Mơ hình năm khoảng cách đã khái quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để đo lường được chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thì Parasuraman & ctg
đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm
mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn của nhân viên
4. Tiếp cận (Access): là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ của nhà cung cấp.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): là việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
8. An tồn (Security): nói lên khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và nhận biết khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó q phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên vào năm 1998, Parasuraman & ctg đã kiểm định lại mơ hình Servqual và kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn của nhân viên và cung cách phục vụ với khách hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên.