hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bànTp HCM
4.7.1 Sự hài lòng
Bảng 4.15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự hài lòng
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
HL01 192 4.65 1.354
HL02 192 4.78 1.468
HL03 192 4.68 1.465
N 192
Trong đó:
- HL01: Tơi thấy đây là ngân hàng lý tưởng để giao dịch
- HL02: Ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi
- HL03: Tơi thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với những dịch vụ ngân hàng bán lẻ biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong Bảng 4.15 cho thấy mức độ thỏa mãn chỉ đạt mức từ 4.65 đến 4.78 thuộc mức trung bình khá, có nghĩa là hiện tại khách hàng chưa hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong các biến quan sát, điều khách hàng quan tâm nhất đó là việc ngân hàng có cung ứng dịch vụ như mong đợi của họ không (biến HL02 với trị trung bình mean=0.478).
Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một khách hàng khơng hài lịng bao giờ cũng có nguy cơ chuyển giao dịch sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, ngân hàng cần phải ln ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, trong đó bao gồm cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng.
4.7.2 Sự tin cậy
Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự tin cậy
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
TC01 192 4.41 1.505
TC02 192 4.51 1.377
TC03 192 4.37 1.481
N 192
Trong đó:
- TC01: Tơi thấy ngân hàng rất trung thực
- TC02: Tôi thấy ngân hàng không phải là kẻ cơ hội.
- TC03: Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường
Tương tự như đánh giá về mức độ hài lòng, sự tin cậy của khách hàng cũng được khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên, các chỉ số đánh giá này vẫn chưa cao, dao động từ mức 4.37 đến 4.51. Điều này cho thấy, ngân hàng đã tạo được niềm tin cho khách hàng, nhưng vẫn cần tiếp tục phát huy. Biến quan sát “Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường” có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến mức độ am hiểu thị trường của ngân hàng mà họ chú trọng đến tính trung thực, liêm chính của ngân hàng và mức độ ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng hơn.
Khi các nhân viên ngân hàng thực hiện tư vấn tài chính cho khách hàng tham khảo, cần phải nhận thức rõ nhu cầu đảm bảo cho sự công bằng về quyền lợi giữa khách hàng và ngân hàng, đưa ra các lời khuyên với tư cách là một nhà tư vấn tài chính độc lập, vơ tư, cơng bằng, khơng lợi dụng vị thế của mình là người nắm thơng tin mà gây thiệt hại cho khách hàng. Các ngân hàng được giao phó việc quản lý tiền bạc của khách hàng và trong nhiều trường hợp đó là tồn bộ tài sản của họ. Do đó, gia tăng sự tin cậy sẽ giảm được rủi ro do khách hàng cảm nhận, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.