1.3.1. Khái niệm rủi ro
Rủi ro trong hoạt động thẻ là khả năng có thể xảy ra các tổn thất về vật chất
hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
1.3.2. Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng hàng
1.3.2.1. Rủi ro về phía ngân hàng
Rủi ro tín dụng thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng khi chủ thẻ khơng có khả
năng thanh toán hoặc thanh tốn khơng đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng.
Nguyên nhân gây ra rủi ro là do ngân hàng không thẩm định kỹ khách hàng khi xét
duyệt yêu cầu phát hành thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc chủ thẻ cố tình gian lận…
Rủi ro về kỹ thuật phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử
lý dữ liệu, kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu, an ninh thẻ… Rủi ro kỹ thuật có tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại
đến cả hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng,
nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức
để kẻ gian xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin…
Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng là hành vi nhân viên lợi dụng vị trí
hiện hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân rủi ro là do nhân viên bị thối hóa, biến chất, cơng tác soạn thảo quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm sốt nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực.
Rủi ro do giả mạo có thể xảy ra trong tồn bộ q trình kinh doanh thẻ, từ khâu
phát hành đến khâu thanh tốn. Giả mạo thẻ bao gồm các hình thức như: đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh tốn khơng có sự xuất trình thẻ… Ngun nhân gây ra rủi ro loại này là do chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ cố tình gian lận, hay chủ thẻ vô ý để lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin…
Rủi ro do gian lận là rủi ro xuất phát từ hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các
giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia q trình hoạt động kinh doanh thanh tốn thẻ. Ngun nhân gây nên rủi ro này là đối tượng tội phạm cố tình đánh cắp thẻ, đánh cắp thơng tin thẻ…
1.3.2.2. Rủi ro về phía chủ thẻ
Chủ thẻ là người trực tiếp tham gia vào quá trình sử dụng thẻ thanh tốn, do đó chủ thẻ cũng gặp một số rủi ro nhất định như đánh mất thẻ, bị lấy cắp thông tin cá
nhân… Nguyên nhân có thể là do khách quan từ phía tội phạm thẻ hoặc chủ quan từ chủ thẻ khi chưa nhận thức hết những rủi ro có thể xảy ra cho bản thân.
1.3.2.3. Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ
Rủi ro cho ĐVCNT là khi ĐVCNT thực hiện sai quy trình thanh tốn thẻ và khơng phát hiện khách hàng dùng thẻ giả, thẻ đánh cắp để thanh tốn tiền hàng hóa
dịch vụ. Khi đó ĐVCNT sẽ khơng được ngân hàng thực hiện thanh tốn cho những
1.4. Tóm tắt một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng 1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
A study on the role of e-banking and its relation to customer satisfaction in the banking industry of Ghana (2010) của tác giả Amanfo, Gloria Owusuaa nghiên cứu về
tác động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy có sự tác động tích cực của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến năng suất và lợi nhuận của ngân hàng. Nghiên cứu còn đưa ra bằng chứng về tác động của yếu tố này có mức độ khác nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau và khuyến nghị các ngân hàng nên đầu tư thích đáng và có chiến lược marketing cho yếu tố này để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời đại số hóa.
Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model (2010) của tác giả K. Ravichandran nghiên cứu cụ thể về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng mơ hình Servqual. Theo đó, ơng khảo sát các biến số sau: (1) Cách thức nhân viên phản ứng lại trước nhu cầu của khách hàng, (2) Sự kiên trì trong giao tiếp, (3) Hệ thống giải quyết các khiếu nại, (4) Trang thiết bị hiện đại, (5) Lời hứa với khách hàng, (6) Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, (7) Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Mơ hình có độ tin cậy cao và cho kết quả giống với một mơ hình nghiên cứu tương tự trước đó của O’Connor – Atttitude to service quality
– Expectation gap (2000) nghiên cứu về Sự ảnh hưởng của thái độ phục vụ đến chất
lượng dịch vụ, mơ hình cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất dến sự hài lòng của khách hàng lần lượt từ thấp đến cao bao gồm: Phương tiện hữu hình, Cảm thông, Đáp
ứng, Tin cậy và Đảm bảo.
Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh (2011) của tác giả Dr. Ataur Rahman kiểm định 5
H1: Khơng có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận
được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.
H2: Khơng có khoảng cách về việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ
vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.
H3: Khơng có sự khác biệt khi nhân viên ngân hàng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng và những tiêu chí đã được xác định.
H4: Khơng có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị….
H5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khơng có sự khác biệt khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban
đầu.
Theo đó, nghiên cứu đưa ra 20 câu hỏi khảo sát trên 310 người, kết luận đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Công nghệ và trang thiết bị hiện đại, Giờ phục vụ phù hợp, và Thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
1.4.2. Các nghiên cứu của Việt Nam
Hồ Thị Thu Hằng (2012) đã ứng dụng mơ hình Servqual vào nghiên cứu Sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Kết quả cho thấy Độ tin cậy và Sự hữu hình có ý nghĩa quan
trọng nhất và nhì tạo nên Mức độ hài lịng của khách hàng, kế đó là Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ và Sự cảm thông.
Nguyễn Thị Thùy Trang (2012) đã ứng dụng mơ hình Servqual vào nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Agribank trên địa bàn TPHCM. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng,
của khách hàng. Trong đó, thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là hài lòng nhất, tiếp theo là thành phần Độ tin cậy, ba thành phần còn lại là Khả năng
đáp ứng, Đồng cảm và Năng lực phục vụ vẫn chưa được khách hàng đánh giá là hài
lòng.
Lê Thanh Trà (2012) đã ứng dụng mơ hình Servqual vào nghiên cứu Sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy yếu tố Năng lực
phục vụ và Khả năng đáp ứng của BIDV HCM không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, mà chỉ có ba yếu tố tác động là Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình, trong đó Mức độ đồng cảm là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV HCM.
1.5. Lý thuyết mơ hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mơ hình Servqual được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục
hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Ngày nay, mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual là được ứng dụng rộng rãi và
phổ biến nhất khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực trong đó có ngân
1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 1.5.1.1. Mơ hình năm khoảng cách
Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Mơ hình nêu ra khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ. Mơ hình với năm khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:
Bảng 1.2: Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman & ctg
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ được cảm nhận Khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Khoảng cách 2
Thực hiện dịch vụ Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nhà cung cấp
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và những hứa hẹn mà các phương tiện truyền thông mang lại. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách một, hai, ba và bốn. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ.
KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và 5.
1.5.1.2. Mơ hình mười thành phần
Mơ hình năm khoảng cách đã khái quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để đo lường được chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thì Parasuraman & ctg
đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm
mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn của nhân viên
4. Tiếp cận (Access): là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ của nhà cung cấp.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): là việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
8. An tồn (Security): nói lên khả năng đảm bảo sự an tồn cho khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và nhận biết khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó q phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên vào năm 1998, Parasuraman & ctg đã kiểm định lại mơ hình Servqual và kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên và cung