Mơ hình hồi quy bội được phân tích bằng phương pháp Enter, nghĩa là tất cả các biến được đưa vào cùng một lượt. Kết quả hồi quy được thể hiện trong Phụ lục 13.
Thước đo sự phù hợp của mơ hình tuyến tính là hệ số xác định R square đối với mơ hình tuyến tính đơn và R square hiệu chỉnh đối với mơ hình tuyến tính bội. Mơ
hình hồi quy càng phù hợp thì R square (hay R square hiệu chỉnh) càng gần 1.
Mô hình có R square = 0,682 và R square hiệu chỉnh = 0,679 (<0,682), do đó dùng R square hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, 67,9% biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi 3 biến độc lập trong mơ hình.
Kiểm định tự tương quan cho thấy giá trị Durbin- Watson d = 1.886 là khá gần với 2 nên mơ hình có thể chấp nhận là không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Wilson & Keating, 2002).
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp
các biến độc lập hay không. Giả thiết H0: β1 = β2 = β3 = 0. Nếu giả thiết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc, điều này cũng có nghĩa là mơ hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Ta thấy trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig. = 0,000 cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình và xem xét hiện
tượng đa cộng tuyến
Kiểm định 3 giả thiết H1, H2, H3 đã nêu trên, ta thấy các hệ số β1, β2, β3 có ý nghĩa thống kê với giá trị sig = 0,000 < 5% nên cả ba giả thiết này được chấp nhận. Vậy cả ba nhân tố độc lập (Khả năng phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy) đều có ảnh hưởng trực tiếp đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của KH).
Giá trị VIF đo lường được theo các hệ số β1, β2, β3 đều bằng 1 (< 10) nên có thể kết luận mơ hình hồi quy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến nên mơ hình là đáng tin
cậy.
Các hệ số β1, β2, β3 ước lượng từ mơ hình hồi quy đều có giá trị dương chứng tỏ mối quan hệ cùng chiều giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc của mơ hình, nghĩa là khi Khả năng phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy được nâng cao thì sẽ gia
tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM.
Trong các thuộc tính tác động vào sự hài lịng của khách hàng, thuộc tính quan trọng nhất là khả năng phục vụ (β1 = 0,595), tiếp theo là thuộc tính về phương tiện hữu hình (β2 = 0,482) và sự tin cậy là có tác động kém nhất (β3 = 0,310).