c. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mơ hình
4.2.1. Các giải pháp nâng cao Khả năng phục vụ
4.2.1.1. Quản trị và phát triển nguồn nhân lực
Thực trạng hiện nay của thị trường thẻ là sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm ngày càng đa dạng nhưng ít có sự khác biệt giữa các ngân hàng, do đó nguồn nhân lực chính là vấn đề cốt lõi để tạo ra sự thành công và yếu tố cạnh tranh quan trọng cho ngân hàng. Vì vậy, VCB – Khu vực TP.HCM cần chú trọng để phát huy tối đa hiệu quả của nguồn nhân lực hiện có bằng các giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, VCB – Khu vực TP.HCM cần chú trọng hơn nữa công tác tuyển
dụng và bổ nhiệm cán bộ. Q trình tuyển dụng cần cơng khai, minh bạch để chất
lượng nhân viên được bảo đảm, tiếp theo đó là ghi nhận thành tích và khen thưởng, bổ nhiệm những nhân viên thật sự có năng lực để tạo nguồn động lực cho các nhân viên
khác phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thứ hai, thực hiện tốt việc luân chuyển cán bộ giữa các phịng ban tại hội sở
chính và giữa hội sở chính với chi nhánh nhằm tạo điều kiện để cán bộ nâng cao
nghiệp vụ chuyên môn, phát huy tốt năng lực làm việc. Tăng cường hơn nữa công tác luân chuyển sử dụng cán bộ đối với các vị trí được quy hoạch cho các chức danh quản lý cấp cao.
Thứ ba, áp dụng hệ thống quản trị hiệu quả công việc, xây dựng hệ thống chấm
điểm và chính sách lương thưởng theo hiệu quả cơng việc và phạm vi hoạt động.
Thứ tư, Phịng Hành chính – Nhân sự tại các chi nhánh thường xuyên rà soát
năng lực, nguyện vọng của cán bộ công nhân viên, bảo đảm phân công đúng người đúng việc. Sự phân công công tác phù hợp với sở trường, nguyện vọng sẽ làm cho
nhân viên thể hiện hết năng lực của bản thân, tâm huyết với công việc của mình và gắn bó lâu dài với VCB – Khu vực TP.HCM.
Thứ năm, nghiệp vụ thẻ thuộc nhóm nghiệp vụ ngân hàng hiện đại nên sẽ rất có
ích khi VCB – Khu vực TP.HCM tổ chức đào tạo nghiệp vụ thẻ theo định kỳ nhằm
giúp cán bộ có thể tiếp cận những thay đổi thường xuyên về công nghệ thẻ, hiểu rõ hơn những cơng việc mà mình đang làm từ đó nâng cao năng suất cũng như chất lượng
trong công việc. Thống nhất việc xây dựng và triển khai đào tạo tại một đầu mối theo chương trình sau: Đào tạo cho cấp quản lý, Đào tạo chuyên sâu để xây dựng đội ngũ chuyên gia cho nghiệp vụ thẻ, Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thực hiện tác nghiệp và Đào tạo kỹ năng cho các cán bộ. Cuối khóa đào tạo nên thu thập ý kiến của nhân viên để lần đào tạo kế tiếp đạt hiệu quả cao hơn.
Thứ sáu, nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên phòng thẻ là
đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người góp phần tạo nên
sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ nên các giao tiếp của nhân viên ảnh hưởng rất lớn
đến hình ảnh ngân hàng, do đó nhân viên cần thực hiện tốt các nguyên tắc: tôn trọng
khách hàng, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện với khách hàng, trung thực với khách hàng và gây dựng niềm tin với khách hàng.
4.2.1.2. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
Chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp VCB – Khu vực TP.HCM duy trì và mở rộng thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh. Do
đó, việc làm cấp thiết hiện nay là VCB – Khu vực TP.HCM cần rà soát, xây dựng danh
mục khách hàng tốt/phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao tính chun nghiệp trong phục vụ khách hàng, nâng cao văn hóa ứng xử để củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng thông qua các giải pháp cụ thể như sau:
Một là, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh
doanh của VCB – Khu vực TP.HCM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền với mục tiêu là luôn hướng đến
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đồng thời duy trì ổn định khách hàng truyền thống, khách hàng hiện hữu. Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng, VCB – Khu vực TP.HCM lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích,…
Hai là, VCB – Khu vực TP.HCM cần có kế hoạch với từng đối tượng khách
hàng riêng biệt như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Chẳng hạn như đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch cần có chế độ chăm sóc đặc biệt như phịng VIP, chế độn giao dịch một cửa,… để họ cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng.
Ba là, áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng đa dạng, từ trực tiếp đến
gián tiếp nhằm kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, cảm nhận được sự quan tâm chu đáo từ phía ngân hàng.
Ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào việc chăm sóc khách hàng thơng qua truyền hình,
internet, email, fax, điện thoại… Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vơ cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, VCB – Khu vực TP.HCM nên xây dựng Tổ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp và ban hành rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định…
để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng hướng và chuẩn mực, đồng
khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
4.2.1.3. Áp dụng chính sách phí linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh
Hiện nay, các loại phí phổ biến đang áp dụng cho các loại thẻ có thể kể đến như: phí phát hành thẻ, phí duy trì tài khoản thẻ (đối với thẻ ghi nợ quốc tế), phí thường niên (thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt… Các loại phí VCB – Khu vực TP.HCM đang áp dụng
đều ở mức cạnh tranh so với các ngân hàng khác (tham khảo mức phí cụ thể của VCB
tại Phụ lục 15).
Thời gian qua đã có nhiều ý kiến trái chiều về việc thu phí rút tiền nội mạng theo Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về chi phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ
nội địa có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2013. Thông tư 35 cho phép các ngân hàng
được thu phí rút tiền mặt đối với các giao dịch nội mạng (giao dịch trên máy ATM của
ngân hàng phát hành thẻ). Mức phí áp dụng trong năm 2013 là từ 0 - 1.000 đồng/giao dịch, từ 0 - 2.000 đồng/giao dịch trong năm 2014 và từ 0 - 3.000 đồng/giao dịch từ năm 2015 trở đi. Dựa trên khung phí này, các NHTM sẽ xây dựng mức phí rút tiền mặt nội mạng trên ATM phù hợp với đặc thù của ngân hàng mình nhằm bảo đảm hài hịa lợi
ích giữa các ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.
Sau khi có quy định, VCB – Khu vực TP.HCM đã áp dụng thu phí rút tiền nội mạng 1.100 đồng/giao dịch (đã có VAT). Tuy nhiên, với mức chi phí trung bình cho mỗi lần giao dịch ATM mà ngân hàng bỏ ra là khoảng 7.000 đồng - 9.000 đồng thì ngân hàng vẫn lỗ 6.000 đồng/mỗi lần giao dịch.
Để chia sẻ khó khăn của đối tượng khách hàng là công nhân và người thu nhập
thấp, hiện nay VCB – Khu vực TP.HCM đã có chính sách giảm 50% phí giao dịch rút tiền ATM nội mạng cho nhóm đối tượng này.
Tuy nhiên, chính sách này lại nhận được những phản ứng không tốt từ người
dân. Sau một khoảng thời gian dài rút tiền nội mạng miễn phí, người dân đã xem đây là lợi ích đương nhiên được hưởng vì ngân hàng đã huy động được số tiền trong thẻ ATM của họ với mức lãi suất thấp. Đồng thời đi ngược lại với mong muốn của nhà quản lý là hạn chế dùng tiền mặt thì một bộ phận không nhỏ người dân lại nghĩ đến việc thay đổi thói quen dùng ATM. Thay vì, mỗi tuần rút tiền vài lần, mỗi lần rút một ít để thực hiện các giao dịch nhỏ lẻ hằng ngày thì họ sẽ rút một lượng tiền lớn đủ để chi phí cho một
khoảng thời gian dài nhằm tốn ít phí. Điều này đồng nghĩa với việc người tiêu dùng quay lại thói quen truyền thống là giao dịch bằng tiền mặt, khiến cho những ưu thế của ATM sẽ mất dần.
Những chính sách khi mới ban hành gây ra phản ứng trái chiều của dư luận
không phải là điều mới mẻ, thu phí nhưng đi kèm với chất lượng máy ATM tăng tương
ứng sẽ là phương thức tốt nhất để người dân đồng thuận với chính sách này.
Bên cạnh các mức phí thì lãi suất thẻ tín dụng cũng là vấn đề được các khách
hàng của VCB – Khu vực TP.HCM quan tâm. Mức lãi suất thẻ tín dụng của VCB – Khu vực TP.HCM so với các ngân hàng khác tại thời điểm 15/08/2013 như sau:
Tuy lãi suất trên chỉ mang tính chất thời điểm nhưng nó cũng cho thấy mức lãi suất thẻ tín dụng của VCB – Khu vực TP.HCM ln thấp hơn các ngân hàng TMCP, tuy nhiên vẫn cao hơn Agribank và Vietnbank. Do đó, trong thời gian tới VCB – Khu vực TP.HCM cần xem xét hạ mức lãi suất để khuyến khích khách hàng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng VCB – Khu vực TP.HCM.