1.2. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.4. nghĩa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động kinh
doanh thẻ của NHTM
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Trước đây, sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng chỉ đơn thuần là thẻ các loại và dịch vụ kèm theo là máy ATM. Ngày nay, sản phẩm dịch vụ thẻ đã hiện đại hơn với các dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking… Không chỉ quan tâm đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng còn chú
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn tồn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ thẻ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vơ hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ thẻ rất to lớn, phạm vi cho các ngân hàng khai thác và phát triển dịch vụ là vơ tận.
Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng để phát hiện những ưu điểm trong sản
phẩm dịch vụ thẻ nhằm tiếp tục phát huy thành thế mạnh, từ đó chiếm lĩnh thị trường thẻ. Đồng thời, cũng cần tìm hiểu các hạn chế, những yếu tố khiến khách hàng cảm
thấy chưa thực sự hài lòng, từ đó ngân hàng khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất
lượng dịch vụ để thõa mãn những nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu cơng nghệ.
Trong mơi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng đều hiểu rằng để đạt được thành cơng thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng hiện hữu, chính các khách hàng này sẽ đem lại nguồn khách hàng tiềm năng, thông qua việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến người thân và bạn bè. Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Cuối cùng thì tất cả các nỗ lực trên đều vì một mục đích duy nhất là làm thỏa mãn như cầu của khách hàng, giúp khách hàng đạt đến sự hài lòng cao nhất, nhằm tạo
được sự trung thành của khách hàng.
Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ, các ngân
dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.