CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank
5.3.1 Đối với sự hài lòng:
Con đường hiệu quả nhất để tạo được khách hàng trung thành là làm họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Xem lại khái niệm trong mơ hình lý thuyết thì sự hài lịng của khách hàng xuất phát từ q trình đánh giá, so sánh giá trị họ nhận được so với kỳ vọng. Kỳ vọng của khách hàng chủ yếu hình thành thơng qua kinh nghiệm mua hàng, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin qua hoạt động marketing như quảng cáo, PR ... Nếu sự kỳ vọng/mong đợi của khách hàng không được đáp ứng thì họ sẽ khơng hài lịng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó.
Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo:
- Dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích
- Phục vụ nhanh chóng, hiệu quả
- Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, chu đáo…
- Bảo mật hay độ tin cậy cao
Việc hiểu được thái độ của khách hàng, những nhu cầu và động cơ thúc đẩy của họ là một công việc không đơn giản. Ngân hàng không nên chỉ xem xét riêng lẻ những gì khách hàng đang cần hoặc có giá trị đối với họ mà còn phải xem xét nhu cầu, nguyện vọng trong tương lai của khách hàng. Bởi vì, chỉ khi nào ngân hàng nắm bắt, hiểu được khách hàng mong đợi gì từ phía ngân hàng thì khách hàng mới có cơ sở để tin rằng ngân hàng có thể cung cấp cho họ những gì và những điều kiện ưu đãi mà sản phẩm hoặc dịch vụ nên có.
Như vậy, chính sự hài lịng về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an tồn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.