2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM
2.4.5. Những tồn tại, khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB –
Nguồn: Số liệu từ Trung tâm thẻ VCB
2.4.5. Những tồn tại, khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM vực TPHCM
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, thu nhập của người
lao động có xu hướng bị giảm thấp, do đó VCB cũng rất thận trọng trong việc phát
hành thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng do e ngại rủi ro cao trong quá trình thu nợ.
Đây cũng là một rào cản trong việc khuyến khích khách hàng phát hành và chi tiêu qua
thẻ tín dụng.
Do xuất thân là một ngân hàng nhà nước, tuy đã thực hiện cổ phẩn hóa vào năm 2008 nhưng quá trình chuyển biến của VCB chưa thực sự rõ rệt. Bằng chứng là VCB
Một trong những nguyên nhân là nằm ở kỹ năng bán hàng của VCB chưa thực sự
chuyên nghiệp, tình trạng chờ đợi khách hàng tìm đến ngân hàng vẫn còn tồn tại ở một số chi nhánh, các cán bộ phụ trách thẻ chưa chủ động tìm kiếm phân đoạn khách hàng mới và chăm sóc chu đáo khách hàng cũ. Nếu thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng hiện hữu thì có thể giảm tỷ lệ thẻ hủy xuống mức thấp hơn nữa.
Hệ thống xử lý thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế, gây nhiều khó khăn về phân đoạn khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ… Bên cạnh đó, hệ thống thường
xuyên báo lỗi kỹ thuật, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ATM và máy POS của VCB.
VCB chưa tận dụng được lợi thế thương hiệu để phát triển cơ sở khách hàng,
chưa có chiến lược hay chương trình marketing bài bản và chuyên nghiệp cho từng dòng sản phẩm thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu về hoạt động của thị trường thẻ tại Việt Nam để có cái nhìn tổng quát về hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ hiện nay, từ đó đi sâu vào hoạt động
kinh doanh thẻ của VCB. Bên cạnh những thành quả đã được ghi nhận trên thị trường thẻ với sản phẩm ngày càng đa dạng, hệ thống ATM và mạng lưới máy POS rộng khắp thì VCB cũng đã để vụt mất vị trí ngơi vương đối với chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành
về tay Vietinbank và Agribank. VCB – Khu vực TPHCM là một thị trường thẻ năng
động và có đóng góp quan trọng trong quá trình phát triển thị trường thẻ của cả hệ
thống VCB. Trong thời gian tới, VCB cần khắc phục những nhược điểm còn tồn tại
bằng cách đầu tư nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin, chương trình marketing, chăm sóc khách hàng,… để giữ vững và phát triển thị phần, giành lại ngôi vị số một trên thị trường thẻ.
Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác những yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – nhân tố then chốt để phát triển thị trường thẻ thì cần khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó có những kết luận nhằm đề ra giải pháp cụ thể cho VCB. Chương 3 sẽ trình bày cụ thể quá trình khảo sát và xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM.
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN – KHU VỰC TPHCM