3.2. Giải pháp phát triển nguồn vốn tiền gửi đối với hệ thống VietinBank
3.2.2. Giải pháp về phía các chi nhánh VietinBank
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người ln là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, nhất là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thơng qua q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do vậy, một trong những công việc quan trọng hàng đầu mà VieitnBank cần phải thực hiện đó là cải thiện phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng, địi hỏi nhân viên phải có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, cách cư xử phải linh hoạt, sáng tạo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của VietinBank còn khá rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến
nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bên cạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở VietinBank, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Các chi nhánh VietinBank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng tại chi nhánh để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
VietinBank cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được những ưu điểm của mình để phát huy, đồng thời khắc phục những hạn chế. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, VietinBank cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Điều quan trọng là sau khi các chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng được xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này.
VietinBank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Hiện tại, phần lớn các chi nhánh của VietinBank vẫn chưa có phịng chăm sóc khách hàng VIP mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phịng chăm sóc khách hàng VIP của hội sở. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, đồng thời họ cũng là những khách hàng khó tính trong địi hỏi chất lượng sản phẩm, thái độ dịch vụ, … Nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Do vậy việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phòng giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.
3.2.2.3. Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn
Các chi nhánh VietinBank phần lớn chưa có bộ phận quan hệ khách hàng về lĩnh vực huy động vốn nói riêng và các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Trong khi đó, một số ngân hàng khác đã phát huy được tính hiệu quả của bộ phận này. Cơng tác huy động vốn của các chi nhánh VietinBank hiện nay mang tính chất bị động, chờ khách hàng chủ động đến giao dịch hoặc chỉ chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại với những khách hàng quen, đã có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Về phía khách hàng, nếu được ngân hàng chủ động đặt mối quan hệ, họ sẽ đỡ mất thời gian tự tìm đến ngân hàng cũng như việc phải suy nghĩ lựa chọn ngân hàng thích hợp, bản thân họ cũng cảm thấy hài lịng vì được ngân hàng coi trọng. Việc thiếu linh hoạt trong công tác huy động vốn khiến VietinBank bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng.
Do đó yêu cầu đặt ra là các chi nhánh VietinBank cần thành lập bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở các chi nhánh. Nhiệm vụ của bộ phận này là chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm huy động ngày càng nhiều vốn tiền gửi cũng như bán được ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Công tác huy động vốn muốn thành cơng cần có sự nỗ lực, sự hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận giao dịch tại quầy cũng cần phát huy tính chủ động trong quá trình giao dịch, ln hồn thành tốt các u cầu từ phía khách hàng và bên cạnh đó cần chủ động giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, giao dịch viên ngân hàng cần phải am hiểu và thường xuyên được đào tạo về kỹ năng bán hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và lâu dài với khách hàng sẽ giúp giao dịch viên tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các khách hàng cũ.
Ngoài ra, tất cả các nhân viên ngân hàng đều có thể tham gia công tác huy động vốn tiền gửi thông qua việc tận dụng các mối quan hệ sẵn có của mình. Để
phát huy lợi thế này ngân hàng cần có cơ chế động viên khen thưởng phù hợp đối với các nhân viên có kết quả tốt trong cơng tác tìm kiếm và giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp đối với Ban lãnh đạo các chi nhánh VietinBank
Ban lãnh đạo ở chi nhánh đóng vai trị quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh và cũng đóng vai trị trung gian truyền đạt các mục tiêu, chính sách của ban tổng giám đốc đến các nhân viên của chi nhánh, đảm bảo cho các chi nhánh dù hoạt động kinh doanh độc lập nhưng vẫn thực hiện theo hướng đi chung mà cả hệ thống đã đề ra. Đồng thời, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng cần tiếp thu những ý kiến đóng góp của nhân viên và chuyển đến ban lãnh đạo cấp cao, tham mưu cho ban tổng giám đốc những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ban lãnh đạo chi nhánh cần gần gũi, hòa đồng với nhân viên, chia sẻ kinh nghiệm công việc với nhân viên để hiểu được tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của nhân viên cùng với những vấn đề bất cập cần giải quyết.
Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sự bố trí, phân cơng cơng việc hợp lý, phù hợp với chuyên môn, sở trường, tính cách của nhân viên để nhân viên phát huy được tối đa năng lực của mình, làm tốt cơng việc được giao.
3.3. NHỮNG KIẾN NGHỊ Ở TẦM VĨ MÔ NHẰM PHÁT TRIỂN NGUỒN VỐN TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mơ
Mơi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến công tác huy động vốn của NHTM. Để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển bền vững, Chính phủ cần tiếp tục duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mơ:
Kiểm soát lạm phát: sự biến động mạnh trong tỷ lệ lạm phát sẽ làm cho các NHTM gặp nhiều khó khăn vì ngân hàng khó điều chỉnh lãi suất theo kịp lạm
phát. Hơn nữa, tỷ lệ lạm phát cao cũng sẽ làm cho những nỗ lực cải cách tài chính nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng cách nâng lãi suất tiền gửi sao cho thực dương có thể không thực hiện được. Do vậy, việc kiểm soát lạm phát có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo điều kiện cho các NHTM huy động vốn từ các thành phần kinh tế trong xã hội.
Ngồi ra, Chính phủ cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục duy trì lạm phát ở mức thấp, ổn định giá trị đồng tiền nội tệ để khuyến khích đầu tư, đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp… tạo môi trường ổn định cho các doanh nghiệp hoạt động. Khi lòng tin của dân chúng vào sự ổn định của đồng tiền Việt Nam được nâng cao thì cơng tác huy động vốn sẽ có nhiều thuận lợi hơn.
Duy trì sự tăng trưởng kinh tế: nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, vai trị của Chính phủ trong việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế rất quan trọng, có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của hệ thống các NHTM. Một nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì thu nhập của người dân sẽ được cải thiện và nâng cao, từ đó họ sẽ có điều kiện tích lũy thu nhập qua hệ thống NHTM.
Sớm hình thành thị trường vốn ở quy mơ tồn quốc để mọi nguồn vốn phân tán, nhỏ bé đều được tập trung vào các cơ hội đầu tư sinh lời. Sự thiếu vắng của một thị trường vốn được tổ chức quy mô, bài bản và hiệu quả là một trong những nguyên nhân chính yếu làm cho tiềm năng vốn còn rất lớn ở trong dân cư hiện nay chưa được khai thác đúng mức vào các hoạt động kinh tế ích nước lợi nhà.
Hồn thiện mơi trường pháp lý
Trong xu thế hội nhập kinh tế, vấn đề môi trường pháp lý cho các hoạt động kinh tế có vai trị quan trọng, tác động mạnh tới sự phát triển và sự tự chủ kinh tế của đất nước. Để giảm thiểu những bất lợi cũng như tận dụng thời cơ của quá trình hội nhập vào phát triển kinh tế đất nước, có nhiều vấn đề được đặt ra, trong đó việc hồn thiện môi trường pháp lý được coi là yếu tố quan trọng khơng thể trì hỗn.
Trong thời gian qua, hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động của các TCTD Việt Nam có nhiều chuyển biến đáng kể nhưng nhìn chung vẫn cịn nhiều bất cập.
Trong thời gian tới để tạo điều kiện cho hệ thống các NHTM phát triển đúng định hướng, có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, Chính phủ cần tập trung giải quyết các vấn đề cơ bản sau:
Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung cơ chế, chính sách và các văn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung, đến hoạt động các ngân hàng nói riêng theo hướng đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, phù hợp nhu cầu thực tiễn, tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động của doanh nghiệp và các NHTM đi đúng giới hạn cho phép và phát triển bền vững.
Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát từ Trung ương đến địa phương, đến các Bộ, ngành có liên quan nhằm xây dựng một môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, trong đó các doanh nghiệp đều bình đẳng trước pháp luật, tạo điều kiện cho mỗi thành phần kinh tế phát triển, tăng khả năng thu hút vốn vào ngân hàng. Muốn vậy, Nhà nước cần phải thực hiện đơn giản hố các thủ tục hành chính liên quan đến đầu tư, cơng chứng và tài sản thế chấp, lệ phí đăng ký sở hữu tài sản…
Đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Đưa ra các văn bản qui định hạn chế dùng tiền mặt trong các giao dịch như đóng thuế, đóng lệ phí, học phí, viện phí... (qui định khách hàng chỉ thanh toán qua ngân hàng hoặc các nơi thu tiền phải lắp POS để khách hàng thanh toán tại chỗ).
Đưa ra điều kiện chỉ cấp giấy phép hoạt động cho các trung tâm mua sắm, cửa hàng cung cấp dịch vụ hàng hoá,... khi họ cam kết liên sẽ kết với các ngân hàng lắp đặt máy cà thẻ để phuc vụ thanh toán. Đồng thời, giám sát chặt chẽ việc thực hiện.
Mặt khác, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, các cơ quan nhà nước trong công tác tuyên truyền để nâng cao nhận thức của tất cả khách hàng bao gồm Chính phủ, các doanh nghiệp và các cá nhân trong xã hội về lợi ích và hiệu quả mang đến cho bản thân và xã hội khi tham gia các dịch vụ ngân hàng, khi triệt để thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Tiếp theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg về chi lương cho đối tượng hưởng lương ngân sách qua ngân hàng, Chính phủ cần ban hành tiếp các chỉ thị trong đó thúc đẩy triển khai chi hộ lương qua thẻ ATM đến tất cả các đơn vị, tổ chức hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, nhằm hạn chế lưu thơng tiền mặt. Trong đó có thể đưa ra điều kiện cấp giấy phép hoạt động cho các tổ chức là phải cam kết thực hiện chi lương