CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Quy trình nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với thị trường DVNHBL tại Tp.HCM, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi phù hợp.
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận nhóm với một số nhân viên/lãnh đạo Phịng Kế Tốn Giao Dịch Vietcombank HCM – nơi tác giả đang công tác với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng:
- Về chất lượng dịch vụ cảm nhận:
+ Các anh/chị cho biết cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp có đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng không?
+ Các tiêu chí đo lường trong thang đo Servperf theo nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) có phù hợp khi thực hiện khảo sát tại thị trường Việt Nam không?
- Về sự hài lòng của khách hàng:
+ Theo anh/chị, khách hàng đánh giá thế nào về lợi ích thực tế họ nhận được so với kỳ vọng?
+ Khách hàng có hài lịng với dịch vụ ngân hàng khơng?
+ Ngân hàng có xem việc đáp ứng mong đợi của khách hàng là phương châm hoạt động không?
+ Theo anh/chị, ngân hàng làm thế nào để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Về chi phí chuyển đổi:
+ Khách hàng có dễ dàng ra quyết định chuyển giao dịch sang ngân hàng khác không?
+ Chi phí về thời gian, cơng sức để khách hàng chuyển giao dịch từ ngân hàng này sang ngân hàng khác có cao khơng?
- Về lịng trung thành:
+ Khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng khơng?
+ Khách hàng có giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân không?
+ Anh/chị đánh giá như thế nào về mức độ trung thành của khách hàng
Về phía khách hàng, tác giả chọn thuận tiện ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi, đặt ra một số câu hỏi thảo luận để qua đó ghi nhận ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
+ Câu hỏi 1: “Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng không?” Qua câu hỏi này tác giả muốn xác định mức độ sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng để từ đó có thể biết được mức độ trải nghiệm của khách hàng trong giao dịch ngân hàng. Với số lần giao dịch nhiều, mức độ trải nghiệm cao, khách hàng sẽ đánh giá chính xác hơn sự hài lịng của mình đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
+ Câu hỏi 2: “Anh/chị cảm nhận chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào?”
+ Câu hỏi 3: “Anh/chị có hài lịng về chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng?”
+ Câu hỏi 4: “Hiện nay, số lượng ngân hàng trên địa bản Tp.HCM khá nhiều. Vậy việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch có dễ dàng khơng?”
+ Câu hỏi 5: “Anh/chị lựa chọn ngân hàng theo tiêu chí nào?”