CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
5.2 Một số hàm ý cho các hãng sản xuất và đại lý phân phối xe máy tay ga tạ
5.2.4 Đối với yếu tố giá trị chất lượng
Các nhà sản xuất thường quan điểm chất lượng là tồn bộ các đặc trưng đặc
điểm của một sản phẩm/dịch vụ mà khả năng của nĩ được cơng nhận thỏa mãn các
nhu cầu tuyên bố hay ngụ ý. Thật ra, chất lượng được cảm nhận là ý kiến chủ quan của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị chất lượng (beta=0.086) cĩ ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định mua xe tay ga của khách hàng nhưng lại là yếu tố cĩ nhiều sự khác biệt cĩ nghĩa thống kê về mức độ đánh giá giá trị chất lượng giữa các nhĩm: nhĩm khách hàng cĩ thu nhập cao bị tác động về mức độ đánh giá giá trị chất lượng cao hơn nhĩm khách hàng cĩ thu nhập thấp; nhĩm khách hàng cĩ độ tuổi từ 36 đến 55 bị tác động về giá trị chất lượng cao hơn nhĩm khách hàng cĩ độ
tuổi từ 18 đến 35; nhĩm khách hàng cĩ trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học bị tác động về giá trị chất lượng cao hơn nhĩm khách hàng cĩ trình độ dưới cao đẳng. Nguyên do là chất lượng được cảm nhận khơng đồng nhất với chất lượng khách
quan, ngồi yếu tố chất lượng khách quan nĩ cịn tùy thuộc vào kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dùng và cơng chúng. Do đĩ việc nâng cao giá trị chất lượng của khách hàng đối với sản phẩm xe tay ga cần quan tâm đến các mối quan hệ này. Nên
ưu tiên các thuộc tính được khách hàng dễ cảm nhận, cải tiến các thuộc tính theo sự
phát triển và nhận thức của khách hàng là những chiến lược hiệu quả. Vì vậy, tác giả đề xuất kiến nghị sau:
Đối với nhà sản xuất thì làm ra sản phẩm xe tay ga cĩ thể đáp ứng nhu cầu
của khách hàng về chủng loại, kiểu dáng, màu sắc sản phẩm…Bên cạnh đĩ, các nhà sản xuất cần quan tâm cải tiến sản phẩm, cụ thể cĩ thể thực hiện một số nội dung như sau:
Thực trạng hiện nay, hệ thống cơ sở hạ tầng, đường xá chưa thật sự hồn
chỉnh, tình trạng ngập nước thường xuyên xảy ra, hoặc tình trạng gia tăng các tệ nạn cướp giật, vv... Nhà sản xuất cĩ thể đẩy mạnh, hướng khách hàng vào những tiện lợi này. Chẳng hạn, sản phẩm cần cĩ cốp đủ rộng để đượng laptop và các vật dụng
khác, hệ thống chống tắt máy khi ngập nước,... Nếu nhà sản xuất đảm bảo được các yếu tố này cĩ thể thu hút và làm nâng cao giá trị cảm nhận về chất lượng của khách hàng.
Bên cạnh đĩ vấn đề tồn tại đối với người sử dụng là tính an tồn khi mà thời gian gần đây xảy ra nhiều vụ cháy xe mà nguyên nhân chưa được khẳng định chắc
chắn mà theo đánh giá nhiều khả năng là do bộ phận đánh lửa của xe. Do đĩ, nếu nhà sản xuất đáp ứng được các yếu tố nâng cao độ an tồn, thiết kế bộ phận đảm
bảo yêu cầu kỹ thuật, tiết kiệm nhiên liệu…cĩ thể nâng cao được giá trị cảm nhận về chất lượng của khách hàng.
Đối với đại lý phân phối xe tay ga thì cần cân đối khâu nhập sản phẩm từ nhà
sản xuất sao cho cĩ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng về mặt hàng (chủng loại, kiểu
tiêu thụ. Trên thực tế, khi quyết định mua xe tay ga khách hàng ngồi việc quan tâm
đến giá cả, kiểu dáng, màu sắc của xe thì cĩ một vấn đề quan trọng nữa đĩ là dịch
vụ hậu mãi, đặt biệt là dịch vụ bảo hành. Một đại lý uy tín với chất lượng dịch vụ bảo hành tốt luơn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, qua đĩ sẽ tạo niền tin cho
khách hàng khi quyết định mua sắm sản phẩm tại đại lý. Do đĩ, để tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như thu hút khách hàng các đại lý phân phối cần đưa ra những cam kết về chất lượng với người mua hàng bằng dịch vụ hậu mãi tốt. Chẳng hạn như:
Xe tay ga mà đại lý phân phối phải được kiểm tra kỹ, đảm bảo các thơng số kỹ thuật trước khi giao hàng như: máy vận hành ổn định, độ bền, độ an tồn, hay
tính năng tiết kiệm nhiên liệu... như nhà sản xuất cơng bố.
Đại lý cần cam kết rõ ràng với người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm như
bán xe đầy đủ các phụ tùng chính hãng và cĩ chế độ bảo hành rõ ràng những sản
phẩm cĩ bảo hành cĩ thể được hãng đổi lại với nhà cung cấp hay đưa đến trung tâm bảo hành để sữa chữa thay thế.
Đại lý cần cĩ một đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi chuyên mơn đảm bảo phục
vụ theo yêu cầu khách hàng nhanh chĩng, hiệu quả.
Tăng cường thêm dịch vụ chăm sĩc khách hàng tại đại lý để đảm bảo tư vấn cho khách hàng những thơng tin cần thiết về sản phẩm cũng như các dịch vụ mà đại lý cung cấp. Đồng thời, thiết lập đường dây nĩng để giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Cải tạo khơng gian bảo dưỡng và tổ chức dịch vụ cho những khách hàng
đang phải chờ bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe khá lâu. Chẳng hạn như
tổ chức quầy giải khát hay lắp đặt tivi, quầy sách báo, sách hướng dẫn, tài liệu
thơng tin cĩ liên quan đến xe tay ga của khách hàng đến kham khảo trong thời gian chờ bảo hành, sửa chữa xe ...
Mở rộng việc bảo hành sản phẩm bằng cách hợp đồng dịch vụ như tăng thời hạn bảo trì, sữa chửa sau khi hết thời hạn bảo hành mà hãng sản xuất đưa ra với