân hàng bao gồm 5 thành phần và 25 biến quan sát (Xem phụ lục 5)