CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.4.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Trong giai đoạn sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng tiếp tục một quá trình là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ hay chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác, họ sẽ có những bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp…về nhà cung cấp dịch vụ đó.
Việc khách hàng có hài lịng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm mà họ cảm nhận với những kỳ vọng trước khi mua. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ thỏa mãn. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng thỏa mãn cao hơn hoặc là thỏa mãn vượt quá mong đợi, là cơ sở hình thành lịng trung thành của khách hàng.
Đã có nhiều nghiên cứu chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ làm cho họ đồng hành cùng với doanh nghiệp lâu hơn; hoặc mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp sẽ đi vào chiều sâu… Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ trở nên ít nhạy cảm về giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp, nâng cao hình ảnh cho doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt.