6. Kết cấu đề tài
2.4. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank
2.4.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
* Phƣơng pháp thu thập thông tin:
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KHCN của VietBank khu vực Tp.HCM. Tác giả đã thiết kế bảng khảo sát và gởi đi điều tra bằng cách gởi qua mail, gởi cho nhân viên đưa đến khách hàng và gởi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch. Bảng khảo sát bao gồm 2 phần chính:
Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về hài lịng của mình tại VietBank.
Phần II: Là các thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm: giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, loại dịch vụ khách hàng đã sử dụng.
* Mẫu nghiên cứu:
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 31 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết
quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (dẫn theo Hồ Minh Sánh 2009)
n ≥ 8k + 50
Trong đó, n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình
Mặt khác, mẫu nghiên cứu cũng được chọn phân tầng theo khu vực c á c quận trong Tp. Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo tính đại diện khách hàng theo khu vực địa lý của địa bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 202 khách hàng.
* Phƣơng pháp phân tích dữ liệu :
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết