Hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán

c. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mơ hình

4.3. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nƣớc

4.3.3. Hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh tốn và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng. Tuy Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định ban hành Nghị định 101/2012/NĐ/CP ngày 22/11/2012 quy định về thanh tốn

khơng dùng tiền mặt, nhưng thị trường Việt Nam cần nhiều hơn thế để chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang giao dịch thông qua ngân hàng.

Thiết nghĩ, các cơ quan quản lý như Chính Phủ, NHNN, Bộ Tài chính cần ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh tốn qua thẻ, giảm thuế/hồn thuế

cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh tốn thẻ POS… Có như vậy, mới tạo được động lực nhằm khuyến khích khách hàng

thanh tốn bằng thẻ cho các hàng hóa, dịch vụ trong nước, từ đó góp phần đẩy mạnh

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 3, chương 4 đã đề ra những giải pháp cụ thể cho các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là Khả năng phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy.

Bên cạnh đó, để thị trường thẻ ngày càng phát triển thì rất cần sự điều hành,

giám sát từ cơ quan quản lý nhà nước để hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ và chuyển dần việc thanh tốn bằng tiền mặt sang giao dịch thơng qua ngân hàng.

VCB – Khu vực TP.HCM phải không ngừng cố gắng để hồn thiện mình, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo đúng thông điệp “Chung niềm tin vững tương lai”.

KẾT LUẬN

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì sự hài lịng của khách hàng là yếu tố then chốt và tất yếu mà các ngân hàng đang theo đuổi để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường thẻ Việt Nam. Khi ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thì khơng những họ sẽ trở thành khách hàng trung thành mà học còn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho bạn bè, người thân của mình. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ gia tăng được thị phần, doanh số và vị thế của mình trên thị trường.

Thơng qua các số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của VCB trong giai đoạn 2008 – 2012 để thấy rõ vị trí của VCB trên thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng, đề tài cũng đã nghiên cứu thành phần và mức độ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực TP.HCM. Trong các thuộc tính tác động vào sự hài lịng của khách hàng, thuộc tính quan trọng nhất là khả năng phục vụ (β1 = 0,595), tiếp theo là thuộc tính về phương tiện hữu hình (β2 = 0,482) và sự tin cậy là có tác động kém nhất (β3 = 0,310). Kết quả nghiên cứu này đã vạch ra được các giải pháp cụ thể trong thời gian tới cho VCB, hy vọng VCB sẽ chiếm lĩnh lại vị trí số một trên thị trường thẻ Việt Nam và làm khách hàng ln cảm thấy hài lịng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của mình.

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng thẻ của VCB tại khu vực TP.HCM. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các đề tài sau có thể tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn cho toàn hệ thống VCB.

Tiếng Việt

1. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, 2012. Lượng hóa các nhân tố tác dộng đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ thơng tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Kỷ yếu Khoa học 2012, trang 214–227. Trường Đại học Cần Thơ.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1 và Tập 2. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Hồ Thị Thu Hằng, 2012. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ.

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Lê Thanh Trà, 2012. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. TPHCM: Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.

7. Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012. Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng

của khách hàng tại Ngân hàng Agribank trên địa bàn TPHCM, Luận văn thạc sỹ.

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

8. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TPHCM: Nhà xuất bản Kinh tế TPHCM.

9. Vũ Văn Đông, 2012. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 6, trang

relation to customer satisfaction in the banking industry of Ghana. IDG Books.

11. Ataur Rahman, 2011. Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management

Dynamics, vol.1, no.1, pp.01-11.

12. Bachelet, 1995. Measuring Satisfaction. Chicago: NTC Publishing.

13. Parasuraman et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.

14. Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, vol.64, no.1.

15. Ravichandran Krishnamurthy, 2010. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model. European Journal of Social Sciences, vol.16, no.2.

16. Zeithaml and Bitner, 2000. Services Marketing: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Journal of Marketing, vol.58, no.1.

17. Các website: - http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/tpttt/t ienguitaitctd?_adf.ctrl- state=165p5b583x_4&_afrLoop=15212717274200 - http://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspx - http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-thuong- nien.aspx - http://investor.vietinbank.vn/FinancialReports.aspx

- http://www.dongabank.com.vn/service/285/danh-cho-co-dong - http://www.acb.com.vn/codong/login.jsp

1. Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng

2. Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng (Tiếng Anh)

3. Phụ lục 3: Các thương hiệu thẻ của một số ngân hàng Việt Nam 4. Phụ lục 4: Cơ cấu tổ chức của VCB

5. Phụ lục 5: Mạng lưới hoạt động của VCB – Khu vực TPHCM 6. Phụ lục 6: Bảng mã hóa các thang đo

7. Phụ lục 7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

8. Phụ lục 8: Tổng hợp độ tuổi, thu nhập trung bình và ngành nghề làm việc của mẫu nghiên cứu

9. Phụ lục 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần nghiên cứu

10. Phụ lục 10: Bảng Ma trận nhân tố đã xoay đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ trong kết quả EFA lần 1

11. Phụ lục 11: Bảng Ma trận nhân tố đã xoay đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ trong kết quả EFA lần 2

12. Phụ lục 12: Bảng Ma trận tương quan giữa các biến 13. Phụ lục 13: Kết quả hồi quy

TPHCM

Xin kính chào Quý khách. Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) trong suốt thời gian qua.

Nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB, rất mong Quý khách dành chút thời gian quý báu để trao đổi một số cảm nhận của Quý khách về dịch vụ thẻ của VCB. Câu trả lời của Quý khách sẽ góp phần giúp VCB đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. Những ý kiến của Quý khách chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và đảm bảo sẽ được giữ bí mật.

I. Thơng tin đáp viên:

Xin Quý khách vui lòng cung cấp một số thơng tin cá nhân sau đây: 1. Giới tính: Nam Nữ

2. Quốc tịch: Việt Nam Nước ngoài 3. Anh/chị ở độ tuổi nào sau đây:

18 – 22 tuổi 23 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi

4. Mức thu nhập trung bình của anh/chị là: Dưới 3 triệu đồng/tháng

Từ 3 – 5 triệu đồng/tháng Từ 5 – 10 triệu đồng/tháng Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng

Sinh viên

Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh

Lao động tự do Chưa đi làm / Nội trợ Đã về hưu

Khác (Ghi rõ:………………………….) 6. Thời gian anh/chị đã sử dụng thẻ của VCB là:

Dưới 1 năm 2 năm – dưới 3 năm

1 năm – dưới 2 năm Trên 3 năm 7. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào tại VCB:

Thẻ ATM Thẻ tín dụng Thẻ ATM và thẻ tín dụng

II. Xin Quý khách cho biết mức độ hài lịng của mình đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB đối với những tiêu chí dƣới đây theo cách:

Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Quý khách với những phát biểu trong bảng sau bằng cách khoanh tròn vào con số lựa chọn, Q khách vui lịng khơng bỏ trống. Mức độ hài lòng theo cấp độ như sau:

1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí Mức độ hài lịng I Thành phần Tin cậy

hàng đã hẹn

3 VCB thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ

lần đầu tiên 1 2 3 4 5

4 Thông tin về khách hàng được VCB giữ bí mật tuyệt

đối 1 2 3 4 5

5 VCB thực hiện chính xác các giao dịch, không để

xảy ra sai sót 1 2 3 4 5

II Thành phần Đáp ứng

6 Nhân viên VCB thực hiện giao dịch một cách nhanh

chóng 1 2 3 4 5

7 VCB cung cấp nhiều loại thẻ phục vụ nhu cầu đa

dạng của khách hàng 1 2 3 4 5

8 Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

9

Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 trong trường hợp khẩn cấp (báo mất thẻ, giao dịch thanh toán bị lỗi tại các ĐVCNT…)

1 2 3 4 5

10 Qui trình giao dịch của ngân hàng đơn giản, thuận

tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5

11 Hệ thống máy ATM của VCB được bố trí hợp lý,

giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5

III Thành phần Năng lực phục vụ

12 Nhân viên VCB vững về chuyên môn nghiệp vụ,

luôn giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 13 Thái độ phục vụ của nhân viên VCB thân thiện, chu

đáo và tận tình với khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên VCB có sự linh hoạt trong q trình xử lý

16

trách nhiệm với cơng việc 1 2 3 4 5

IV Thành phần Đồng cảm

17 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 18 Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh so với các ngân

hàng khác 1 2 3 4 5

19 Thời gian phục vụ của VCB phù hợp với nhu cầu

của khách hàng 1 2 3 4 5

20 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục

vụ 1 2 3 4 5

21 VCB thường xun có các chương trình chăm sóc

khách hàng 1 2 3 4 5

22

VCB thường xun có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm bằng thẻ mang thương hiệu VCB

1 2 3 4 5

V Thành phần Phƣơng tiện hữu hình

23 Các điểm giao dịch của VCB khang trang 1 2 3 4 5 24 Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn và hoạt động

tốt 1 2 3 4 5

25 Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp 1 2 3 4 5 26 Đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, dễ nhận

biết 1 2 3 4 5

27 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, thuận tiện trong

q trình giao dịch 1 2 3 4 5

28 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu

VCB 1 2 3 4 5

30 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của VCB

trong thời gian tới 1 2 3 4 5

31 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của VCB cho

những người khác 1 2 3 4 5

QUESTIONAIRE

Dear customer, first of all, I would like to give our sincere thanks for your banking with us. We continually strive to improve our products and services to serve you even better. We would appreciate your taking the time to complete the following survey. This questionnaire is provided in connection with a process to assess the customer satisfaction on VCB’s card service quality. Through it, we would like to make your banking experience more rewarding. Your responses are voluntary and will be confidential. Responses will not be identified by individual. All responses will be compiled together and analyzed as a group.

I. Personal information

1. Please indicate your gender: Male Female 2. Please indicate your nationality: Vietnam Foreigner 3. Please indicate your age:

18 – 22 years old 23 – 30 years old 31 – 40 years old 41 – 50 years old Above 50 years old

4. Please indicate your average salary: < 3 million VND

3 – 5 million VND 5 – 10 million VND 10 – 20 million VND > 20 million VND

Worker Student Office staff Self-employed Freelancer Unemployed / housewife Retired Others (……………………)

6. How long have you been using VCB Card:

< 1 year 2- 3 years

1- 2 years > 3 years

7. Which kind of card have you been using:

ATM Card Credit Card Both

II. Your satisfaction

Please indicate on a five point scale the extent to which you agree or disagree

with the following statements: 1. Very disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Very agree I RELIABILITY

1 VCB commits to provide the service as per it promised to do

5 VCB insists on error-free records 1 2 3 4 5

II RESPONSIVENESS

6 VCB provides services promptly. 1 2 3 4 5 7 VCB provides sophisticated products of card. 1 2 3 4 5 8 Staffs are always available in serving customers. 1 2 3 4 5 9 Customer service center operates 24/24 seven days a weeks,

always ready to serve. 1 2 3 4 5

10 The transaction process is simply and convenient for

customers. 1 2 3 4 5

11 ATM system is placed in convenient and recognizable

location. 1 2 3 4 5

III ASSURANCCE

12 Customer service department professionally and efficiently

respond to customer's need. 1 2 3 4 5

13 VCB's employees have their customers' interests at heart. 1 2 3 4 5 14 VCB's employee is flexible in solving the customer's

problems 1 2 3 4 5

15 Customers feel safe in transactions with bank 1 2 3 4 5 16 Staff handle transactions professionally and take high

responsibility for the jobs. 1 2 3 4 5

IV EMPATHY

17 VCB staff understand customer's needs 1 2 3 4 5 18 VCB's interest policy and other fees are more competitive

than other banks' 1 2 3 4 5

22 VCB usually has promotions for cardholders using VCB

card at the POS 1 2 3 4 5

V TANGIBLES

23 VCB's transaction spots have modern-looking equipment 1 2 3 4 5 24 ATM system is modern, safe and always in a good operation 1 2 3 4 5

25 VCB has a widespread POS 1 2 3 4 5

26 VCB's employees always appear neat and well-dressed 1 2 3 4 5 27 VCB's physical facilities are visually appealing 1 2 3 4 5 28 Cards' design is in good appearance 1 2 3 4 5

VI SATISFATION

29 You are really satisfied on VCB’s card service quality 1 2 3 4 5 30 You will continue using VCB card 1 2 3 4 5 31 You would refer friends to use VCB card 1 2 3 4 5

CÁC THƢƠNG HIỆU THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VIỆT NAM Ngân hàng Thƣơng hiệu thẻ

ghi nợ nội địa

Thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế Thƣơng hiệu thẻ ghi nợ quốc tế VCB Connect 24 1. VCB Visa Platinum 2. VCB Vietnam Airlines Platinum American Express 3. VCB Visa/ Mastercard Cội Nguồn/JCB/ Unionpay 4. VCB American Express 5. VCB Vietnam Airline American Express 1. VCB Connect24 Visa 2. VCB Mastercard 3. VCB Unionpay 4. VCB Cashback Plus American Express

Agribank Success Agribank Visa/MasterCard Agribank

Visa/MasterCard BIDV 1. BIDV MoVing 2. BIDV eTrans 3. BIBV Harmoney 1. BIDV Flexi 2. BIDV Precious / Vietinbank 1. E-Partner 2. 12 con giáp Visa/ Master/ JCB

Cremium Visa debit One Sky

Sacombank Plus